深度| 打造厨卫行业「高端服务品牌」，九牧做对了什么？_风闻

作者：高藤

原创：深眸财经（chutou0325）

今年夏天，暴雨侵袭北方。随着洪水退去人们开始清洁与重整家园。 

网易、京东、腾讯、字节跳动、阿里巴巴、小米、理想汽车、比亚迪等企业捐款捐物总额超过3.7亿元，华为工作人员到受灾区参与网络、通信抢修，民族企业肩挑起责任与担当。 

作为中国龙头卫浴品牌的九牧，则关注到了居民家中的卫浴使用问题 

，除了捐赠百万物资外，还积极组建救灾志愿服务队，驰援灾区，为京津冀闽 等受灾地区家中卫浴产品受损的家庭，以及医院、学校、企事业单位等重要公共场所提供上门免费检测和维修服务。 

做好“服务”，正成为所有行业的“共识”。就比如九牧所处的卫浴行业，经历过去“黄金二十年”的发展，行业成熟后正面临着越发激烈的市场竞争，这也使得越来越多品牌迈向差异化道路，这种差异从营销模式、产品技术到分销渠道不一而同。 

差异化的构建，也在加速“商品化”的转变，使卫浴行业由原本的产品端竞争提升为品牌端的竞争，而品牌端竞争的关键要素——“服务”，就被提到了全新高度，更成为行业内卷的新方向。 

当然， “服务”与“服务”之间也有不同，各路品牌良莠不齐，服务并不如产品能有一个统一品质标准。 在这种情况下，九牧以三十多年所积累的服务经验做擎架，用 “中国第一 世界前三”市场认证地位作担保，依靠产品+服务的双轮 驱 动，走出了一条自己的 “高端服务”路径，突围而出。 

01 服务向前，国产品牌崛起的新思路

从被进口品牌包围，到国产品牌实现替代，这些年国产崛起的势头是越发难以阻挡。从今年上半年的各种数据，便能看出一二。 

例如在国内电视行业，RUNTO数据显示上半年国内电视产品线上出货量达到1711.5万台，其中国产品牌占比达92%。曾经无法撼动的三星、LG、索尼、松下等品牌，已少见其身影。在全球市场，国产品牌同样表现出非凡的战斗力，同样是电视行业，今年第一季度，海外前8大电视品牌全球市场占有率从45%下降至40%，而国产品牌占有率则突破了40%的大关，这是国产品牌有史以来第一次在全球电视市场占有率上超越海外品牌。 

（海信推出全新一代显示技术平台ULED X） 

又比如，在如今风头正劲的新能源汽车赛道，中国新能源品牌全球占有率达70%，让“汽车外国造”的说法成为历史。当然，电视、新能源汽车还都只是中国品牌崛起的冰山一角，但通过总结中国品牌崛起的要素，我们也能发现几个特征。 

一是中国品牌“善抓机遇”，一旦碰到能够翻身乃至崛起的机会就会卯足全力；二是国产品牌的“产品力”，中国制造早已不再是当年的“廉价制造”，高端、优质亦能是中国产品的标签；三则是尤为关键的“服务”。华为、九牧到海尔、比亚迪这些品牌成功的背后都少不了“服务”这一要素，为用户提供其它品牌无法提供的优质服务，甚至成为品牌畅销全球的“最大保障”。 

早些年，国内绝大多品牌对“服务”缺乏相应认知，随着近些年消费意识的崛起，在市场倒逼下，诸多行业慢慢出现了改变，各行各业的发展历程都充分反映出了这一过程。 

例如华为，每年都在不间断地打造“用户关怀月”，推出从产品维修、更换到升级的一系列让利举措。 

又比如九牧，在 2016年行业首个提出“春节 服务 不打烊 ”活动，至今已有8载，8年来的每个春节,全国4000+九牧服务网点 的 工程师值守在岗， 时刻守护国民的团圆年 。今年更是升级为 “365不打烊”,365天不间断为用户提供优质服务，化被动为主动，更展现出九牧作为行业龙头对待在“服务”这件事上的态度。 

（九牧春节服务不打烊） 

今年，九牧获得 CTEAS 售后服务十二星认证和黑猫投诉消费者服务之星等奖项。 

要知道，长久以来在家居建材行业“服务问题”都是“老大难”。许多年前，厨卫销售体系不健全加上品牌服务意识的缺乏，使得绝大多厨卫产品销售都是“一锤子买卖”。 

笔者就曾亲身经历过类似问题。时间往回二十年，家中正在进行新房装修，其它环节都已基本完工，只有一个“洗脸盆”还在等商家配送到家，不巧商家因有事耽搁了不少时间，而“游击队”的装修师傅在完成工作后，需要转场。等到洗脸盆送到后，师傅有了新工地迟迟无法过来安装，无奈只能父亲自己动手，期间又因缺乏工具耽误了两天，明明只需“几分钟”就能完成的事，最后硬是“熬”了一周。 

二十年时间过去，厨卫行业的服务已经有了肉眼可见的巨大提升，上门安装更是成为基本。不过就是与其他行业相比仍会略显“粗糙”，比如专业能力、服务效率等方面，行业内也有不少玩家发现了问题，甚至有一些头部品牌已经开始行动，比如九牧就开始围绕“高端服务”，打破“服务认知”做出了一系列改变，并使得“服务向前”的意识开始在厨卫赛道蔓延。 

02 用“细颗粒”延续价值， 九牧重构“服务认知”

九牧是如何做好“高端服务”的？总结起来其实就是三个字“细颗粒”，通过不断将服务内容、流程做细，从而改变原有的“服务认知”。

1、保障服务全链路

毫无疑问，在厨卫领域，“安装服务”是品牌众多服务内容中最重要的一项，也是消费者最关注的一项。

厨卫行业不同于其它行业，它的产品从下单到完成服务流程特别长。像消费者买个家电一摆一放就能用，复杂点的空调，也最多再装个架子。

厨卫产品的“复杂”程度却是不可同语，比如智能马桶的安装就可能涉及电路、水路、旧件拆卸和清运等多个环节。即便现在很多品牌都会将产品安装包含到产品服务中，但另收费、不专业、安装效果不佳等问题仍层出不穷。

为此，九牧推出了“九牧优装”，针对智能马桶主打“0收费+4优服务”。提供水电检测、设计测量、送货上门、拆旧安装、电路改造、坑口改造、旧件清运等一站式管家服务。除了0费用，九牧还派出专业认证工程师，在材料上坚持品牌材料，无论是坑口改造还是电路改造都严苛按标准执行，彻底解决用户智能马桶安装后，电路改造不专业、辅材用料差、返臭返漏等一系列问题。另外，九牧全渠道产品终生保修政策再次升级，承诺针对陶瓷体风惊开裂、淋浴房玻璃，用户可享受终身免费保修服务，小五金以换代修，特定型号产品365天只换不修。

（九牧上门服务：环境勘察测量、送货安装、电路改造、产品调试）

这意味着九牧不仅是在提供区别于行业的差异化高端服务，也是九牧在用服务完善用户的消费体验链路。

2、保障服务专业性

前面提到的专业性，也是长期困扰厨卫用户服务的痛点所在。人是来了，事却是做得不怎样。会发生这种情况主要原因在于，当前厨卫行业许多品牌并没有建立起独属于自己的售后队伍，往往采用外包形式，导致工人师傅的技术水平参差不齐。

九牧为了杜绝这种现象，直接从底层出发，打造出行业独有的“星管家服务中心”。在建立开放的、专业化、品牌化的服务网络体系同时，还在全球各区域培养“忠诚度高”、专业技能强的服务队伍，促进九牧高端服务的落地，保障用户服务的专业性。且每一位服务工程师还需经过九牧建立的工程师三级培训认证体系，实现集团总部新的服务工艺标准，能在区域快速复制。

九牧星管家服务中心的工程师不仅严格执行集团制定的工艺标准，服务能力更是覆盖家居多场景，安装维修已是基础技能，还有暗装、特殊环境改造、定制测量设计等服务能力，一站式满足用户的家居全场景服务需求，这也是九牧差异化服务能力的有力落脚点。

在保障用户的线下高质量服务体验上九牧“绞尽脑汁”，在数字时代线上服务体验的升级上九牧同样“费尽心思”。

（九牧视频客服直播间）

比如，九牧所构建的数字化服务生态，打通售前、售中、售后的用户全旅程消费体验链路的大数据智慧互联，让“客服更智慧，用户更省心”。根据不同群体的特征和需求，推出个性化线上服务模式。例如，九牧专为老人设置专属客服通道，一键直达人工坐席，帮助老人跨越数字鸿沟，实现无障碍交流；400智能语音导航，让用户无需繁琐按键，实现“即需即响应”的便捷体验；视频客服突破传统线上客服模式的局限，生动还原线下真实服务场景，高效解决用户问题等。各项创新服务举措，全流程可视化体验，让用户畅享时代红利，体验更加智能、便捷，正是九牧服务的“高端”所在。

3、保障服务时效性

家中淋浴坏了一直出水，马桶坏了无法使用，不管报修通道如何畅通，也不管维修人员多么专业，但若是无法及时解决，那一切也都是空谈，还会使用户承受巨大损失。

所以说任何服务，不管形式和内容，最关键的其实还是“时效性”。

但也都知道，这个“时效性”并不是那么好解决的，比如家中智能马桶坏了，需要相关配件才能解决，而配件产品又需要从总部或其它地区调配，一来一回耽搁数天。

怎么办？九牧给出的答案是通过建立“配件前置仓”，完成对配件供应链体系的铺设，即“以点至面，全面覆盖”。

现阶段，九牧已完成对华东滁州分仓、华中长沙分仓、西南成都分仓、东北天津分仓、华北郑州分仓的布局，在分仓全面落地后将实现备件订单60%当日达，100%次日达，对全国备件供应链时效提升80%。

（九牧备件分仓）

在保障用户服务时效性方面，九牧还有一个别出心裁的举措，就是建立“社区自助门店”，为用户提供明码标价的卫浴辅材，多种工具免费租借，上门服务随叫随到。这么做带来的好处也显而易见，就是“小问题用户自己动手解决，大问题专业人员时刻待命”，彻底告别等待。也包括前面提到的“九牧春节服务不打烊”活动以及后续升级，都是九牧在保障服务时效性上所作出的“完美体现”。

而通过九牧的这些举措能看到其打通各服务环节的决心，也的确实现了在“购买、安装、售后”高端服务覆盖，而对于九牧来说，将高端服务贯穿整个链条或还只是一个开始。

另外，九牧所提供的高端服务也获得社会的高度认可，早在2020年中国信息协会客户联络中心分会就授予九牧卓越服务奖和最佳全媒体服务示范单位；2021年又收获来自中国电子商会消费电子服务专业委员会颁发的年度智能卫浴服务领跑企业、中国质量万里行卫浴行业服务质量领跑企业；2022年则是斩获客户口碑奖和最佳客户体验创新示范单位等奖项。

这也说明，九牧的服务在社会层面也已经被“有目共睹”。

03 打通“服务堵点”，九牧迎来新机遇

做好高端服务所带来的价值显而易见，可以提升用户满意度、建立竞争优势、增加复购率、提升品牌价值、吸引潜在客户等等，但这些作用可以说都是“表相”。

以上所说的都是对于品牌方的价值，其实高端服务的本质在于，获取“双向的价值增值”：“为用户做事，满足用户需要”，这才是“服务文化”。

服务的最终对象是消费者，是用户。像过去10多年间，海尔为保障用户体验制定了一系列服务标准。但随着消费升级的不断，要想持续升级用户体验，就必须进一步提升服务标准。前不久，海尔联合中国质量万里行促进会，制定并发布了家电行业首批优质服务标准包括《家用电器优质售后服务》《家用电器优质服务评价规范》《家用电器优质服务承诺规范》，分别从优质服务的基本要求、评价内容及原则、承诺范围等方面加以规范，让优质服务有标可依。这就是在持续强化用户所需。

九牧也是如此，在通过重建服务认知，加筑自身壁垒的同时，主要还是通过这些服务内容、措施，弥补了消费者需求痛点。让消费者感受到，“哦，原来‘厨卫服务’还可以这样玩”，让消费者的消费体验不止停留于“我买了，我用了”，而是一个持续价值的获得。

与此同时，九牧在通过服务完成自身品牌价值传递和消费者需求满足之外，还有一个重要意义就是为行业“背书”。

（九牧服务工程师高端服务技能大比拼）‍

当前，国内厨卫赛道的集中度还很低，这意味着其中还有着大量的“小微企业”，更直白点说就是“作坊企业”参与其中，他们存在的好处当然有，比如加速行业竞争，为消费者提供多层次的产品，但坏处也相当明显，最致命的就是由于自身产品力的缺失使行业不被信任。

特别是当前国内厨卫行业正处于国产替代进程加速的关键时期，面对那些老牌外资企业，需要有一个国产品牌站出来，并让国内消费者看到国产品牌的价值，这或许才是九牧变革服务模式建设高端服务后所带来的最大价值。

总而言之，九牧打破“服务认知”所带来的“服务升维”无论是对于消费者、品牌还是行业来说都有着非凡价值，而凭借对服务的“细颗粒”也使九牧站上了“高端服务品牌”的新台阶。