空乘对旅客缺乏敬畏之心?_风闻
停机坪-停机坪官方账号-09-01 08:44
看到这么一个通告:

这四个字让我百思不得其解。
对于民航人来说,三个敬畏早已深入人心——“敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责”,但从何时开始,我们还需要对旅客有“敬畏之心”了?
什么叫敬畏?我问了一下度娘,结果如下:

释义为:“尊敬佩服又有些害怕。”
让乘务员敬畏旅客,敬畏什么呢?
对于配合我们安全工作,并理解我们服务工作的旅客,我们应该回馈的是尊重与专业。让旅客安安全全、顺顺利利的抵达目的地,如若在这航程中,还能让旅客舒舒服服、开开心心的,就更美了。
而对于个别在航班上不配合安全工作,又热衷投诉的旅客,我们表现的则应该更专业,因为一个不小心,就容易把问题从“安全角度”转移到“服务态度”上——懂的都懂。
不管是哪类旅客,我都想不通从哪个角度可以切入“对旅客的敬畏之心”。
民航业是运输业也好,服务业也罢(我们不用去抠这个字眼),还有哪个行业说要对客户有敬畏之心的——那得是个多大的客户啊?
我觉得,之所以某航司提出“敬畏旅客”的要求,不外乎考虑到空乘们时常遇到的以下几种情况:
我是头等舱,所以你要无限满足我,不然就投诉。
我有白金卡,所以你要无限满足我,不然就投诉。
我懂你行业,所以你要无限满足我,不然就投诉。
我要拍摄你发网上,你要配合我,不然你等着。
没有问题我也会制造问题,我有一万种办法投诉你。
很多人并不知道,乘务员们现在对投诉和航班服务质量测评有多么的抵触甚至恐惧。
没有“敬”,几乎全都是“畏”!
我个人一直浅显的认为,乘务员在执行航班时,对客舱中发生的任何问题与事件,都应该具有“管理”的意识和责任。因为之前讲过千百次,不管发生什么事情,客舱机组都将是旅客生命与财产安全的最后一道防线。
2019年6月24日,中国民航局下发了**《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》**(局发明电〔2019〕1658 号),该《通知》指出:部分乘客通过不文明行为获取利益,扰乱航空器内正常管理秩序,如果不加以正确引导和有效控制,任其蔓延,不但会助长社会的不良风气,更有可能直接危及飞行安全。
该《通知》要求各航空公司要进一步完善旅客投诉意见的管理方法,保证机组成员敢于履行客舱安全管理职责,不得受理乘务员、安全员涉及客舱秩序管理行为的投诉。属于涉及客舱秩序管理行为的投诉,不计入投诉统计范围。
在这个基础上,如果担负着客舱安全管理责任的乘务员只会“敬畏”旅客,就会在安全上、秩序上、服务上不断的妥协、退让,本该真正去敬畏的规章、生命、职责,也就成为了一句空话,甚至是一种安全隐患。
本末倒置。
今年的7月6日,民航局召开**“依法整治机闹行为维护航空安全秩序”专项行动**动员部署会,就深入开展整治“机闹”专项行动进行动员部署。全国整治机闹专项行动就此如火如荼的展开来。

宋局长在讲话中强调,整治“机闹”专项工作,是中央交给民航的重要ZZ任务,责任重大,要齐心协力、扎实工作,坚决遏制“机闹”多发频发态势,维护好民航安全秩序,以新安全格局保障民航新发展格局。
局长要求进一步强化对“机闹”事件的综合治理和联合整治,**切实转变安全和服务理念,**教育树牢“依规处置、依法移交”处置理念;坚持“安全第一”,严格遵守各类民航规章制度,**落实好维护客舱安全、客舱秩序措施要求;**坚决做到空中严控,要健全完善机组安保协同机制和处置方案,机组及空中安保组要敢于出手、及时处置…
从局长讲话中的许多关键词中,可以看到全行业着手转变安全和服务理念,落实维护客舱安全责任的极高站位和推进方向。
可以说,2023年打击机闹专项行动与2019年《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》中关于“客舱安全管理”的要求和处理原则是一脉相承的,而且范围更广,站位更高,要求更具体。
在这种大环境下,航司在客舱管理工作中更应当与局方相向而行,不应背道而驰。
而作为乘务员,必须坚定的告诉自己,我就是“客舱安全”的管理员!
敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责。
这才是民航人的使命担当。
来源:微信公众号“停机坪”(id:tingjiping789),作者:停机坪大表哥