投诉新氧无门，医美用户维权难

（文/解红娟 编辑/马媛媛）在2022年央视315晚会上曝光了的医美乱象，因315的到来再度受到关注。

作为“互联网医美第一股”的新氧，在众多医美企业中关注度最大。自2022年因“网络侵权责任纠纷、肖像权纠纷”被杨幂、徐冬冬、鹿晗、华晨宇、鞠婧祎、许魏洲、白梦妍、秦岚等一众明星被起诉后，新氧一直被质疑碰瓷明星进行虚假宣传。

但和碰瓷明星相比，新氧在用户端的投诉信息更多。

观察者网了解到，在黑猫投诉平台上，新氧美容投诉量多达456条，主要集中于虚假宣传、虚假评价、随意降价、医术水平参差不齐、术后表现与此前保证不一致、包庇商家、欺诈消费者等。

涉嫌虚假宣传

公开资料显示，新氧成立于2013年，是一家提供查询、挑选和预约医美服务的互联网医美平台。和大众点评等互联网平台类似，新氧一边靠医美用户分享日记吸引潜在客户，一边招募医美机构入驻收广告费，从而促成交易。

真实的医美原创内容一直是新氧的核心竞争力。资料显示，新氧平台上有超过350万篇的美丽日记，提供真实有效的决策辅助资讯。

但对于不少消费者来说，新氧的美丽日记已经“变了味”。有用户在黑猫投诉平台称，由于新氧平台的美容院夸大宣传，导致其下单了医疗机构推荐激光点阵和胶原项目，但在买了面膜、做完线下手术后，斑没淡化、细纹还在、毛孔也没有收缩，没有感觉到任何效果。

该用户认为，新氧平台这种行为是虚假宣传，且有误导消费者做出不实评价进而欺骗其他消费者，过度夸大医美效果的嫌疑。加之新氧平台处理也不客观、公正，因此决定维权到底。

可以参考的是，2022年1月，上海普瑞眼科医院有限公司就因在新氧平台上违法发布效果广告，被处以10万元罚款。3月，上海欧莱美医疗美容医院有限公司又因在新氧平台上发布虚假宣传，诱导用户打玻尿酸做医美项目。

需要指出的是，2022年3月，国家药品监督管理局发布了《关于调整〈医疗器械分类目录〉部分内容》的公告，对于27类医疗器械分类目录有了重新调整。其中，对部分医美产品监管类别做出调整，明确射频治疗仪、射频皮肤治疗仪、水光针、面部提拉线等按照三类医疗器械监管。

虽然此后医美行业有规范化趋势，但乱象仍旧不止。

“2023年3月8日下午5点在新氧平台购买了治疗项目，所用的药品扫码验真的时候，发现药品已经被人扫过了。”由于正品一定会出现扫码信息，该用户在黑猫投诉上表示，怀疑新氧平台医院药品是已被开封过的二次使用或者假药。

此外，还有用户因为医生水平参差不齐遭了罪。

“2022年10月16日，通过新氧平台下单，在昆明卓星医美注射乔雅登丰颜玻尿酸。注射三周后右侧鼻基底肿痛。后联系新氧平台和机构多次，无人解决问题！”有用户在黑猫投诉上表示，后来自行去昆医附一院（公立三甲医院）整形外科，专家诊断，注射层次不对。

和医生水平问题更令其糟心的是，事情出现后该用户曾多次联系新氧平台，提供了医院出具的医生签字盖章的门诊病历（和该院医务科核实过，这就是该院的诊断报告）和录音等，但新氧不认可，不解决问题。

无独有偶，2022年8月在新氧平台推荐的高分医院“天津菲丝澜门诊部”做完线上咨询，有用户在新氧默许的虚假评价引导下去院内做了眼部大综合手术。

“术前双眼皮形态没问题，随着年龄增长，眼皮松弛会内双，诉求仅仅是保持原生的双眼皮形态，医生却极力建议做大综合套餐，诱导说按新氧套餐价划算优惠，一劳永逸。”该用户在黑猫投诉上表示，由于术前体检出现问题，本人多次拒绝手术要求退款，在手术室门票，被护士、咨询师多人哄骗，再交300操作手术，并说一周就能恢复。

该用户称，术中医生缝针就发现形态不对称，仅简单调整蒙混过关。“术后当天，我的眼睛出血严重，视觉模糊，医生都说会恢复。但至今已有五个月，目前我的双眼皮依然假宽深，形态不一致，变成吊眼，睁眼无力；内眼角一个向里一个向下，一个开的多一个开的少；内眼角开太狠导致了干眼症，视疲劳，视觉模糊一直没有恢复，常年视觉5.2的26岁成人，半年近视异常增涨了一百度，伴有散光，构成不可逆的视功能损伤。 ”

股价几度腰斩

口碑变差，新氧的业绩也受到了影响。

财报显示，新氧科技第三季度营收为3.233亿元，与上年同期的4.315亿元相比下滑25.1%；净利润为230万元，而上年同期净利润为680万元，同比下滑66.2%。不按美国通用会计准则（Non-GAAP），净利润为990万元，而上年同期净利润2890万元。

运营数据方面，第三季度，新氧科技平均移动月活跃用户数量（MAU）为390万，而2021年同期为800万，同比减半；购买预约服务的用户总数为13.67万人，新氧科技平台促成的医疗美容交易总额为3.637亿元。

So-Young平台上，付费医疗服务提供商的数量为6199家，比上年同期的4841家增长28.1%；订阅信息服务的医疗服务提供商数量为1704家，而2021年同期为2242家。

事实上，早在2020年，新氧就出现增收不增利的情况。数据显示，2019年至2021年，新氧营业收入分别为11.52亿元、12.95亿元和16.92亿元，但同期其归属母公司股东的净利润一直在减少，分别为1.27亿元、0.06亿元、-0.08亿元。

受业绩影响，新氧股价持续下行，且自2022年6月起连续30个交易日收盘价低于每股1美元。不久后，新氧收到了纳斯达克发出退市警示函，称如该公司获得180个日历日的合规期，即至2023年1月11日，以重新符合纳斯达克上市规则。如果公司在2023年1月11日之前未恢复合规，则可能有资格获得额外的180日合规期。

虽然新氧通过合理措施恢复合规，但其股价较上市之初几度腰斩。彼时，新氧以13.8美元/股的价格发行，并迅速登上22.8美元/股的高点，而新氧最新的收盘价为2.1美元/股。