金融消保成为必考题，机构如何交上年终答卷？_风闻

近年来，我国在金融服务方面的优化举措不断推进，金融消费的领域不断扩大，消费金融也以更加深刻的方式嵌入人们多元化的生活场景中。

不同于其他实物消费，金融消费的对象是无形的产品，这类产品通常有着繁复的产品条款和晦涩的专业术语，即便是有一定金融知识的消费者也未必能全然了解，更遑论普通消费者。

正因为如此，金融消费者的权益保护时常被提及。

日前，国家金融监督管理总局局长李云泽在接受新华社采访时表示，“我们要牢固树立‘为民监管’理念，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。”从国家的层面来看，做好金融消费者权益保护工作，既是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。

那么，从金融机构的视角出发，又该如何找寻行之有效的解题思路？

监管加强，探索消保新议题

大数据、云计算、人工智能、区块链等技术的发展，逐渐改变着经济金融的运行模式与服务方式。这些新技术一方面带来了金融效率的提升，另一方面也引发了难以估计的新风险与消费者保护难题。

目前，我国金融消费者已经超过10亿人，伴随着总量的持续增加与结构的不断丰富，保护金融消费者权益不只是防范化解金融风险的第一道防线，更是关乎国计民生的“国之大者”。

2020年11月，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》正式施行。到了今年，金融消费者权益保护被提到了前所未有的高度。

今年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，要求金融机构要将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

同时，《办法》还明确了金融消费者的“八项基本权益” ——知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，确定了金融消费者权益的内涵。至此，我国已初步完成了金融消费者保护的监管框架和制度设计。

9月份，金融监管总局等四部门联合启动了2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，旨在围绕普及金融知识、传播金融正能量，防范非法金融活动、提高金融安全意识，倡导理性消费理念、树立价值投资观念等5个方面，面向金融消费者和投资者，开展形式多样、内容丰富的教育宣传。国家金融监督管理总局局长李云泽在启动仪式上表示，要践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，引领金融系统带着感情做好消保工作。

一系列的政策与动作，凸显了政府监管层面，对金融消费者权益保护的重视与期望，同时也意味着，金融消费者的保护已到了刻不容缓的地步。

科技赋能，筑牢反诈防火墙

但政策只能起到监管约束责任，真正要保护金融消费者，还得看金融机构的责任与担当。

对于金融机构而言，面对新形势和新问题，更应该回归本心，探寻消费者最真实的诉求，通过技术手段及时优化金融服务，提高金融服务的可得性、便利性、普惠性和安全性，从而达到服务消费者、保护消费者的目标。

以金融科技公司小赢科技为例，今年三季度，小赢科技通过自主核心技术积累和专项研发，构建了具有防欺诈防黑产、筑牢数据安全、高效服务客户、创新科技赋能、践行用户消保教育五个重要功能的“五位一体”消费者权益保护体系——WinPROT赢护体系。特别一提的是，WinPROT赢护体系以卓越的风控技术贯穿全业务链条，可以针对平台上潜在的诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能拦截，从而大幅提高事前欺诈识别率、欺诈应对效率以及事后欺诈案件挖掘效率，加强对消费者资金安全的保护。

新浪微博作为全网最大的社交软件之一，在防范金融欺诈方面同样十分严谨。在产品端，微博钱包·借钱平台日常会基于典型诈骗场景如兼职刷单、门票退款、注销学生账户等，对用户进行全面风险监测。对于重点疑似欺诈用户，平台会进行人工一对一沟通和干预，降低用户被欺诈风险。

此外，新浪数科用户金融欺诈拦截部门还自主开发了“神荼”反诈风险防范系统，建设反诈预警、反诈情报、反诈策略、反诈模型等体系模块，搭配AI反诈叫醒服务，形成完整反诈体系闭环。目前，微博借钱平台的智能反欺诈系统平均每天识别涉诈异常行为超过100件，累计进行反诈提醒教育5.9万人，识别并阻断被电诈用户1.5万人，避免用户损失超过1亿元。

多措并举，守好用户钱袋子

相较于金融机构，金融消费者由于缺乏金融专业知识与经验、信息不对称问题显著存在、风险承受能力有限，在金融交易中往往处于弱势地位而易遭遇损失。尤其是近几年互联网金融野蛮生长，金融电信网络诈骗频发、金融黑产非法行为层出不穷。

这就更需要金融机构针对不同类型的消费者，发挥自身优势，因地制宜加强对消费者的科普教育。

在线上，新浪数科的宣传方式可谓与时俱进。基于微博平台特色和金融消保需求，在2023年开学季，新浪数科旗下@后浪搞钱课堂和@微博钱包官微联合推出#你是个人信息安全显眼包吗？#、#你是什么反诈人格#等反诈微博热搜话题，并结合AI技术设计反诈动态宣传海报，和原创微博钱包趣味反诈物料，立体化、多元化的面向年轻人群宣传反诈，持续进行“有网感”金融消保宣传。

此外，针对日常用户遇到的金融消费场景，新浪数科利用旗下微博账号发布金融概念常识，通过“金融知识卡片”形式，向用户普及“征信”、“LPR”、“担保”等相关金融知识，帮助用户提升金融知识素养。

金融消费的另一大主体受众为新市民，但由于新市民流动性大、扩张速度快、不确定因素多，因此此类群体的反诈科普通常难以展开。小赢科技通过借助微信这一受众广泛的社交平台，长期在官微发布“反诈骗专栏”，借助“新市民·新生活—守护钱袋子”系列漫画，用生动有趣的科普方式，让消费者低成本、更快速的接收到这些反诈知识。

同样面对新市民，中原消金组织了反诈艺术团，将真人真事改变成文艺节目，通过直播的形式传播，在更大范围内覆盖新市民群体。

马上科技则是将线上线下充分结合，打造了“集中性+阵地化”的金融教育宣传网格，建立金融教育宣传基地10余所，2023年原创宣教作品100余部，开展线上宣教活动1600余次、线下活动30余场，触达人群超2400万。

无论是线上宣传还是线下科普，这些举措都使得消保服务有效下沉，在新市民中扩大覆盖面。

除了反诈体系的建设及消费者防骗心智的加强，提升服务质量同样是金融消保中重要的一环。

近期，小赢科技旗下的小赢卡贷还在其官方微信公众号上线了举报欺诈行为的专项投诉通道,用户点击【更多服务】,弹出二级菜单后,点击【我要投诉】即可触达。小赢消保委员会客服部门可以根据该专项通道上用户所举报的真实信息向用户提供快速、专业的反馈帮助，同时还会将收集到的欺诈信息联同消费者和监管部门,极大提高了服务质量。

乐信同样也升级了客户服务体系，通过加快金融垂直大语言模型在客服场景中的应用落地，稳步提升乐信机器人参与客服的比例和效率。2023年二季度，客服无须人工干预的机器人解决率达到91.5%。

金融消费者权益保护是一项长期的事业，也是金融机构共同的责任。没有任何一条捷径可以一步登天，也没有任何一家金融机构能够独善其身。只有将金融消保真正落实到金融活动中，为消费者提供更加高效、快捷、安全的金融产品和服务，才能真正架起金融与消费者之间的桥梁，实现真正的金融为民，金融向善。