易宪容：提高物业服务是城市民生大事

经过20多年的快速发展，中国住房市场可以说已经进入存量住房占主导的时代。根据国家统计局数据，待售商品房在2023年5月底已经达到了6.412亿平方米。也就是说，按粗略计算，中国存量住房在4亿套以上。如果一个家庭的人口为3口，那么以中国现有的住房存量，中国城市居民的居住条件基本上可以得到满足。只不过，不同的城市和不同的家庭对住房条件的满意度有些许的差异而已。

今年以来，中国房地产市场出现了调整，大量的二手房涌向市场，其实，这是很正常的市场行为。如果住房不再充当居民的投资工具，购买住房无利可图，那么那些持有过多住房的居民就会把手中的住房卖出。任何一个住房市场一旦成熟，就是会以存量房而不是新房为主导。中国住房积累到了拥有这样巨大的存量，肯定会从以新房为主导的市场转向以存量房为主导的市场。面对这种转变，政府能够做的是保证市场交易秩序更为规范，住房交易更为便利，而不是过度关注房价水平的高低，或者是人为干预房价涨跌。在当前的市场环境下，如果政府对存量房市场过多干预将不利于二手房市场的健康发展，更不利于对整个住房市场资源的充分利用。

几十年建造积累下来的存量住房，是社会的一笔资源，我们要充分利用。而要做到这一点，就对提升中国整个住房物业服务的管理水平，全面提升居民住房体验及生活水平提出了更高的要求。物业服务是指物业管理企业为物业使用者提供的各种服务，包括保安、保洁、绿化、维修、收费、投诉处理等。物业服务水平是衡量物业管理企业综合实力和竞争力的重要指标，也是影响物业使用者满意度和忠诚度的关键因素。提高物业服务水平，不仅能够增加物业管理企业的收入和利润，也能够提升物业使用者的幸福感和归属感。根据中国物业管理协会《关于提升物业服务水平推动物业管理行业高质量发展的意见》，提高住房物业管理水平应从提升服务理念、服务质量、服务创新这几个方面入手。一般情况下，这三方面的概括算是基本全面了，但是就当前中国住房物业服务管理的实际情况来说，还要关注以下几个方面。

首先，要通过法律及司法确保住房持有者的业主地位。这是当前中国住房物业服务管理水平提升的首要任务。只有这样才能让小区住房物业服务管理的委托权回到住房持有者手上（通过小区业主委员会），小区物业服务管理公司只承担代理人职责。如此一来，小区任何物业服务管理的重大决定，只能够通过多数表决的方式进行，保护绝大多数小区住房持有人的利益。

小区物业服务管理可以通过市场竞争的方式聘请合适的物业管理公司。但现实中，当前许多小区的物业管理公司都是由房地产开发商在住房交付之后自行设立的。房地产开发商设立的物业管理公司，往往会利用业主的分散、弱势，及信息严重不对称等，让本质上应是住房服务管理的代理人变成了委托人。在这种情况下，物业服务管理公司为了让其利润最大化不仅没有意愿提高物业服务管理水平，甚至可能会侵害小区业主的利益。所以，要提升中国住房物业服务管理水平，就得首先真正地让小区住房的委托权回到业主手中。这是当前中国许多小区物业服务管理水平提升面临的最大障碍，如何化解还需要政府在法律上下更多功夫。

其次，建立起物业服务管理专业经理人的有效市场，通过市场机制推动物业服务管理人提升专业度。这既有利于提升物业服务管理质量，如制定标准化的工作要求、落实质量主体责任，也有利于优化物业服务管理的成本，比如节约物业管理工作人员（因为市场会通过优胜劣汰机制淘汰专业水平不合格者）。

再次，在大数据时代，中国住房物业服务管理要充分利用大数据、云计算、生成式人工智能等新技术、新手段，提高物业管理效率和水平。而利用好智能化技术的核心，不仅是设置更多的监控设施（目前国内许多小区都是这样），而是要利用数字化智能技术开发物业服务管理的新型产品和服务，以满足多元化、个性化、差异化的小区物业服务需求。

总之，中国住房市场已经进入以存量住房为主导的阶段，这个市场既要保证存量住房顺畅的流通，保证二手房市场的活跃，也要全面提升住房物业服务管理水平，以全面地提升居民的住房体验和生活幸福感。（作者是青岛大学经济学院教授）