返还全体业主4000万背后：物业服务规范化、透明化是大趋势

（文/解红娟 编辑/马媛媛）“物业已成为社会公害”“物业必须受到法律的监管才能不乱来”“物业只想收费不想服务”……近日，中远两湾城第三届业委会公告起诉小区前物业的一审判决结果，引发各界热议。

观察者网了解到，该案原告为上海市普陀区中远两湾城小区第三届业主委员会，被告为上海中远物业管理发展有限公司，案由为物业服务合同纠纷。上海市普陀区人民法院受理该案后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。

法院合议庭经过多轮庭审，最终采纳了业委会的合理诉求，判决中远物业公司应返还全体业主共计人民币4000万元，目前一审判决尚未生效。

返还全体业主4000万元

中远两湾城坐落在苏州河畔，于1999年正式开工，分四期建设，2006年全面竣工，前后开发长达十年之久。小区占地面积45公顷，总建筑面积超160万平方米，相当于224个国际标准足球场。

项目分为东区、西区，一共 96栋居住楼，密密麻麻排在一起，平均每栋在30层+，目前有近12000户、约60000人居住，近7000个停车位，平均每亩土地上有居民31户，是上海内环规模最大的小区。

自项目交房起，中远物业就一直承担起中远两湾城的物业工作。但据多家媒体报道，多位业主均认为中远物业在管理上存在漏洞，例如小区垃圾乱堆、大堂无人管理、电梯运行时厢体晃动严重、人员混杂等问题一直无法解决。

2020年10月15日，中远两湾城第三届业委会在业主大会上决定重新选聘新的物业服务企业，随后向中远物业发送告知函，通知双方签署的物业服务合同于2021年1月15日解除。不愿坐以待毙的中远物业开始反击，以违反有关业主大会法律规定的表决程序为由将第三届业委会诉至法院，最后被法院驳回。

与此同时，第三届业主委员会开始对2001年9月至2020年8月小区公共收益、按实结算、维修资全项目等收支进行全面审计。由于中远物业不配合，第三届业主委员会委托博和汉商律师事务所提供相关法律服务，律所组织了包括两名资深律师在内的5人团队负责相关法律服务工作。

2021年2月22日，中远两湾城第三届业主委员向普陀区人民法院递交了诉状，法院于2021年3月1日立案受理了起诉，案号〈2021）沪0107初49号。

据中远两湾城第三届业主委员表示，在取证过程中，中远物业公司承诺配合司法审计却言而无信，拒绝提供必要的资料，致使法院委托的众华会计事务所无奈地表示无法进行相关司法审计工作，也使其无法通过司法审计获得准确的诉请金额。

面对如此艰难的情况，中远两湾城委托律师团队向法院申请调查令，到上海市电力公司市北供电公司和上海市城投水务公司供水分公司调查历年有关电费和水费数据，二十年相关数据的获取和分析，工作量非常大；到壹媒介数字科技公司调查有关停车数据，获得了有力证据；同时依据业委会提供的有关证据以及对中远物业提交证据中历年单方审计报告中的破绽和矛盾之处的剖析，合理有据地推算出中远物业公司应予返还小区业主的资金数额，并据此提交“增加、变更诉讼请求的申请书”。

2023年1月31日，一审判决结果显示，被告上海中远物业管理发展有限公司应返还原告第三届业委会4000万元。

其中包含：2001年9月1日至2021年2月1日期间物业管理费按实结算部分的结余、擅自列支的不应由业主承担的成本与费用人民币1500万元；2001年9月1日至2021年2月1日期间地下车库停车管理费按实结算部分的结余．擅自列支不应由业主承担的成本与费用人民币250万元；2008年起至2021年2月1日期间小区公共收益中业主分成部分的结余、擅自列支不应由业主承担的成本与费用人民币2000万元；2001年9月1日至2021年2月1日期间地下车库新增划线车位收入中应属于地下车库的车位产权人共有部分收益的结余人民币250万元。

规范化、透明化是趋势

中远物业离场后，万科物业在政府的指导下，通过公开招投标于2021年2月进驻中远两湾城，正式接手上海市中心超大体量的“魔幻之城”。

原来脏乱差的中远两湾城，在万科物业的到来后逐渐步入正轨。观察者网了解到，万科物业派出绿化、维修、土建专家，对中远两湾城在物业管理中存在的问题进行了全把脉，针对小区电力系统、电梯系统、消防系统等老大难问题梳理了一份长达400余页的评估报告。

随后，积极联合街道自治办、居委会、业委会，为项目量身定制了一个“四位一体”的创新联动体系，每周一针对内部重点问题沟通协商。同时，针对车辆管理、楼栋消防安全事宜、网球场篮球场游泳池、公共收益等达成一致，并陆续落位。

以最容易产生冲突的公共收益举例，万科物业将中远两湾城的电梯点位、梯媒类型、应收实收、收益使用等清单明细发布在“住这儿”APP，业主可随时查看电梯广告收入的支出去向。

不仅如此，万科物业还在物业服务中心持续公示每一项收费标准，每个季度公示服务报告，包括保安、保洁、保绿、保修四保业务的进展情况，收益情况等。通过“住这儿” APP、微信小程序，业主可在线实时查询账单费用；对账、缴费、开具线上电子发票，每笔账单收费准确、每笔缴费都有证明。

事实上，不止万科物业，多家物业公司均通过财务数据公开、科技手段加持，来助力旗下小区焕发活力。例如，旭辉永升自主研发的业主APP“永升活”，不仅可以公示小区财务收支报表，还可以在门禁和智能家居之间能进行多场景联动，客户端与智慧社区之间也能达成场景协同，实现业主在社区内“一脸通行、一码通行”。

龙湖智创生活推出的“U享家”APP，主打一站式业主服务，即使足不出户仍可进行手机门禁、生活缴费、访客通行、包裹代收、报事报修、服务预定、二手置换等服务，并可随时查询服务进度。

值得一提的是，龙湖智创生活在浙江已进驻阿里巴巴高桥云港园区、纳爱斯国际科创园、浙江省人民医院、宁波商会大厦、初灵数据大厦、圣奥产业园等场域，整体服务满意度约92%，远超行业均值。

克而瑞物管研究总监汤晓晨表示，物业公司做到阳光透明应该是基本的，但是因为历史的原因以及“大行业小企业”的现实，部分住宅物业服务过程中还是存在不少灰色地带和遗留问题。

“专业物业公司在业内倡导阳光诚信是爱惜行业的声誉。”在汤晓晨看来，随着业主对服务的关注度的不断提高以及专业物业公司对分散市场的整合，未来住宅物业服务市场会越来越规范化、透明化。

如何换物业公司

中远两湾城第三届业委会胜诉后，“换掉自家物业”的呼声越来越高，但落在执行上，大部分人对更换物业的流程一头雾水。

观察者网了解到，从流程上看，更换物业的第一步是成立业委会。具体来看，业委会的成立需要经过较为复杂的流程，比如需要所在街道主管部门的审批，所属居委会的参与等等，同时在这个过程中需要成立筹备小组、开始筹备工作、召开大会选举委员筹备小组等流程，主要难点会体现在业主因为工作原因、精力问题对此热度不高，导致难动员、难成立。

此外，也有一些小区因为入住率不够、后几期还未交房、部分业主出租房产等诸多客观因素，不满足所属主管部门认为的成立业委会的条件。

成立业委会后，业委会需要对更换物业一事召开业主大会公开投票。根据规定，业主大会会议召开前十五日，由业主委员会将会议的时间、地点、内容等主要事项以书面形式向物业管理区域内全体业主公告，公告期间，业主可向业主委员会提出对公告内容的意见和建议。

北京炜衡（上海）律师事务所合伙人鞠秦仪律师认为，更换物业事宜实质是涉及小区集体利益的事情，自然需要通过集体审议议案后投票这一民主流程而做出决定，而最终结果如何本质上还是取决于哪方利益占大多数。业委会根据自身的职责，需要通过议案和多方宣传的方式准确向业主传达清楚更换物业的必要性，比如现管物业存在什么问题，更换物业会给业主带来哪些可能的损失和可预见的利益。

而这往往也是最难的部分。鞠秦仪律师认为，在这个实际操作过程中，业委会成员或者热心的业主往往需要跑遍小区每个角落、挨家挨户解释更换物业的优劣点和流程，耗费相关人员大量的时间精力，“更难的是，这些优劣点在很多业主看来是可有可无的。”

值得注意的是，根据《民法典》第278条：“业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。”其中，多数事项应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。

也就是说，参与业主大会的业主要达到2/3，且现场2/3的业主中有一半要投票通过。

只有业主大会通过后，业委会才可以通过公开招投标、邀请招标和直接指定三种方式确定物业公司。