汇纳科技丁遥：AI颠覆实体商业进度未满 | 第28期火花谈_风闻

作者 | 韩玮烨、刘玉娇

编辑 | 梁秀杰

责编 | 韩玮烨

万能的神并没有创造世界，而是创造了可以创造世界的生物。重点在于二次创造。

 ——凯文·凯利《5000天后的世界》

**“我认为我不是一个纯技术的人，我是一个试图通过技术的视角去重新思考商业的人。”**汇纳科技商业研究院院长丁遥说到。

在国内零售业迭代升级发展的新阶段，**技术加持正成为商业提升效率和商业价值的新路径。**在实体商业中摸爬滚打20多年的丁遥对于实体商业及数字化应用仍具有深度的好奇心，其所在企业汇纳科技作为实体商业领域中规模最大的人工智能和大数据服务商，服务过超2500座购物中心和超16万家零售门店，为购物中心和品牌商户提供了场内外流量运营管理的全链路解决方案。

第28期火花谈，睿和智库创始人韩玮烨对话汇纳科技商业研究院院长丁遥，通过技术视角剖析商业与人工智能的携手新路径。

业态恢复出乎意料：零售不如餐饮

疫情三年，无论是在消费信心、消费能力，还是企业家的投资、零售的品类、管理的方式等，可以说都发生了非常大的变革。

******韩玮烨：**第一个问题不得不重提三年疫情。购物中心等实体零售是受疫情影响，且被疫情改变生态最大的行业，您认为具体改变有哪些？

**丁遥：**最近，汇纳科技发布了上半年客流统计报告，统计数据呈现了这几个特点：

**第一，客流数据和2022年相比确实是在恢复的。**整体来看，比去年同期增加了30%，但是相较于2019年，还差约15-16%，仍未恢复到疫情前水平。从我个人的角度来看，这样的数据符合预期。因为随着购物中心数量的增加，对应场均日客流一定是被稀释的，所以原本数据也应当呈现下降趋势。

**第二，购物中心客群线上购物的习惯，相比于三年前有所变化。**疫情前线上消费占比约24-25%，目前已经接近30%了，又加上疫情期间直播带货的异军突起，使实体消费更受打击。这也在我们的预期范围之内。

**第三，从企业规模来看，小企业出清较多，变化也多，而中大型企业的集中度在提高。**这也反映出来，大型企业的抗压能力更强。

******韩玮烨：**实体零售业有出乎意料的变化么？

**丁遥：**当然有。**其一，就是人均客单价的降低，同时也促进了“低价”、“平替”等商品品类的出现。**人们的日常生活、吃喝等需求还在，购买意愿也还在，但一方面是消费能力的下降，如薪资水平的不确定或下降，导致支付能力降低；另一方面是薪资水平没有下降，但是面对未来的不确定性，人们主动选择了谨慎消费。目前，关于下降幅度我听到了多种版本，大约是在30%左右上下浮动。

**其二，就是业态恢复的状况——零售不如餐饮。**疫情三年，其实零售业态受线上购物、社区团购等影响很大，但我对比了近三年零售业态的相关数据，发现零售业态的方差是小于餐饮业态的。数据下滑相比餐饮较缓，且恢复也较慢，而餐饮反而是起伏很大的行业。

展望“虚拟共生”新服务模式：实体空间真的那么重要吗？

近日，汇纳科技发布了《2023购物中心运营数字化白皮书》，其中提到以数字化手段加持的精细化运营，将成为购物中心在存量时代的破局之道。

******韩玮烨：**汇纳科技发布的《白皮书》中提到，对于购物中心的展望之一就是可能会打造“虚拟共生”的新服务模式，您是怎么理解这一观点的？

丁遥：我认为，现在这些概念的提出，其实并没有一个很清晰的路径指引我们判断未来究竟是不是这样。而所****谓的虚拟商业，我认为是有几个阶段：

**第一个阶段，服务者是真人，被服务者也是真****人。**此时无非是服务者与被服务者不在同一空间内，而“虚拟商业”则作为通讯功能辅助交易过程；**第二个阶段，**是我们现在正在经历的阶段，由“数字小二”为我们服务，**即服务者不一定是真人，被服务者是真人；第三个阶段，是我个人的想法，即被服务者也可能不是真人。**这个结论是基于我们当下对于元宇宙的认知形成的。

未来我们每个人身处元宇宙中，每个人可能不止一个代表自己的“数字分身”，且“数字分身”是否也可能生成自我意识，并进行购买的动作呢？这是我们需要思考的。如同QQ在聊天框右侧的QQ虚拟形象一样，它的QQ皮肤是真人决定的。当未来人工智能有自我意识时，其未必不能自己决定自身形象，只是人开设权限的大小不同而已。

******韩玮烨：**如果未来真的实现了这样的场景，那么如今的购物中心从定位到招商运营是否需要被重塑？

**丁遥：**我们可以想象这样一个场景，当我的“数字分身”有自我意识后，我允许我的“数字分身”有5元的权限，在5元之内，它可以购买除违禁品以外的任何物品。这样事实上，人工智能就具有购买决策的意识。

面对这样的场景，我们就需要去重新界定，作为售卖者，你向人工智能的营销和对真人营销的方式如何区别？未来，专属人工智能的产品、专属真人的产品和二者均可以使用的产品，营销逻辑的区别如何构建？这些问题的答案其实已经是如今购物中心逻辑的重塑了。

因为你会发现，从这一出发点为始思考，**实体空间只是在某一个环节去扮演某一个角色而已，未来它不会成为重点。**也就是说，“购物中心”这样实体空间的存在并没有我们想象得那么重要。**而作为不动产属性的购物中心，其资产增值，不再简单的依赖土地价值增值，而更多的依赖服务价值。**当然，这其中仍有很多环节在我的思考中依旧没有答案，比如商业伦理、法规、技术手段的界限等，还需要未来和行业一起共同探索。

破局之道：数字化手段加持的精细化运营

行业发展至此，无论是社会还是业内人士，对于行业和企业的变革已经不再停留在表面，如降本增效、精准营销等解决哪个方面问题，更多则是持续深入至底层方法论生产方式的变革。

******韩玮烨：**您认为购物中心的运营者对于数字化和AI领域的认知，到了什么境界？

**丁遥：**其实，技术经过了这么多年的发展，大家对它们的认知也逐渐提升。**现在大家对于AI的认知，你很难说它只影响了某个方面或某几个方面，实际上，它每个面都影响了。**而且我相信，人工智能行业对于行业的影响才刚刚开始。我认为，它会改变这个世界，且改变的速度，会是我们人类几千年历史上前所未有的。

******韩玮烨：**如何能更好地利用数字化工具，突破当下消费力下行的困境？

**丁遥：**关于企业如何利用好数字化，我认为是有三个层次：

**第一层，不要过于相信自己过往的经验，而是主动去收集判断所需的数据，把所谓的“经验”判断，变为数据支撑。**在我看来，语言、图像、文字均可以表达一个信息，但一定有高效和低效之分，数字化就是更加高效的信息表达方式。

**第二层，我们要学习用工具处理已收集的数据。**当收集到的数据越来越多的时候，人脑是处理不过来的。对很多公司来说，下班就意味着工作进程的停止，但对于汇纳科技来说，员工下班了，但服务器仍在处理着来自全国各地的数据，所以我们比很多企业的效率都要高。

现在大多实体商业都止步于了第一步的数据收集，如将销售额、人流量等放在智慧大屏上等等，但数据使用的最终目的是驱动企业和个人进行决策的，最直白的方式就是人学习这些数据后形成反应并最后作出经营决策。当企业迈向第二个层次的时候，即不需要人去看大量的数据了，而是用人工智能代替并自动生成经营决策。

**第三层，是企业要实现自动化驱动，即完全不需要人的参与，从采集数据到最后分析数据均为人工智能自动化驱动完成。**而这一步有多少企业做到了？其实非常少，因为大多数人工智能的行业应用还没有深入到这个地步。

结语

在国家政策鼓励线下实体经济发展、鼓励消费的大背景下，实体商业的发展潜力依旧巨大。而在众多实体商业被线上消费形式打击亟待转型的当下，数字化转型被视为可走的通路之一。

经过多年的不断尝试与突破，汇纳科技持续优化和迭代顾客行为统计系统，并关注商业营销的底层逻辑。睿和智库认为，在实体商业领域，随着越来越多的人关注企业数字化，关注数据共享和数据价值挖掘，行业也在伴随着技术融合在整合、重塑，以应对变幻莫测的市场变化。