“高卡旅客这种事，能不能做好SOP就好了啊”_风闻

“金银卡头等舱旅客这种事，同行们能不能执行好公司的SOP就好了啊，该有的服务不要省，sop上没有的不要乱加，省的给以后的同事添麻烦，剩下来人文关怀在公司的工作流程范围内自己把控就好。我遇见过一个乘务长，面条不够了把机组餐旅客，让乘务组挨饿服务，旅客说了不要餐食还非要让我落地前把人家拍醒硬塞给人家，就是为了让所有乘客都有餐食…真心觉得没必要把正常的服务弄成这样。”

“我在南航飞的时候，一次飞北京，大碗面就那么几份，还都想吃，金银卡都订完了，一个头等旅客，不是卡旅客，也要吃，我跟他解释完后，也推荐了其他餐食，这个旅客不依不饶的，说我们戴‘有色眼镜’，金银卡是人，他们就不是人，同样都是头等舱，为什么不给他先订餐之类的，关键是主任怕事，不仅把我的通道换了，还把豪头的大碗面拿过来，这个旅客大喊，’我不是为了面！’关键是，事后他吃的很香啊！那公司就是这么规定的，我能怎么办？”

“作为两舱乘务员，我也会对旅客好，但是我很讨厌那种超标准的服务，**你可以在软性服务上去发挥，并且大大方方告诉旅客这是个人行为。**最简单的例子，从没有牛奶到有牛奶再到后来旅客莫名其妙都喝不得常温牛奶了，从速溶咖啡到挂耳到后来的花式咖啡，热一杯牛奶很简单，可是花式咖啡，在飞机上没有工具，奶泡到拉花全手工，且不说耗时，不是每个乘务员都那么手巧都会做呀，可是就有旅客非喝不可，最终因为没喝上收到一单不满意。现在我是真的觉得太累了，身心俱疲的那种，缓了三天都没缓过来。”

“记得那会木航高端旅客打招呼，A321飞深圳，航班上30多个白金卡，某先生坐40多排，硬是投诉一入座没有第一时间问候，怎么算从机头到机尾，这家伙也排在白金卡当天座位顺序20开外了，那会白金卡投诉一投一个准，都不用解释，自认倒霉。”

“记得刚参加工作不久那一会，一个同事，平时性格就挺泼辣，公交车上遇到咸猪手就直接大声说：你妈妈教没教过你不能摸别人屁股？在飞机上遇到让她放大箱子的男士，她直接说：你站着比我高比我壮你好意思说出这话？直接给旅客怼回去，遇到不递出来餐盘，用下巴壳子点头的（意思就是：你自己拿一下）经常怼旅客，可是很奇怪就是没人投诉他。后来离职了。现在我们也不敢这样跟旅客说话。”

“就前一班，安全检查一个旅客不摘耳机满脸不屑还说‘南航为啥不用摘’，最后摘了没一分钟又戴上了。我想问下各位南航的前辈南航真的不用摘吗？”

“我相信每个刚飞的人都是满怀期待热情满满的投入飞行，后期有的人坚持下来了，有的人对旅客态度变差，这就是因为碰到了素质参差不同的旅客，你对他好反而他蹬鼻子上脸，什么时候国家能把安全首要这个点深入人心，什么时候民航业就好了就像从小人人都知道爱国一样，虽然有点困难，但是还是希望国民知道飞机只是一个交通工具，不是显示身份地位的东西，这样互相的理解尊重我相信乘务员都会热情服务的。”

不知看完这些留言，诸位作何感想呢~

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥