空乘对旅客缺乏敬畏之心？_风闻

看到这么一个通告：

这四个字让我百思不得其解。

对于民航人来说，三个敬畏早已深入人心——“敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责”，但从何时开始，我们还需要对旅客有“敬畏之心”了？

什么叫敬畏？我问了一下度娘，结果如下：

释义为：“尊敬佩服又有些害怕。”

让乘务员敬畏旅客，敬畏什么呢？

对于配合我们安全工作，并理解我们服务工作的旅客，我们应该回馈的是尊重与专业。让旅客安安全全、顺顺利利的抵达目的地，如若在这航程中，还能让旅客舒舒服服、开开心心的，就更美了。

而对于个别在航班上不配合安全工作，又热衷投诉的旅客，我们表现的则应该更专业，因为一个不小心，就容易把问题从“安全角度”转移到“服务态度”上——懂的都懂。

不管是哪类旅客，我都想不通从哪个角度可以切入“对旅客的敬畏之心”。

民航业是运输业也好，服务业也罢（我们不用去抠这个字眼），还有哪个行业说要对客户有敬畏之心的——那得是个多大的客户啊？

我觉得，之所以某航司提出“敬畏旅客”的要求，不外乎考虑到空乘们时常遇到的以下几种情况：

我是头等舱，所以你要无限满足我，不然就投诉。

我有白金卡，所以你要无限满足我，不然就投诉。

我懂你行业，所以你要无限满足我，不然就投诉。

我要拍摄你发网上，你要配合我，不然你等着。

没有问题我也会制造问题，我有一万种办法投诉你。

很多人并不知道，乘务员们现在对投诉和航班服务质量测评有多么的抵触甚至恐惧。

没有“敬”，几乎全都是“畏”！

我个人一直浅显的认为，乘务员在执行航班时，对客舱中发生的任何问题与事件，都应该具有“管理”的意识和责任。因为之前讲过千百次，不管发生什么事情，客舱机组都将是旅客生命与财产安全的最后一道防线。

2019年6月24日，中国民航局下发了**《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》**（局发明电〔2019〕1658 号），该《通知》指出：部分乘客通过不文明行为获取利益，扰乱航空器内正常管理秩序，如果不加以正确引导和有效控制，任其蔓延，不但会助长社会的不良风气，更有可能直接危及飞行安全。

该《通知》要求各航空公司要进一步完善旅客投诉意见的管理方法，保证机组成员敢于履行客舱安全管理职责，不得受理乘务员、安全员涉及客舱秩序管理行为的投诉。属于涉及客舱秩序管理行为的投诉，不计入投诉统计范围。

在这个基础上，如果担负着客舱安全管理责任的乘务员只会“敬畏”旅客，就会在安全上、秩序上、服务上不断的妥协、退让，本该真正去敬畏的规章、生命、职责，也就成为了一句空话，甚至是一种安全隐患。

本末倒置。

今年的7月6日，民航局召开**“依法整治机闹行为维护航空安全秩序”专项行动**动员部署会，就深入开展整治“机闹”专项行动进行动员部署。全国整治机闹专项行动就此如火如荼的展开来。

宋局长在讲话中强调，整治“机闹”专项工作，是中央交给民航的重要ZZ任务，责任重大，要齐心协力、扎实工作，坚决遏制“机闹”多发频发态势，维护好民航安全秩序，以新安全格局保障民航新发展格局。

局长要求进一步强化对“机闹”事件的综合治理和联合整治，**切实转变安全和服务理念，**教育树牢“依规处置、依法移交”处置理念；坚持“安全第一”，严格遵守各类民航规章制度，**落实好维护客舱安全、客舱秩序措施要求；**坚决做到空中严控，要健全完善机组安保协同机制和处置方案，机组及空中安保组要敢于出手、及时处置…

从局长讲话中的许多关键词中，可以看到全行业着手转变安全和服务理念，落实维护客舱安全责任的极高站位和推进方向。

可以说，2023年打击机闹专项行动与2019年《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》中关于“客舱安全管理”的要求和处理原则是一脉相承的，而且范围更广，站位更高，要求更具体。

在这种大环境下，航司在客舱管理工作中更应当与局方相向而行，不应背道而驰。

而作为乘务员，必须坚定的告诉自己，我就是“客舱安全”的管理员！

敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责。

这才是民航人的使命担当。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥