餐饮商家，困在用户评价里？_风闻

超百万家门店倒下后，餐饮人开始利用顾客评价突围。

本文由红餐网(ID：hongcan18)原创首发，作者：王博。

若要用一个字来概括2023年的餐饮行业，“难”字或许再合适不过了。

时间回溯到去年今日，随着一系列措施的颁布，历经磨难的餐饮人逐渐看到了希望。不过，当时大抵没人能料到，2023年的餐饮业会是这般模样——街上到处都是“旺铺转让”。

在这样的市场环境下，餐饮人集体陷入迷茫，怎么做才能“活下去”

寒气逼人的市场，

“霸榜店”才能活得更好？

从数据看，今年餐饮人过得比去年更艰难。久谦中台数据显示，今年1-11月全国餐饮累计关店336万家，全年同期为273万家，同比增加23%

数据反映到线下，是越来越多的“旺铺招租”。红餐网近期走访市场发现，广州天河南一路、江南西等热门商圈，都出现了不同程度的闭店潮现象。

比如，江南西商圈某路段内，仅2公里长度就有超10家餐饮店关店歇业，包括不同品类的单店和连锁品牌。一些餐饮人吐槽，“今年的餐饮，主打一个参与。”

△一条街好几家倒闭的餐饮店，红餐网摄

业内已普遍达成一个共识，超百万家餐饮店倒下的主要原因之一，在于市场竞争比往年更加激烈。久谦中台数据显示，同样在1-11月，全国餐饮累计新开门店数为264万家，较去年同期多了21万家。

竞争白热化的市场背景下，“活下去”“活得更好”成为许多餐饮人的共同目标。

新媒体营销专家申晨在“第三届中国餐饮品牌节”上预测，未来霸榜店、网红店、老字号、性价比店等四类餐饮店会活得不错。

他以霸榜店为例介绍，眼下不少消费者习惯在消费前到大众点评上搜索商家信息，查看星级、评价、优惠套餐等信息。而在消费者搜索餐厅时，霸榜店会率先出现在搜索结果页面上，消费者的选择往往也会从中诞生，“很少有消费者会在点评上翻个5-6页，再决定去吃什么。”

这意味着，餐饮市场进入“酒香也怕巷子深”时代，餐饮商家不仅要有好产品，还要有让消费者看见自家好产品的能力。否则，再好的产品，卖不出去也是白搭。

成为霸榜店，就能在相当程度上增加“被看见”的概率。

△图片来源：图虫创意

而要成为各大平台的霸榜店，至少要做好的一点就是维护好评价。举个例子，评价除了影响门店星级，消费者评价还会直接对其他消费者展示。如果出现负面评价，商家却未能在第一时间查证和回应，当其他消费者看到这些“无人处理”的负面评价时，往往会转头去选择其他门店进行消费。

毕竟，从消费者的角度来看，一家店很难同时满足所有人的口味偏好。但对于负面评价置之不顾，就是商家的服务态度不好。

因此，要做好一家霸榜店，商家除了提升品控、服务等硬实力，还需要具备管理评价的能力，包括发现评价、回应评价的能力等。

餐饮人如何利用好消费者评价？

事实上，商家管理评价的能力，不仅限于大众点评等平台商家页面评价，还包括追踪和管理各大主流社交媒体平台上与商家相关的内容。更重要的是，洞悉这些内容背后消费者的真实需求。

换句话说，评价内容是餐饮经营者做用户研究的重要渠道。只有做好用户研究，才能为餐企做产品研发、提升服务、做好营销、扩大企业规模等提供科学的决策依据。在竞争激烈的当下尤其如此，永和大王数字营销总监童吉泉曾公开指出，餐饮竞争越来越激烈，餐企业比以往任何时候，都更想精准捕捉顾客需求。

眼下，不少知名品牌都将用户研究作为企业发展的重要板块来推进。比如和府捞面近期就在其微信推文中称，该品牌服务的提升、产品的优化以及每一次的点滴进步，都离不开消费者的反馈。

除了知名连锁品牌，也有一些中小餐饮商家善于运营各个社交媒体平台（下文简称“社媒平台”），积极接收消费者反馈。不过，中小商家更多是依靠手动查阅消费者留言，还要辗转于各大社交媒体平台搜寻与门店相关的内容，并人工识别其是否为真实的消费者反馈。

△图片来源：图虫创意

对比使用专业的数字化工具来做用户研究，这一做法无疑是相对低效的。

以用户研究和分析工具久谦中台为例，当中小商家一条一条地翻阅主流社交平台的内容时，久谦中台可以在数分钟内完成信息的搜集和分析。举个例子，在久谦中台搜索栏输入“海底捞”后，仅约3分钟时间就完成了近期与海底捞相关的社媒内容收集和分析。

在结果页面可以清晰看到，5个主流社媒平台的约近千条海底捞相关内容中，有效观点为745个，直接剔除了一些无参考意义的内容。同时，根据正面评论、中性评论和负面评论的数量占比，在原料、产品、餐品、体验、价格、服务等数十个关键词中得出分析结果，一眼便可看出消费者对于门店的这些板块的总体情绪是否为正面倾向。

△图片来源：久谦中台截图

可以看出，在社媒内容的分析业务方面，久谦中台可以大幅度提高效率。

此外，点击关键词，还可以回溯原帖，迅速了解原帖内容，以了解消费者作出正面评价或负面评价的原因。对于负面评价，还可以联系发帖人进行售后服务，以提升其对品牌的好感度，促进复购。

同时，久谦中台还可以一键生成社媒内容的观点总结。依旧以海底捞为例，久谦中台提炼了570+个具有参考价值的观点，其中508个为正面评价，大多称赞海底捞的食材、味道、服务等。

△图片来源：久谦中台截图

其中，不少正面评论还提及，在海底捞过生日体验好、仪式感强，这也是海底捞过生日相关视频频频在社媒平台走红的原因。

而负面评为62个，主要不满之处在于价格高、餐品分量少等。

一千个人有一千个哈姆雷特，要求一家餐厅做到100%无差评并不现实，但优秀的餐企会朝这个方向不断努力。比如，针对部分消费者不喜欢热情服务，海底捞部分门店推出“不打扰服务”；同时，在今年推出客单价相对低一些的子品牌嗨捞火锅，以满足不同类型的消费需求。

而海底捞能作出反应以满足不同消费者的需求，也因为其强大的用户分析能力。

除了对单个品牌的社媒内容进行分析，久谦中台还可以对多个品牌进行同时分析，以横向对比竞品的消费者口碑。

以乡村基和老乡鸡为例，久谦中台显示，产品板块，乡村基的产品、门店、体验等板块的正面评价略多于老乡鸡，营销和价格方面的正评则为老乡鸡更多。事实上，近几年老乡鸡的营销动作确实表现亮眼，数次登上微博热搜主榜。

△图片来源：久谦中台截图

值得一提的是，久谦中台还可以对品类或产品进行分析，方便创业者、经营者迅速了解消费者对某个品类的口碑。

以今年热度较高的冒烤鸭为例，久谦中台显示，近期冒烤鸭在产品维度有456个正面观点，51个负面观点，可以直观地判断出，近期消费者对冒烤鸭的评价总体为正面。其中，正面评论主要集中在该产品香味浓郁、口感爆汁等特点；负面评论主要集中份量小、辣度过高，浸泡时间长后红油凝固体验差、口味过咸等。

△图片来源：久谦中台截图

在价格维度，消费者对冒烤鸭的定价总体较为满意，正面评论主要集中于性价比高、团购套餐优惠等关键词。

△图片来源：久谦中台截图

可以看出，消费者的评价远远不只是“贵”或“不贵”，“好吃”或“不好吃”，因此，对比人工阅读，数字化工具除了提速度，阅读理解能力也很重要。

“实际上，久谦中台不只是简单的关键词抓取，而是借助LLM大语言模型技术，完整阅读全文和评论以理解上下文语境，尽可能地理解用户情绪，得出更科学的分析结果”，久谦中台相关负责人表示。

据介绍，久谦中台是行业首款用户研究和分析工具，具有覆盖平台广、科学分析、提高人效、高性价比等四大特点，且不限品类、不限品牌、不限制使用次数。相比聘请一位专职的社媒分析人员，无疑是具备性价比的。

结 语

事实上，数字化能力已经成为不少餐企的核心能力。比如，早在数年前，瑞幸咖啡就被业内称为“披着咖啡公司外衣的科技公司”，其构建的完善的数字化系统贯穿着消费者洞察、门店管理、企业运营等各个板块。陈香贵兰州牛肉面品牌CMO李杨也曾在“第三届中国餐饮品牌节”上表示，餐饮人要善用科技来提升自己的竞争力。

随着互联网渗透到生活的方方面面，餐饮商家要获取消费者评价不再是一件没有头绪的工作。能够高效、科学地完成这项工作的餐饮商家，显然更具市场竞争力。