“套娃式”收费引发不满，中消协2022年受理投诉同比增长10%

【环球网财经记者 田刚 董林丹】2月15日中国消费者协会发布了2022年度投诉情况分析，数据显示2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，解决915752件，解决率79.5%，为消费者挽回经济损失137767万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉18032件，加倍赔偿金额453万元，2022年共接待消费者来访和咨询149万人次。

对比中国消费者协会网站在2022年1月发布的2021年度数据，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件、解决836072件，投诉解决率80.02%，为消费者挽回经济损失151592万元。上述数据同比来看，消协受理消费者投诉数量和解决数量均同比增长，其中受理投诉数量同比增幅达10%，但解决率下降了52个基点，同时为消费者挽回经济损失金额也同比下降了约10%。

基于消费行为正逐渐形成霸王条款

在消协2022年受理消费者投诉中，售后服务问题占33.73%、合同问题占26.56%、质量问题占19.81%、价格问题占4.54%、虚假宣传问题占3.87%、安全问题占2.78%、假冒问题占1.30%、人格尊严问题占0.90%、计量问题占0.69%、其他问题占5.82%。其中售后服务问题、合同问题、质量问题的占比均较2021年有所提升，上述三类问题在2021年投诉占比分别为31.54%、27.22%和20%。

知名财经评论员司徒正襟在接受环球网记者采访时认为：“从整体数据来看，中国2022年的消费市场的受理投诉数据是有了明显的上升，这与电商经济业务创新和消费产业升级有关。但更多层面是因为新商业行为的发展，如线上购物、直播电商等消费渠道兴起，拉动了消费者总体购物数据，不可避免地产生了很多商品交易矛盾。”

同时，司徒正襟还针对投诉量增加提出了具体两点分析：

首先，消费市场投诉率增加反映了消费市场有了一个结构性变化，新增长的线上消费和直播电商的出现，产生了新的购物渠道，多元化的消费端口为消费者的投诉数量直线上升构建了基础要素。

其次，经营者商业欺诈行为明显增加，基于消费行为的商家条例逐渐形成霸王条款。七天包退、假一赔十等措施开始出现以包退本金或者赔付消费券的形式出现，并广泛应用于线上电商，各种购物APP以及直播电商，很明显的通过商家的欺诈性规章绕过了消费者权益保护法规定的范围属于明显商业欺诈。基于当前我国缺乏集体诉讼制度，对于个体消费者权益的保护和法律方面的制度供给相对落后，后续需要加强对商业欺诈行为的管理。

展望2023年，基于物流配送网络的有序恢复，以及电商消费保护的制度建设逐渐完善等因素，司徒正襟判断仍将会有一个明显的消费数量上升和投诉率下降的过程。“

套娃式*”*收费乱象引发消费者不满

值得一提的是，以智能电视平台“套娃式”收费为代表的在线会员服务乱象屡现，成为2022年消费者投诉重灾区。中消协梳理发现，在线会员服务领域问题主要有四大类：

首先是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。其次是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。第三是婚恋平台会员服务存乱象。一些婚恋平台收取高额服务费，但实际服务达不到约定标准，有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求欺骗消费者。最后是网络会员服务默认自动续费。一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用，到期后未向消费者充分告知或有效提醒消费者情况下自动续费。

对此，中消协认为，消费者额外支付会员费购买的是商家更专业的服务内容和更优质的消费体验，但一些商家却背离会员服务的本质和初衷，一味追求利润“套路”收割消费者，大幅降低了消费者的消费感受和体验。消费者在选择会员服务时要注意会员具体权益内容，对于模糊表述要与商家确认并留存证据，自身权益受到侵害时及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。

对此，司徒正襟明确表示，“套娃式”收费显示出一个底层逻辑：“羊毛出在羊身上”，他具体分析指出：“线上互联网的商业模式，以免费来吸引用户，但是事实上是其他广告场景获得收入。比如说中国常见的杀毒软件免费，但是其捆绑带来的广告应用是其收入来源。你享受到免费的商业杀毒软件服务，但是迎来了无边无际的广告，这也是一个消费陷阱。再比如，线下的硬件科技产品，则是采用硬件免费、软件收费的形式。比如各种互联网电视，采取的就是电视硬件价格明显低于其他同类商业厂家，但是其软件购买是主要获利来源，并且穿插着内置性广告也是其收入的重要组成部分。”

司徒正襟还提示到，“免费的才是最贵的”，中国的商业市场和商业行为处于一个初始发展阶段，消费者一方面在适应新商品的出现，另一方面在对劣质商品用脚投票。对于明显影响消费体验的产品，应该有一个相应的正确行业引导，让市场回归正常的商品竞争。

线上消费场景监管力度仍有待加强

除“套娃式”收费引发消费者不满之外，2022年中暴露出的房地产消费领域的捆绑销售、烂尾问题，汽车消费领域的不公平格式条款问题，培训服务领域的赔本式承诺圈钱、培训贷问题，也成为消费者投诉的重点领域。对此中消协建议，监管部门要加大监管执法力度、提振消费信心，市场主体要优化产品服务供给、增强消费活力，消费者要树立正确消费观念、助力消费升级。

司徒正襟在接受采访时也提到，期待监管部门后续从广告法，品牌保护，以及产品功能的相应使用上进行制度完善， 更好地保护消费者的合法权益，并具体指出：“随着直播电商线上购物等新兴消费渠道出现，也是消费者矛盾出现的多数场景，对于线上平台的监管力度明显不够；虽然有互联网法院等一系列的制度创新，但基于电商数据和金融科技的产品商业欺诈，还未受到有效监管，虚标价格、虚标产地、虚标功能等现象屡见不鲜，缺乏统一的监管模式和惩罚机制。”

此外环球网记者还关注到，中国银保监会办公厅在2022年10月发布了关于进一步加强消费投诉处理工作的通知，要求各银行保险机构应当将消费投诉处理在内的金融消费者权益保护融入公司治理各环节，强化金融消费者权益保护决策执行和监督机制，确保金融消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行；并要求实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。