险企内部测试类ChatGPT产品 AI深度替代人工还需“训练”

本报记者 苏向杲

2月7日，水滴公司表示，已经在内部测试类ChatGPT应用，主要用于保险营销和服务领域。2月8日，多位险企人士表示，保险业此前已经尝试将人工智能应用于营销、理赔等环节，但智能程度不及ChatGPT，ChatGPT在保险业的应用前景十分广阔。

ChatGPT对保险业会带来哪些影响？对此，多位受访人士表示，ChatGPT未来可大幅提高人力资源效能和产能，但目前还无法满足消费者较为专业的保险咨询等需求，ChatGPT仍需持续“训练”，以提升智能化和专业性。

看好AI在保险业发展前景

“保险业要积极关注和拥抱它。” 谈及ChatGPT在保险业中的应用前景，燕梳新学堂创始人施辉（原大家财险总经理）如是说。

施辉进一步表示，ChatGPT实际上是AIGC（即利用人工智能技术来生成内容）的具体应用。底层技术类似原来的爬虫技术，设定模型、参数和标准后，将现实世界中的数据快速抓取，并按模型输出结论。从保险业初级应用来看，一是可应用于客服，二是可应用于产品介绍和辅助销售。往后看，一些简单的承保、理赔服务也可用ChatGPT完成，因为保险服务的链条长，大多数环节有固定规则，可以标准化，通过过往案例和逻辑数据，保险公司可以建立此类服务模型。

北京牛顿数科创始人、中关村管委会技术专家、中国保险学会特聘保险科技专家彭勇亦对记者表示，其实机器人此前在保险业销售和客服层面已有较大规模使用，且已有部分替代了人工工作。从ChatGPT对保险业的影响看，现阶段主要在销售和客服层面，其会加快自动化和智能化的进程，由于精准度的提升，能在深度和广度上替代更多人工工作。从客户角度看，ChatGPT有助于优化客户体验，从险企看，有助于企业降本增效。从长远看，保险业数字化和智能化趋势不可逆，险企应积极拥抱ChatGPT。

从实际测试效果看，水滴公司AI负责人黄明星对记者表示：“就目前ChatGPT的回复情况，我们也进行了测试，针对行业概念性的一般问题，其回复内容相对全面，准确性较高，且前后问题回复之间具有一定的关联性。所以我们认为，对于保险经纪人、代理人而言，AI技术的应用能够大幅提高人力资源效能和产能天花板，提升与客户交流的及时性和准确度。”

在业内人士看来，寿险业人力成本较高，类ChatGPT应用若能大幅削减成本，将有望重塑保险业态。银保监会披露的数据显示，不包括庞大的客服人员群体，截至2022年6月30日，全国保险公司在保险中介监管信息系统执业登记的销售人员就高达570.7万人，巨量的人力成本对保险公司来说是一笔不小的开支。

一位中型保险经纪公司高管对记者表示，过往多年，寿险业通过“人海战术”推动保费增长，无论保险公司还是保险中介公司，都很重视人力发展及人力成本，如果技术的进步能推动人力成本大幅压降，则既利于降低一些保险产品价格，也利于整个行业复苏和健康发展，甚至有可能改变整个保险业竞争格局。

深度融入保险业仍有局限

目前，类ChatGPT应用要深度融入保险业仍有局限。

黄明星表示，专业的保险配置需要结合客户家庭收支、预算情况、保障需求、产品优势等层面来综合考虑，这是目前AI技术无法达到的，也是保险经纪人/代理人的核心价值。另外，保险服务特殊的一点是，其涉及用户的个人信息和资金安全，最重要的前提还是要依法合规。

“因此，智能对话机器人能不能应用到一些垂直行业，关键取决于有没有大量的数据去训练它。以保险业为例，我们需要用大量关于保险产品的知识，保险销售、核保、理赔等各种场景下的用户对话内容去训练对话机器人，不断提升它对保险相关知识的理解和生成内容的准确性，否则即便拥有ChatGPT这样先进的算法和模型，没有数据的训练也不行。”黄明星进一步表示。

将ChatGPT融入保险业也有门槛。施辉表示，技术是思想的翅膀。将技术运用到一个行业，要有一批深度了解某一个行业运行、发展规律的科技人员，或者说保险业要有能和科技“沟通”的人才，这是当下保险公司需要首先思考的问题。

彭勇表示，虽然ChatGPT目前在自然语言处理和学习效果上比其他框架有所提升，但是整体技术还不成熟，其对专业问题的理解和回答上与人类专家有较大差距，从这个角度看，短期内其还只是替代一些较简单工作，不过，替代比例可能会越来越高。

在彭勇看来，目前保险业应用ChatGPT的最大难点，不是个人数据保护、资金安全等问题，而是其还不够智能。当然，应用ChatGPT还面临其他一些难点，如，有些涉及法律等层面的应用场景需要专家审核，年长客户可能还是更偏向和真人交流。

上述保险经纪人士也表示，从过往来看，将新技术融入保险业，实现成本压降需要一个过程，应用新技术也需要成本，将ChatGPT与保险业态深度融合，使其发挥积极作用，可能还要持续探索。