华润万象生活魏小华：要提供既有温度又适度的服务

（文/解红娟 编辑/马媛媛）“消费需求相比前几年确实在增长的，但也没到报复式消费的程度。”11月2日，华润万象生活有限公司执行董事、副总裁魏小华在2023观点商业年会上表示，现在的商业世界正在悄然发生变化。

魏小华从人、货、场三个方面介绍，首先，人的方面，现在的消费者越来越懂自己，也越来越了解自己的需求，普通的营销模式已经不能打动他们；货的方面，现在品牌不断地推出各种不同的货品，更多元、更垂直细分；场的方面，今年最火的词莫过于Citywalk，当下社会更讲究松驰的生活状态，追求对城市空间的探索和互动。

基于以上的新趋势，华润万象生活提出购物中心要更好地搭建情感链接平台，获取消费者的情感价值认同，进而可以与消费者建立更好的对话方式。

此外，魏小华观察到当下的社交关系正在迎来不断的重构。“年轻人希望找到志同道合的人，他们边界感强，更想要轻型的社交关系，不想投入太多的社交成本，这给我们的购物中心品质服务带来新的思考，如何提供既有温度又适度的服务。”

魏小华指出，过去传统的服务往往将服务人员作为标准化的工具，忽视个体的特质。“未来对人员的要求会越来越高，万象生活也一直在不断吸纳更多元背景的人员，包括奢侈品、零售业、航空业、酒店业的员工进来，我们也希望这些新鲜血液流入，借鉴不同行业的服务经验，进一步提升客户的服务体验。”

回应货端的变化，魏小华指出，华润万象生活还要构建强大的品牌矩阵平台，满足消费者多样的需求。每新开一个项目都希望能给当地的消费者带来全新的消费体验，通过大批首进和优质品牌，助力当地商业焕新升级。

而对于场端的趋势变化，购物中心还需要积极扮演公共空间的角色，去满足消费者对城市探索的需求。

“此外，我们认为商业地产运营商还应该成为孵化容器，不断挖掘和赋能新品牌。” 魏小华说道。

本文系观察者网独家稿件，未经授权，不得转载。