体验强化和产业赋能，快递物流业的“质变”前夜_风闻

1000亿件快递、7家上市企业、5家年收入超千亿……近年来，快递物流业已经成为中国发展增速最快的行业之一。千亿时代，快递物流业的壮阔图景业已展开，然而从快递大国走向快递强国走上一条高质量发展的道路，必然要有新的“引擎”。一方面，服务要“卷”起来——通过在各个环节的不断刷新和迭代，持续提升服务体验，保障服务质量；另一方面更要拓展国际营运能力以及提升现代供应链管理能力，通过与不同行业的深度融合，为千行百业提供一体化应链服务。

毕竟，已经30岁的中国快递物流业从来不缺“卷”的课题。

最后一公里，服务“沉下去”

这个行业一直“炮火”不断。

经历过前几年价格战的洗礼后，行业的竞争趋于理性，近一两年更注重通过打服务牌来赢得市场和口碑。就拿“快递上门”这一点来说，行业内各个企业纷纷开足马力试图抢先。譬如在人们印象中的“快递上门优等生”顺丰从去年起就提出“不上门必赔付”，菜鸟、中通等也将“送货不上门必赔”打在了运营标签上。

但说到底，快递能不能送上门不是快递企业喊一句口号就能做到的，快递企业和快递员，甚至消费者，各有各的压力，各有各的挑战，各有各的难。

首先，对于快递企业来说，做好最后一公里服务需要的是切切实实的研究和投入。他们要面对的是复杂的场景：新旧居民楼、商务写字楼、校园、工业区、乡镇村等等，这是对企业自身运力底盘的考验——现有的人力和科技实力等等能否有效地匹配上门服务复杂的调度需求？而对于快递员，仅每天送出的件量平均已达上百，这意味着面对上百个人、上百种不同的需求，背后没有企业强大的支撑很难全部实现送货上门。特别目前大部分快递企业基本以时效和单量作为快递员的主要绩效指标，并通过计件进行收入分配。这就导致了快递员为了在规定时效内完成更多的派件量，无法一一上门，牺牲了用户体验。

而对于普通用户而言，快递服务的时效无法保证、上门不能履约使得收/寄快递变成了一件令人头疼的事，艾媒咨询发布的《2022-2023中国快递物流行业发展现状及典型案例研究报告》（下称“报告”）显示，有54.9%的消费者认为中国快递物流的服务态度需要改善。

综上所述，这是一种企业追求效率和服务体验间的错配，尤其是当大促、节日等快递件暴增的时点，各家快递企业服务质量的差别高下立现。

这或许也解释了快递物流业在今年上半年集体出现的一些动作。换句话说，在快递与用户之间的“最后一公里”，各家企业都在想尽办法做到服务下沉，更加贴近用户本身，与此同时服务体验将拥有更加具象的效率法则。

快递上门（图片来自网络）

由此也可推知，为何只有顺丰等少数几家快递物流企业能够确保上门服务的准确性和高效性。首先，这些企业基本采用自营模式，在快递员数量、薪水、考核和激励上的投入领先同行，为上门服务的达成增添源动力。其次，在构筑综合性快递物流基础设施上，不断引入科技力量、刷新产品和运营架构，确保上门成为一种服务标准，甚至彻底写入企业经营的DNA。

智能楼宇机器人（图片来自网络）

由此可见，快递物流业提升服务的本质，是要在洞悉用户诉求的同时加强对最后一公里的体验延续。诚然，想要真正实现服务下沉不仅需要快递物流企业本身在技术、运力、渠道、运营等环节上形成合力，而且也需要在服务价格、体验、效率上实现平衡，从而构建出差异化的竞争优势。

最前一公里，产业“融进去”

相较末端服务体验的提升，选择浸入千行百业的肌理，为实体产业提供一体化供应链物流服务——这是快递物流行业的新蓝海。灼识咨询联合招商证券发布研究报告称，该市场规模目前已经达到2万亿元，前景可观。

供应链一体化整合能力之所以意义重大，在于它涵盖了产业链生产、采购、仓储、销售、配送全环节，通过将快递物流企业的能力嵌入，不仅能够帮助实体产业实现物流整合、提高效率、连接场景，最大程度地节省成本，同时也为快递物流企业打开了全新的市场机遇。

例如，在制造业中，如今快递企业已经不再只是产业链末端的“搬运工”，而是随着“快递进厂”的逐步深入，快递设施、系统、服务将整体嵌入制造企业产业链全流程。在与农业的联姻中，可以看到部分物流企业已经逐步完善县、乡、村三级快递物流配送体系，例如顺丰已经开始在搭建寄递物流综合服务站、布设村级智能快件箱、设置仓储/冷链相关配套服务等环节上进一步增加覆盖面，由此架设更加因地制宜的运力网络，完成“快递进村”对于农业物流配送体系的重塑。

在这样的市场语境下，《报告》指出，快递物流业深入各个产业的“催化剂”将由市场驱动转向科技赋能。伴随着5G、云计算、工业互联网和物联网等前沿科技的落地，快递食品可进行“区块链+冷链”技术溯源；供应链可实现柔性化、定制化、数字化；快递业也将彻底智能化、自动化、精准化。可以说，科技与应用场景的共谋，不仅让快递运营更加智慧、高效，而且也能在搭建智慧供应链的基础上，反向推动各个产业实现升级。

由此可见，随着“快递物流+产业”的深度融合，从中裂变出了不同的场景业态，对于快递物流行业而言，前沿科技的纳入、业务结构的整合、数字化供应链一体化解决方案的实施将伴随场景的多元性实现生态共营。

结语

快递物流业经过30年的发展，如今已经来到了量变走向质变的路口。当快递物流业的价格战让位于服务战，快递物流业未来破局的通路已经逐渐明晰。一方面，不断强化快递物流服务的细节体验，实现服务下沉，从而加深消费者的品牌认知、完成心理占位，可为企业构筑较强的口碑壁垒。另一方面，积极融入产业，沿袭产业链助力供应链一体化的升级，这其中也将裂变出更多的市场机会。

行百里者半九十，快递快递，“快”固然重要，但“递”同样重要，如何“递”好服务已经是“最后一公里”的决胜砝码。未来，快递物流服务的综合化、场景化、客制化、精细化或将是各家快递企业杀出重围的关键。