我国全面启动消费投诉信息公示机制，消除信息不对称

信息不对称一直是消费者维权难的重要原因，也是制约居民扩大消费的痛点之一。消费者购物前都希望查一查商家以往被投诉的信息，了解一下商家解决消费纠纷的情况，从而为自己作出正确选择掌握更多主动权。

为加快建设全国统一大市场、优化消费环境，国家市场监管总局近日对外公布了《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》（以下简称《暂行规则》），同时上线全国12315消费投诉信息公示平台，从而在全国正式启动消费投诉信息公示机制。通过在平台晒出消费者评价、汇聚商家诚信度、投诉纠纷解决情况等实时大数据，让消费者明明白白消费，让经营者诚信守法经营。

坚持全量公示原则

“当前消费者仍然面临市场信息不对称的问题，消费领域信用体系和社会监督机制有待健全，一定程度制约了市场配置资源效率；一些经营者投诉居高不下，一些消费者反映强烈的痛点难点、制约消费扩大的堵点亟待破解。而传统的政府监管模式面临人少事多的瓶颈，需要推进制度创新、提升监管效能。在全国统一开展消费投诉信息公示工作，主动公开相关政府信息，目的就是让广大消费者放心消费，让各类经营者公平竞争、诚信经营。”市场监管总局执法稽查局相关负责人介绍《暂行规则》背景时说道。

根据《暂行规则》规定，需要公示的消费投诉信息包括：投诉人姓氏、全国12315平台ID、电话号码后四位；被投诉人名称、地址、统一社会信用代码；投诉的商品服务、销售方式；投诉时间、争议发生时间、投诉问题、投诉请求；办结时间、处理结果、处理投诉的市场监管部门。处理结果包括达成调解协议、未达成调解协议、投诉人撤回或者双方自行和解三种。被投诉人依法免于或者尚未办理市场主体登记的，公示店铺（网店、直播间等）名称及地址。被投诉人实际经营地址和登记地址不一致的，可以一并公示实际经营地址。

“上述信息大多是类型化信息，不会侵犯个人隐私和商业秘密。需要说明的是，公示内容中的‘投诉问题’系消费者投诉时自行选择的类别，主要反映消费纠纷的缘由，并不等同于经市场监管部门调查认定的违法行为或者侵权事实。投诉不是举报，消费纠纷和违法侵权也不能简单画上等号。”上述负责人说。

据悉，市场监管总局此次制定《暂行规则》非常注重政府信息公开的中立属性，为客观全面披露消费环境，确保全国一把尺，坚持“全量公示”原则，以公示为常态、不公示为例外。无论经营者是否违法、投诉是否和解，都会公示，避免任何差别待遇和人工干预。

该负责人说：“消费者投诉和消费者评价一样有主观感受，正是这种千差万别的个性化投诉汇聚成动态大数据，为消费者提供了更多参考。”

避免滥用公示制度

为确保投诉信息的严谨性，避免公示制度被滥用，《暂行规则》也明确了四种不予公示的投诉情形：依法应当不予受理的；消费者与经营者通过全国12315平台ODR机制先行和解的；系虚假、恶意投诉的；其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的。

具体措施包括：明确公示机制的客观中性属性。《暂行规则》明确投诉信息包括消费者投诉的主观陈述和双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚、经营异常名录、严重违法失信名单等负面信用信息。

严格把握投诉的不予受理和不予公示范围。《暂行规则》统筹公示末端和受理前端，设置专门条款要求市场监管部门严格审核投诉材料，对于重复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议等投诉不予受理，已受理的不予公示。

设置异议复核程序。经营者认为涉及自身的投诉公示内容有误或者不应公示而公示的，可以向作出公示决定的市场监管部门书面申请复核。

公示正面信息。公示经营者的调解成功率，激励经营者公平良性竞争；对加入全国12315平台ODR机制的经营者，赋予“ODR绿色通道企业”显著标识并公布先行和解率，激励经营者把更多消费纠纷化解在源头和萌芽状态。

“双方和解表明经营者积极履行主体责任，和解率高可以打消顾虑、提振消费意愿。如果和解的投诉不予公示，这样做虽然降低了公示投诉数量，却使公示投诉中‘调解不成’的占比过高，反而会影响消费信心，放大制度滥用空间。因此总局综合各方建议，坚持全量公示，并引导消费者通过平台ODR机制与经营者先行和解，同步公开经营者‘先行和解率’，以此发挥信用约束与激励两方面作用。”市场监管总局执法稽查局相关负责人说，消费投诉信息公示不是简单的“黑名单”，投诉数量也不能简单等同于商品质量优劣或者服务好坏，市场占有率较高的经营者，发生消费纠纷的情况往往也较多。与投诉数量相比，还需要关注经营者对待消费者的态度、处理投诉的诚意、自身改进的情况。

做好信息归集工作

其实，此次市场监管总局在全国启动消费投诉信息公示机制，是建立在之前扎实的试点工作基础上的。

2016年以来，市场监管总局指导上海、重庆、江西等多地探索试点。在此基础上，市场监管总局研究形成统一公示规则、建设统一公示平台，自2022年11月起分两个阶段在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆6个省（区、市）试点，设立6个分网站。上述地区消费投诉数量占全国总量近一半，覆盖大多数投诉集中的一线城市和大型平台企业，涵盖东西部、南北方、大中小城市，对全国公示有很强的参考性。截至今年10月试点结束，6地累计公示70.08万家经营者的投诉信息146.91万条，平均调解成功率52.43%，较试点前提高了8.78个百分点；经营者预防化解、主动和解、配合调解的意识明显增强，尤其投诉量居高不下的经营者“源头减量”效果突出，让消费者对身边消费环境的改善有直观感受。

为了保障消费投诉信息公示遵循客观公正原则，确保数据归集、标准统一，市场监管总局专门建设全国12315消费投诉信息公示平台，将全国市场监管部门处理的消费者投诉信息统一归集公示，并采取“分散公示+综合搜索”模式，按照办结时间、行政区划、行业类别、商品服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维度自动统计、分类。公众也可以根据自身需要组合搜索，查询特定商家的投诉情况、掌握实时投诉热点、浏览本地最新投诉等。

此外，全国12315消费投诉信息公示平台还有专门的“企业服务”模块，为企业提供自身投诉信息的告知、查询、统计、分析功能，通过12315数据赋能引导规范和改进经营行为，提高商品服务质量，完善售后服务，提升消费纠纷的处理和预防能力。企业用电子营业执照即可登录平台使用。

中国人民大学法学院教授刘俊海分析，面对投诉持续较快增长，消费投诉信息公示机制以问题为导向、化压力为动力，引导经营者及时把消费纠纷化解在源头，提升经营者主动和解、配合调解意识，促使投诉“源头减量”。消费投诉信息公示机制把全国分散的投诉信息放在同一平台公开，可以更好地保障消费者知情权和选择权，完善市场配置资源机制；促使各行业优胜劣汰、提质升级，推进全国消费市场的高水平统一、高标准建设。当前，涉企信息以登记许可、行政执法、司法诉讼为主，消费者参与度不够，而消费投诉信息公示机制健全消费领域信用体系，提高经营者诚信水平，是完善消费领域信用体系的重要一环。

（本报记者 万静）