“救命，落地前头等舱旅客醒了，他说要吃饭”_风闻

今天早上跟一姑娘聊天，她飞行不算太久，刚放头等舱。说前几天飞一个航班，一位旅客上飞机坐下，她去订餐，旅客订了完餐，说“如果我睡着了，就不用叫我了”，她欣然应允。

这个场景，大家飞航班每天都要经历很多次吧——然后，一路无话，一直到下降安全检查的时候，乘务长也广播了，后舱乘务员也已经全部检查过了，帘子也都拉开了，这位旅客睁开眼睛伸了个懒腰，对她说：开餐吧。

说完很自觉地打开了小桌板。

她听完一瞬间愣了一下，心说：你不说睡着了就不打扰你吗，这都要下降了怎么又吃上了。回头看向乘务长，一脸的为难。因为她面临两个选择：

1.给他开餐。但一定会违反安全规定，因为时间真的不够，如果被检查员拍到上报，轻则扣分罚款，重则通报整改。

2.不给他开餐。并且跟他解释现在处于下降的关键阶段，请求得到他的原谅。如果这位头等舱通情达理，这事算过；如果他不理解并且投诉，那来自头等旅客的投诉一定会让她加速成长。

当然，这个投诉，不一定是落地后打电话投诉，有很多头等舱旅客跟航司相关部门的工作人员也已经熟络，有时候他们之间在聊天的时候哪怕随口提一句：

“前几天坐你们公司航班，本来想睡会儿，半路饿醒了，想尝尝你们新的配餐来着，结果你猜怎么着？没有了，我就没再吃。”

这一句话传到了公司那里就代表着：

乘务员没有及时了解旅客需求，没有对未发生的情况做好预案，没有灵活处置头等舱旅客的服务。

老规矩，轻则口头批评，重则扣分罚钱。

正是因为这种**“横竖都是死”**的教训太多，所以我们巴不得希望旅客像完成任务一般跟着我们走完整套流程：喝水、吃饭、喝水、收餐。这样虽然相对辛苦一点，但绝对要安全很多很多。

最起码，不会有意外，不会在飞完一个航班后担惊受怕：昨天那个旅客没吃饭会不会投诉？

你可能怀疑会有旅客这样吗？明明是你自己说不吃，后来没时间也又要吃，不能送了还要投诉人家？

这么说吧，一家公司里只要出现一次类似的案例，所有乘务长都会杯弓蛇影起来，大家都不希望这种麻烦出现在自己身上，所以只能继续卑微下去。

到底是乘务长老辣，见状赶忙走上前，先解释飞机已经处在下降阶段，为了您的安全，现在不能开餐了，又温馨的对旅客说：您如果需要的话，我们帮您把餐食打包？

——哪有头等舱旅客拎着盒饭走的，他摆了摆手说算了。

飞完这一班，这姑娘就有些受不了，说以后这种问题会更多，到底应该怎么办呢？我说其实问题不大，这些执行航班过程中的安全与服务的矛盾，大家每天都要面对，且显而易见：

1.严格落实安全规定，比如按时关闭洗手间、颠簸期间停止服务、严禁换座位等等，那么旅客就会反感，部分旅客就会从其他方面来寻找服务漏洞进行投诉。

2.以旅客满意为主，这却有很大几率违反相应的安全规定，不被检查或者不出事还好，但一步步降低安全标准，实际后患无穷。

其实我们刚开始飞行的时候，都非常单纯，本以为靠手册、规范执行就好，后来发现在漫漫飞行路上，这并不能保证独善其身，慢慢的，大家也就学聪明了。但这种聪明，是我们当初进航空公司想要的聪明吗？

**我一直觉得，在安全与服务之间，在不卑不亢和无限满足之间，应该存在一条线，而这条线，应该是不断被修正的。但是，**谁来画这条线？根据什么规则来画这条线？谁又应该时刻监督并反思这条线的路径是否正确？

这些问题，需要思考，需要论证，需要有人踏踏实实站出来做，而不是让一线民航人每天有喊不完的口号，背不完的文件。对吧？

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥