胖东来“8页报告”火了 危机公关重在实事求是

【环球网财经消费资讯记者文馨*】*被称为零售业内标杆的胖东来近日再次出圈，原因无他，只因一份长达8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。这份报告内容翔实程度堪比论文，不仅包括封面、目录，还对处理方案做出了详细说明。

根据调查报告，胖东来承认由于服务存在问题，管理人员全部降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖，上门向顾客致歉，事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。调查报告还指出，顾客权益受损可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为，因此给予员工5000元精神补偿。

调查结果一出，网友纷纷点赞，“态度端正，好企业”“这样的公司才是以人为本”更有不少网友纷纷喊话胖东来到其所在城市开分店，并直言“我们有责任保护好这家企业”。

胖东来集团相关负责人对环球网财经消费资讯记者表示：“我们只是实事求是尽力还原事件真相，以真诚善良平等幸福为基础，以法治标准为依据，对此事件进行公平、公正、公开的处理。同时给大家公开分享我们解决问题时公平正义的思维方式和科学严谨的做事方式，让人与人之间充满理解、尊重、友善，让社会更和谐美好！”

对胖东来而言，起于社交媒体的视频及随后的发酵本是一个负面舆情，但其一整套处理措施却取得了意想不到的正面效果。胖东来对这次事件的态度、处理过程、处理结果无疑是一次成功的危机公关。