很久没见这么壮观的旅客投诉了_风闻

有旅客投诉了某航地面加空中共14条问题，全篇用了800多字和很多个叹号，颇为壮观。

其实“旅客监督”当然不能说是一件坏事，但如果一位旅客从走进休息室开始，就戴着放大镜盯着工作人员的一举一动，难免有些矫枉过正，其目的也就显得不那么单纯起来。

比如他提到的地面问题：

1、休息室用餐区桌面脏，保洁人员仅清理瓶子杯子，未及时擦桌子，桌面上有明显用餐后遗留鸡蛋壳碎片，桌面腻滑，地面残遗留碎屑明显！休息室的沙发座椅破旧，扶手左边上面有明显的黄色茶渍；工作人员接开水时人员未全程值守，大约在11：16左右离开未关闭热水开关，约一分钟后回来，不安全！厨房人员与旅客共用该电器，没有童锁，存在安全隐惠！

2、保息室环境拥挤赠杂，保息室口存放行李较多，且已超出围栏香，不仅影响整体秩序美观，堆放至入口处还影响旅客出入，容易倒碰到！

3、保息室餐食质量差、面条及云吞在吧台角落现煮，开放式操作空间未与吧合旅客取餐区域有足够安全距离，电饭煲在吧台直接煮鸡蛋，水开高温滚烫冒热气状态且开盖子。餐食吧台摆放混乱，热菜与意面条馄饨区域间隔过近，主食蛋炒饭却在另一端，该区域转角处常拥挤取餐不便！

我总觉得这不像是一位正常旅客，简直比民航局检查员还要检查员。

那他提到的客舱问题，就更多了：

1、客舱座椅前方的“扫码享精彩”宣传广告标识边缘己脱离并且外翻。

（细致入微，不知道是不是检查了全舱每一个座椅）

2、客舱地面脏，有残留明显碎屑，客舱内有类似细羽毛絮的漂浮物！

（脏和碎屑确实不好根治，毕竟过站时间很短。羽毛絮有点秀）

3、报刊种类少，无10月或11月期刊杂志，仅放置当天的环球时报！

（为什么我遇到的商务旅客，都只要环球，别的什么都不要）

4、安全演示播放期间公务舱右侧通道一男乘务员双手插裤环顾四周，随意站着，裤兜插放手机且鼓起的轮厚明显，呈现慵懒状！

（播放安全演示的时候，您就看看安全演示吧，谁也经不住您这么盯啊，同时好奇您在工作的时候是不是时刻紧绷着）

5、客舱广播欢迎致意时，经济舱左侧通道一女乘务员整理袖口、并翻看手表！

（咋了？）

6、客舱服务热茶提供的绿茶已是凉水态！

（我们那叫茶壶，不叫保温壶，另外公司一般要求热饮要加一半矿泉水，凉水态比烫伤好太多）

7、在14：53-14：59左右32排左侧区域多名旅客大声喧哗大笑。

（你是真的闲）

8、31排G座旅客长时间脱鞋有阵异味，期间无人干预提示！

（乘务员戴口罩也闻不到，闻到也没权干预，那么长时间你咋不去说？）

9、起飞、下降安全检查时未全部手扶行李架确认，经济舱左右侧通道的乘务员均是仅在31-33排附近有伸手，公务舱右侧通道未见乘务员执行行李架安全检查！

（有没有可能在你眨眼的时候我们已经拉过了，再者，拉行李架只是做进一步确认，一般来说行李架闭合都是完好的）

10、飞机爬升阶段，13：08左右公务舱右侧通道乘务员出来，1名旅客使用洗手间，1名旅客2次前往和乘务员沟通，无安全广播提示！

（确实不该让他用，但不让他用他也要投诉咋办）

11、航行中，安全员、旅客14：30左右在客舱厨房区域聊天，且聊天声音很大！

（声音确实应该小一点）

——由此可见，这位旅客在微服私访时很有闲，简直分秒必争记录航班的每一刻，想必他当时应该——眼睛瞪得像铜铃吧。我也很好奇他在坐地铁时是不是也这么有耐心，毕竟每次走进地铁站，工作人员的态度也没多好、地面的污渍也从来都没少过。

就事论事的说，上述11条中，确有我们自己不够专业——我是指在安全上不专业的地方，理应严肃对待，那其他那些细枝末节呢？

为什么每个航司都会有这种登机仿佛登基一般的旅客？我觉得不能完全怪人性，他的出现得益于两方面因素。

一是航司的宣传，牛逼吹的天花乱坠，让人觉得高端的不行，可现实里全国每个机场的休息室，每个航班上组员的具体表现，都不可能像宣传片中拍的那样——说白了，视频里微笑的那几秒钟我都要发一排餐出去，哪有那功夫在那甜美的傻笑。

二是航司自己的规则，执意让旅客非常满意，为了维护一个虚无缥缈的数据，搭上无尽人力，从来没考虑过“旅客不会完全满意”才更现实更科学。

硬件也好，软件也罢，当天的心情，个人的习惯，突发的状况等等，都不可能百分百的满足所有旅客需求：

有的人投诉飞机设备老旧，不够舒适；有的人投诉飞机太新，新飞机的味道还没有散干净。

那航空公司是哪来的勇气和胆量，号称乘坐自己航班一定会满意的呢？

我们深入思考一下，现阶段对于航空公司来说，主要矛盾有两个：一是旅客日益增长的服务需求与航司降本增效之间的矛盾，二是航司在管理上要求越来越多导致一线员工工作量和压力越来越大与员工待遇长期不涨之间的矛盾。

简言之：旅客想要的越来越多，航司想给的越来越少；与此同时，航司把旅客满意寄托在员工身上的同时，又不给员工涨待遇。

航空公司只能在这两个矛盾中尽力寻找平衡点，而时代在变化，旅客对航空服务的理解、员工对个人定位及付出的认知也一直在潜移默化的改变，所以关于这个平衡点的寻找，必须是持续性的、不间断的，其标准也是浮动性的。

一个旅客坐次飞机写14条建议，航司手忙脚乱如临大敌，如果人人都在此类规则与矛盾下如此行事，这个行业还要不要继续做了呢？

民航的发展是利国利民的好事，而民航业与旅客之间的隔阂却也一直客观存在。

最健康的民航业，是民航人知旅客烦而力解其忧难，旅客知民航难而理解其为何所以然——以和为贵。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥