张仲麟：“从重从快”的处理，能否让国泰航空摆脱危机？

【文/观察者网专栏作者 张仲麟】

对国泰航空来说，2023年是准备全力冲刺航班恢复，将航班量努力提升到疫情前水平的重要时刻。

为了刺激香港航空市场的恢复，从特区政府到香港本地航空公司（主要是国泰航空）也都下了大力气进行宣传。其中最大手笔的，莫过于特区政府携手香港航司全球范围内免费赠送50万张机票，而这50万张机票有14万张已在4月定向投放给内地。从香港特区政府到以国泰航空为代表的香港航司，对于促进内地旅客赴港一事的重视从中可见一斑。

香港机管局在上海开展赠票活动启动仪式

然而，近日有旅客爆料在国泰航空内地航班上，空乘以语言不通的借口拒发乘客毛毯并私下嘲笑一事（以下简称“毛毯事件”），引起了轩然大波。

·“从重从快”

对于这起事件的前后经过，我想大家都已经知晓，不用再次赘述。以我在航班一线工作多年，和无数外航、地区航司空乘打交道的经验来看，该起事件中涉事空乘的表现是极不专业的。

不说别的，以“语言不通”为由拒绝对旅客提供服务，是属于未能履行自身职责的行为。

空乘在飞行中的主要职责就是对旅客提供服务，包括但不限于满足乘客的要求、突发事件处理、沟通协调等。纵使不同航空公司提供的服务水准不同，其主旨依然是不变的，那就是作为服务行业人员为旅客提供服务。所谓的“语言不通”，显然并不是一个可以不提供服务的借口。

以我接触比较多的阿联酋卡塔尔航空来说，在执行中国航线时，会在十几人的客舱空乘中安排两三个中国籍空乘或会汉语的空乘，以便于与中国旅客沟通并为其提供服务。而哪怕是一些没有中国籍空乘、空乘也不懂汉语的外航航班（比如一些俄罗斯航司，非俄航），那么用蹩脚英语加手势比划，也是能进行沟通交流以了解需求的。

毕竟世界那么大，只要有着想和对方沟通的意愿，总能用各种方式完成沟通。也因此，光从空乘专业角度来看的话，爆料中所显示的国泰航空空乘的行为是极不专业的，和国泰航空的世界一流航司形象高度不符。

本次“毛毯事件”对香港特区政府及国泰航空来说，无疑是极为重大的负面舆情。而充满黑色幽默的是，揭发“毛毯事件”的这位旅客乘坐事发航班时所使用的机票，正是4月份香港送出去的14万张免费机票之一。

特区政府和国泰航空花大价钱请内地旅客来香港，结果旅客真坐飞机来了却受了一肚子气，这换谁也接受不了对吧？甚至可以说，香港方面花费巨资的免费赠送机票所带来的正面效果被这起事件完全盖过也丝毫不夸张——我们正想请财神爷们过来，结果你直接把财神爷给得罪了？！

特区政府对本次“毛毯事件”极为重视。特首李家超就此直言称绝不容许这样的事件再次发生，而香港运输及物流局长也发表声明谴责这一行为并表示将约谈国泰要求进行整改。

必须得说，对于“毛毯事件”，国泰航空的反应还是挺迅速的，在舆情爆发不到48小时的时间内已经连续发布了三个声明，并完成了内部调查，将涉事的三名空乘开除。

如果横向比较内地航司发生类似重大负面舆情的话，48小时内光速开除，这种情况也算是非常果断了。举例而言，近期的厦门航空飞行员偷拍女厕所事件，也是事发后2天内官方宣布决定开除。可以说国泰航空对涉事人员的处置，起码是达到了内地航空公司中前列的水平。

国泰航空48小时内连发三个关于“毛毯事件”的公告

而如果纵向比较，会发现这次国泰航空对违规涉事人员的处理堪称“神速”。毕竟2019年香港修例风波时期，参与了“7·28中环暴力事件”并被警方逮捕的国泰航空飞行员廖颂贤，那可是到了8月14日才被国泰航空宣布开除的——从被警方逮捕到被国泰开除隔了足足17天，而且中间还经历了民众的示威与抗议和中国民航局对国泰航空的重大风险警示等事件。两相比较下，国泰航空对“毛毯事件”涉事空乘的处理可算是“从重从快”了。

香港民众抗议国泰航空包庇参与暴力事件的飞行员（图/港媒）

·变化背后

短短四年的时间，国泰航空从纵容、包庇暴徒员工，变成光速开除有歧视行为的员工，其中的改变还是挺大的。若探析改变背后的原因，可以从政治与经济两方面进行分析。

实事求是地说，在2019年香港修例风波前期，国泰航空及其领导层起到了推波助澜的恶劣作用。不仅仅有前文所说的包庇暴徒飞行员，还有纵容员工参与所谓的“8·5大罢工”，也由此引发了当时民航局对国泰的重大风险警示。国泰航空母公司太古集团主席紧急赴京磋商，随后国泰航空行政总裁何杲宣布对近期事件负责并辞职，由此开始了国泰领导层的“换血”。

香港修例风波尚未平息就迎来了新冠疫情的冲击，香港特区政府在2020年6月对国泰航空进行273亿港币的救市计划帮助国泰走出疫情困境，而附带的条件之一就是特区政府将派出观察员出席国泰的董事会。虽然特区政府观察员并不参与国泰董事会的决策，但相当程度上起到了监督的作用。

到了2023年1月，随着现任行政总裁林邵波上任，国泰航空的领导层较2019年已经发生了很大的变化。翻阅国泰航空的历年公告可以发现，2019年8月时国泰董事会的5名常务董事与8名非常务董事，到了2023年3月时只有1名常务董事与2名非常务董事还在董事会内，其他董事会成员（不含独立董事）都进行了更替。

而这种更替的结果，在本次“毛毯事件”中国泰领导层坚决果断而又迅速的反应中显露了出来。对国泰领导层来说，最为担心的，莫过于本次“毛毯事件”被联系到2019年时国泰并不光彩的作为，从重从快地处理并鲜明地强调立场，无不体现了国泰航空领导层强大的“求生欲”。

除此之外，经济因素也决定了国泰航空此时绝对不能得罪内地市场。

如果查看国泰航空公布的年报会发现，2022年港台及内地贡献的营收占总营收的三分之二。如果考虑到2022年世界范围内还处于新冠大流行导致的国际航运大缩减状态的话，那么2018年的数据会更有代表性：2018年的国泰年报显示，香港及内地地区的营收占国泰总营收的一半。

香港加上中国内地一起算，多少有些“我和科比联手砍下83分”的意思，哪怕香港本地的营收，大部分也都是由内地旅客前往香港乘机所贡献的。可以说对国泰航空而言，内地的重要性是其他市场所无法比拟的。

2022年国泰航空各地区营收数据

2018年国泰航空各地区营收数据

而纵使目前新冠疫情紧急状态已经宣告结束了，且国际航空运输也在快速恢复中，但对国泰航空来说，其危机还远远没有解除。

国泰航空尚未公布今年第一季度的业绩，但从目前每月的运营数据来看，仅恢复到疫情前50%的水平，距离扭亏为盈还有不小的距离。而且近期国泰航空飞行员为了抗议国泰航空削减40%薪资待遇而在飞行中“磨洋工”来混飞行小时费，也一定程度上反映出国泰航空严峻的财务状况。

因此，国泰本次对“毛毯事件”这一涉及内地的重大负面舆情快刀斩乱麻并且摆足姿态，也就不难理解了：这节骨眼上就指望着内地客源，千万不能把财神爷给得罪了。

当然，仔细看国泰航空年报的话，也会发现一个非常有意思的细节：2018年的年报中，将台湾地区与日韩并列，而到了2022年的年报，台湾地区已经变成了和香港及中国内地并列。考虑到22年年报是2023年3月公布的，而当时国泰董事会也完成了大换血，这背后的细节想想也是意味深长。

·治标易，治本难

对于国泰航空来说，目前最为重要的事，莫过于赶紧消除“毛毯事件”导致的负面影响；而其中最关键的点，莫过于让内地乘客相信这类事件以后不会再发生。

从最新的反馈来看，在国泰宣布开除三名涉事空乘后，国泰的内地航班目前已经给全部旅客主动发放毛毯，并且英语、粤语、普通话三语进行广播。

提供毛毯与进行普通话广播，本质是国泰航空的份内之事，现在只能算是把之前一部分空乘人为制造的服务缺陷给补上了，多少也算是亡羊补牢。我甚至已经脑补出国泰航空客舱部连夜给空乘开会，强调要按照流程一视同仁地提供服务、不得有任何歧视性行为。

不过舆论场上依然有着对此是否“治标不治本”的质疑，而这种质疑也是合理的：现在风口浪尖上改了，那风头过后，是否会原形毕露呢？毕竟我们更想看到的是治本。

然而，治本对国泰航空而言并不是一件容易的事。

正如前文所说，国泰航空的领导层在多轮调整之后整体政治光谱是偏红的，这在本次事件的处置与诸多细节之中可以得到印证。但作为执行层的中层与基层，整体政治光谱的改变却没那么容易。

毕竟说白了，国泰的员工也是来自社会，是社会的一份子。国泰航空空乘中存在的问题并不是个例，在整个社会面中也多少存在着，是整个社会的缩影。之所以会造成这种情况，有着错综复杂的历史因素与现实因素，而想要“治本”地进行改变也需要一个漫长的过程。

随着香港国安法的落地与实施，我们可以看到一些变化在发生，这些变化无疑会潜移默化地产生效果，但需要漫长的时间。而一个个微小的变化累计起来，会由量变变成质变，最终形成明显的、积极的改变。而哪怕只是“治标”，那也是无数小变化中的一个，点点滴滴最终汇聚成一条大河。

我相信国泰航空空乘的服务态度会在短时间内有所改善，但这一改变能否持续下去，需要时间来证明。而国泰航空在此事件之后做出的承诺能否实现，也需要用时间来证明。

听其言，观其行。

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