旅行路上 走过最多的是平台的套路_风闻

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据文旅部发布的测算显示，2023年中秋节、国庆节假期，全国国内旅游出游人数达8.26亿人次，实现国内旅游收入7534.3亿元，按可比口径同比分别增长71.3%和129.5%。不仅比去年大幅增长，也超过了“口罩”爆发前的2019年，分别增长4.1%和1.5%。火爆的黄金周，与提前三天出发还是被堵在路上“大聪明”相比，更多在旅途上的人们最糟心的，还有来自在线旅游平台（OTA）的各种隐藏套路。

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平台都是套路·全由消费者买单

今年双节假期，消费者小杨准备去网红城市长沙转转，但高铁太火一票难求，在行程前9天她选择购买机票。彼时各大航空公司官方平台上，北京-长沙的机票价格最低也要1200元左右，时间、机场和班次比较合适的航班，最高票价已经达到了2500元左右。而去哪儿、携程、飞猪等OTA平台的机票页面显示价格只有600-1200元。

小杨经过对比后，在去哪儿网订购了标价显示1310元的机票，加上180元的机建燃油费和40元的航意险，总计1530元，行程结束后还可以退还80元。实际票价仅为1230元/张，比航司官方同航班1600多元的机票低300多元。但付款的时候却发现，实际支付费用为1618元，存在88元差价。而寻遍支付页面也未发现这88元出自哪里。

小杨以为是自己某个操作失误，将这笔订单退订，又订购了一张票价显示1208的机票，但最终付款时，仍出现了88元的差价。

小杨向去哪儿网人工客服咨询后才得知，这是去哪儿网的一项“套餐服务”，内容包括退票补贴、去哪儿网伴手礼、6折接送机券、优先出票、全额发票、全天客服、门票代金券、40元差旅返现和视频会员三选一等。

客服表示，如果不需要，可以人工帮忙退订这些服务。

“全额发票和全天客服什么时候变成了需要付费享受的服务。”小杨说，其他的套餐的使用限制条件也颇多，如：

门票代金券是去哪儿网的指定景点，很多景点都不在此次出行计划之中，甚至不在目的地本地。

6折接送机券只能用于专车·租车，还只能在去哪儿网租车频道使用，常用的租车平台都用不了。

40元商旅返现需要等航班到达后120天才能开启，返现是非现金的代金券，即使下次使用，也必须在去哪儿网订机票。

小杨说，平台将需要单独订购的“套餐服务”全部折算成了现金，“平台只标注减80，再减40，再减多少多少，全部划到了减票价里，表面上看是票价降了，却并没有告诉消费者，需要先花出去88，再减去40。”小杨说，同时，这个所谓的套餐，在订票的时候也没有选项。

去哪儿网客服的解释称，只有点击进去添加乘机人后，才能看到金额明细。

新响发现，以10月13日北京首都T2-广州白云T1，8:30-11:50的海航HU7801次航班为例，去哪儿网给出了17条不同的价格选项，其中标注“自营”或“优选”字样的有6条，含捆绑套餐的有6项。

客服表示，标注“预订”字样的都是带各种套餐的，标注“选购”字样的才可以买到裸机票。而在页面的直观显示上，“去哪儿·严选”项的返现后价格，相比其他选项存在明显的价格优势。

在其他的平台上，这样弯弯绕的情况也不少。

在飞猪上，订购无套餐的机票不能使用15元的优惠券，订购有套餐的机票必须使用15元的优惠券，且无法取消。“这就意味着表面上看有套餐的机票还是划算的，但其实优惠券还是你自己之前订票送的。”小杨说。

去哪儿网前员工小严表示，平台在页面的交互设计上就预埋了满满的套路，尽一切可能避免客户流失到“裸票”的选项上去，“一般人平时都说预订机票，没人用选购机票的说法。而用预订这个词就是在给客户心理暗示去点这个钮。”小严说。

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私自改价是惯犯·不能推诿免责

今年，很多消费者发现，这个假期订机酒就像买股票。据中国新闻周刊报道，在小红书上，不少笔记都在吐槽“人还没出门，机票先亏几千”。有网友预订从南京往返丽江的机票，同一日的航班，订的时候显示1772元往返，订后几天再看则显示897元往返，先净亏近1000元。

小杨也同样遭遇到了这种情况，临行前3天，她突然发现自己已在去哪儿上预订的同次航班，航司官方小程序上的直售价格已经低于平台价格。

机酒等旅游产品逢假期必涨价，已经成了惯例，特别是一些热门目的地，这样的情况更加突出。随着国内旅游市场的全面复苏，因为供需矛盾造成涨价的市场调节行为，也逐渐被消费者所接受。但另一方面，也不乏打着“市场行为”的旗号，将消费者对市场行为的理解，看成是“割韭菜”的大好机会。

今年9月13日，中消协、中国饭店协会发布题为《公平诚信 让出游更舒心》的联合倡议，倡议经营者公平、合法、合理定价；不得相互串通，操纵市场价格，排除、限制竞争，扰乱市场竞争秩序。

但就在假期前，有媒体报道称，浙江丽水一民宿老板金金（化名）发现，自己的民宿价格在携程上从680元涨到了2780元，导致国庆期间一间房都没有定出去。虽然携程回应媒体称：“平台没有权限对酒店价格随意修改。”但据经营者称，携程给他的回复则是：“误操作导致的乌龙。”

这样的情况并不罕见，北京延庆区张山营镇民宿经营者徐家华（化名）称，他就曾在去年五一小长假的假期前，接到过平台要求调整住宿价格的通知。徐家华说，因为自己的民宿属于高端民宿，定价本来就偏高，预订量也不错，“平台上很多平时三四百的民宿，一到假期就涨到千把块，我们本不想涨价，但没办法也被迫涨了一两百块。”

黑猫投诉上，不少消费者反映，在平台上预订的酒店假期前突然被告知取消或强制退款，随后价格就出现了大幅上涨，涉及包括飞猪、美团、去哪儿等主流OTA平台。而据消费者的投诉显示，平台面对商家不诚信的涨价行为，几乎是毫无办法。有些平台会提供小额补偿，但很难覆盖酒店的涨价。

“涨价或者强制取消订单是商家的行为。平台也没有办法”，携程、去哪儿等多个平台客服对这样的情况如此回复。

但事实真的如此吗？

小严透露，以携程为例，平台和商家之间通过一个叫e-booking的平台，对房态房价进行调控。商家在调整行为也会告知平台并得到平台许可。“房态房价是双方都可以修改的。”虽然确实存在一些商家涨价的行为，但平台想完全逃避责任是不可能的。“以我多年的从业经历看，很多商家还是有一些的底线，对于已经出售的订单，不会随意取消并提价，但有时候平台的压力是很多中小商家承担不起的。”小严说。

其实早在2016年的时候，承德一青年旅社经营者就曾公开发表《致携程的一封分手信》引发热议。信中称，携程不仅在当年清明节前私自修改房价房态，而且还是以“技术问题”敷衍了事，产生的损失却需要由旅社、酒店和消费者承担。这样的情况也得到了不同民宿酒店等经营者的证实，携程如果检测到酒店在其他平台的价格比携程低，或者业务经理担心商家并没有将全部的房间在携程上出售，为了增加业绩将其进行私自修改。

小严表示，像徐家华这样直接被平台要求节假日提价的情况也不少见，平台想将锅全都甩给商家是不可能的。

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两头通吃肆意收割·投诉剧增

小严还透露，除了对消费者和商户欺上瞒下“两头吃”外，平台还会利用自身垄断地位去控制市场价格。以著名的广交会为例，平台会利用旗下各种子公司和供应链体系，打包垄断一批房源，与酒店约定独家价格在平台上销售，与直播电商头部主播对商家形成的价格垄断相似。“这种行为就已经超越了正常的市场行为本身，吃相非常难看。”小严说。

2014年，携程完成了对同程的投资，成为仅次于同程管理层的第二大股东，去哪儿网以“涉嫌垄断”为由向主管机构举报。但转年来的2015年10月，曾经还打得头破血流的冤家就重归于好，携程与去哪儿网宣布合并，令人啼笑皆非。

而在2013年-2017年间，途风网、途牛网等 20多家OTA平台都被收入到了携程旗下。

换个方式表述，除了阿里系的飞猪和美团酒旅外，消费者耳熟能详的OTA平台，或多或少都与携程有关。

同时，除了自己推出的丽呈酒店集团外，携程系资本已经在股权关系上渗透进了国内酒店板块的半壁江山。其中不乏华住、首旅、亚朵、开元等中国饭店集团60强成员，他们在2020年的榜单上分别名列第2位、第3位、第10位和第11位。

布局基本涵盖了机票、酒店、门票、度假等在线旅游整个产业链。

据Fastdata发布的数据显示，以2021年按市场交易额规模口径计算，携程占比达到36.3%，为行业超级巨头，如考虑去哪儿，整体份额达50%左右。美团旅行、同程旅行和飞猪占比分别为20.6%、14.8%、7.3%，属于行业第二梯队。

与在线旅游火爆、OTA平台一超多强、旅游市场复苏势头强劲等风光一样，今年双节期间旅游出行住宿行业投诉量的上升也十分明显。

根据黑猫大数据中心统计，今年双节期间黑猫投诉平台上旅游出行住宿行业投诉量占比上升最为明显，占比达到10.68%，对比上月同期和2022年国庆节，占比分别提高了3.32%和2.85%。投诉量上看，今年双节期间旅游出行住宿行业日均投诉量达到1184单，对比上月同期和2022年国庆节分别上涨了24.07%和42.76%。其中，OTA投诉占比最高达到69.59%，投诉涉及飞机、火车、高铁票等出行服务退票手续费、保价等问题，酒店民宿宣传不符、砍单拒绝入住等问题。

近些年来，也有一部分消费者理性地发现，与其等待被“收割”不如从开始就不给它“收割”的机会。同时，随着抖音、快手、小红书等平台加速入局文旅业，都在向传统OTA平台发起挑战。“如果平台还是把商家和消费者当傻子，当成韭菜割，两头通吃，这样市场越火爆消费者体验越差的矛盾就会一直持续下去，对整个旅游市场都不是好事”小严说。