执法人员忠告：小聪明的尽头是违法风险_风闻

打一次网约车后投诉，要求平台两次补偿。该乘客告诉执法人员，她每次打车投诉平台都给了补偿。让人担心的是，一旦变成“吃白食”的“聪明人”是有违法风险的！浙江等地公安机关已有对犯罪嫌疑采取了强制措施的先例。

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一、源起百米争执

投诉人下单一网约车，司机到达订单约定位置等候，却在停在了自己前方近100米处，遂要求司机开到身边。司机不愿意过两个红绿灯掉头过来，也不敢违规倒车100米。于是双方在电话联系中发生争执与争吵，等候3分钟后司机取消订单径直离去。

为此，乘客向平台投诉。平台对司机作出了处罚，并给予50元代金券补偿，以示安慰，乘客表示认可。

奇怪的是，该乘客再次向12328和12345投诉，要求执法人员对司机进行处理，并让平台再补偿100元代金券。对此诉求，平台断然拒绝。

并不复杂的事，然而互不礼让的双方，机械地坚持实际位置与地图位置的争端，矛盾由此产生。司机应多些耐心，有话好好说，却机械教条地固执坚持地图位置，给对方造成不爽的体验。乘客也是以自我为中心，决不给予一点点体谅，不愿多走几步。双方的言语冲突和矛盾由此而生。#法律#

二、执法发现异常

执法人员立即调查核实，通过联系平台，调取后台录音，并致电双方当事人还原前述事实。司机承认未控制好情绪，陈述了事情经过，当时三个衣着暴露的女孩拖着行李箱在车后一百米处候车，不原向前走，与录音内容一致。同时，投诉人的陈述，双方表述基本一致，还不经意间讲了一句话：“我以前向平台投诉都给了补偿”，引起了执法人员的注意。

执法人员判断，双方均存在过错，应当各自承担相应责任。通过查询政府投诉管理系统，未发现该司机相关投诉信息记录，同时，积极配合投诉调查处理，认错态度较好，也介于平台已作出处理，根据《行政处罚法》相关规定，符合“首违免罚”条件，决定不予行政处罚。

处理结果，投诉人非常不满意，要求平台再给予100元打车代金券补偿。平台断然拒绝，并向执法人员反映了处理经过，已给予50元代金券补偿，当时已认可，不可反悔！同时，根据大数据记录，该乘客多次投诉均得到了补偿。

三、执法后的思考

第一，投诉处理工作，维护的是司乘双方的合法权益。司机到达约定地点后，按规定主动联系了乘客，等待三分钟后取消订单，符合平台规定，也是乘客订单里的协议内容，双方均应遵守约定，并到达约定的地点。司机未满足乘客无理要求，进而电话中发生争执与争吵，需要教育改进，服务理应保持冷静，对此平台已作出相应处理。执法追求的是公开、公平、公正，不能“和稀泥”，保证的是司乘双方的合法权益，而不是单方面的绝对“满意”和“满足”！无理要求不予支持。

第二，反复投诉不尽合理。按理说，平台是企业受理投诉的主体，矛盾双方处理已完毕，乘客也表示认可。如果不接受平台处理结果，则可以向政府主管部门投诉反映，要求依法依规处理。当然，未向平台投诉的，可以直接拨打政府部门热线电话进行投诉，这是投诉受理和处理的基本规则和流程。

第三，是否恶意存在疑问。本次打车未能成行，司机取消了订单，并未对乘客产生费用。作为矛盾调和，平台给予乘客50元代金券的补偿，乘客认可，事实上完成了诉求的调解，本应案结事了。但再次通过两个政府热线投诉，再次要求补偿，不合情理。交通运输执法部门也没有相应的法律法规予以支持，可以通过提起民事诉讼，依据《民法典》相关条款主张自己的权利，由法庭作出公正的判决。

第四，人与人之间需要包容与宽容。本起投诉，如果司机文明服务，耐心解释交通规则，多些谦让之心，争取乘客理解。乘客如果也能站在对方角度看问题，现在网约车价格较低，司机赚钱不易，走就走几步上车，也未尝不可。和谐社会是需要每个人相向付出与相互的体谅来实现，你敬我一尺，我让你一丈，矛盾将大幅减少，做到的人多了，文明城市的底色就亮了！

第五，大数据是有记忆的！根据相关记录，有些电话号码投诉记录较多，也有频繁要求平台补偿的情况存在。执法部门欢迎对违法违规问题进行投诉维权，同时，也发现浙江等省份公安、司法机关对恶意套取代金券问题进行了立案和判决的案例，已有人被追究刑事责任，值得警示！！