我在深夜做客服，有很多秘密想讲_风闻
最人物-最人物官方账号-记录最真实的人物，品味最温暖的人间06-16 13:33
作者 | 阿一
来源 | 最人物
有人说，这个世界最真实的样子，都藏在夜晚。
在夜里，人们总是更容易卸下心防，展露出最本真的一面，在夜色的遮蔽下寻找着情绪释放的地方。
深夜客服的格子间里，接住了许多故事。他们的工作从夜晚开始，到天亮结束。对他们来说，打开对话框、接起电话时，就会沿着网线进入另一个世界——混乱的、紧急的、脆弱的、遥远的、五味杂陈的……他们有时是这个世界的侦探，有时扮演心理医生，他们守着漫漫长夜，也为许多人的人生守夜。
“我刚刚吃了40多粒药，又喝了一瓶白酒，什么时候会死？”
2022年4月的一个晚上8点，京东健康的互联网医生收到了这样一则咨询。几乎是在同一时间，这则消息就被转发到京东客服“生命通道”客服曹贝贝的电脑上。
“他是在求救。”曹贝贝迅速读懂了咨询者内心深处的声音。
京东深夜客服 曹贝贝
与此同时，她试图从他的账号里获取有效信息：账号新开的，没有实名认证、没有购物记录，只有一个手机号码。此时曹贝贝所掌握的只有一个手机号。
几乎是下意识地，曹贝贝拨通了电话。她的工作就是与死神赛跑，或者准确地说，是与意图轻生者的求生意志赛跑。
回铃音一声接一声响起，她仔细调整话筒的位置，相似的工作无论重复多少次，紧迫感都不会消失，“这不像普通咨询，用户退货也好、换货也罢，都是带着问题来的。这种电话接通之前，一切都是无法预知的。”
“喂。”一个年轻的男声响起，曹贝贝暗暗松了一口气，因为每一个自杀者在拿起话筒的一刹那起，就意味着多了一分生的机会。
她马上表明身份和来电缘由，第一时间化解了对方的疑惑。
紧接着，她询问他的具体位置，可男生并不愿意交流这个问题。她只能从侧面获取其它信息，“你多大了？”
男生说自己是93年生人，后来也不太在意曹贝贝回了什么，兀自讲起自己的事情，似乎已经压抑了许久。男生在一年前离婚，儿子被妻子带回娘家，并且不允许父子相见。失去亲人、失去工作。“我好像被全世界抛弃了。”
在男生的讲述中时间一分一秒过去，时间拖得越长，他活下来的机会越小。曹贝贝查询到号码归属地是连云港，以此打开僵局。
在确认男生的确在连云港后，曹贝贝提起自己在宿迁，开车一个小时就到了。男生说，连云港和宿迁交界处有一条沂河，自己就在河边上。曹贝贝试图追问更具体的位置，但男生十分警觉，他说：“你不要问了，我是不会告诉你的。”
男生不知道的是，此时，曹贝贝的同事已经收到了她的消息：XXX、男、1993年。8点前服药40多粒、白酒一瓶，目前位于连云港沂河附近。
同事马上报警，通话仍在继续。曹贝贝和男生之间只有一根电话线，但她得让他觉得有个人真的是一把一把地在拉他，便依靠话语“攻心”。她向他提起孩子，“孩子一定是想见你的，可以多跟孩子妈妈商量一下。”
同一时间，警方正抽调两个地方的警力在沂河边排查，但范围太大，需要时间。曹贝贝再次尝试获取他的准确位置，但他说：“非常感谢你能给我打这通电话，但是我真的非常想死，我不希望你找来救我。”
说完电话便被挂断。
曹贝贝回拨过去，两句简短的对话后，电话又被挂断。但她已经可以从他的声音状态中察觉他的神志已经有些恍惚。
她再次回拨，对方拒接。
“只要他们挂了电话，我就什么也不知道了。”那是整个晚上，曹贝贝最恐惧的时刻。作为客服，她与用户之间的联系只能依靠电话线，但这种纤细的联系背后，却承载着一个生命的重量。
一整个晚上，她都不敢掉以轻心，等待着警方能传来好消息，也随时待命挽救其他生命。
深夜11点50分，警方告诉她，男生获救了，目前正在医院洗胃。
此时，距离男生发出咨询过去3个多小时。整个城市都安静下来，京东“生命通道客服”的办公室依旧灯火通明。曹贝贝并不知道，这一晚，她在男生的生命里留下了怎样的痕迹。但在挂断电话后，他的生活继续下去了。
在客服和轻生者的生命里，他们互为匆匆过客，机缘巧合下偶然得知其中某个人的消息，便是难得的惊喜。不久前，曹贝贝得知自己两年前帮助过的一个男孩的近况。
男孩对她说：“姐姐，你救了我之后，我自己也去学了心理学知识，也救了一个人。”
曹贝贝很难将这个神采奕奕的男孩，与曾经电话里割腕自杀的阴郁声音联系在一起。她心里涌起一股暖意，相似的暖意流淌在男孩心中，也流淌在远方不知名受助者的生命里。
深夜客服是看着天光一点点亮起的人，但对于打进电话的另一群人来说，他们的前路光线只会越来越暗。
客服唐满的语气和遣词中带有一种亲切感，似乎只要电话里的人把问题告诉她，总能得到答案。但当她听到电话里的爷爷说出“不好意思姑娘，我刚刚骗了你”时，还是愣了一下。
京东深夜客服 唐满
时间回到那天晚上10点左右，有用户来电想求购一台小电视，听声音对方年纪很大。
在第一通电话里，这个爷爷说自己想买一台带天线的小电视，这样他可以带到公园里看。
按照经验，唐满询问爷爷是否可以给他商品编码，搜索后便可以下单。但爷爷表示自己没有智能手机。
此时，唐满依稀听到电话那头有一位年轻人，并且偶尔与老人有所交流，便顺势问爷爷，是否可以让身边人帮忙下单。但得到了否定的答案，“他们很忙，没空接电话”。
唐满便用自己的手机帮忙挑选，但这种小电视可选择的范围很小，满足爷爷尺寸、规格、价格需求的少之又少。一番挑选下来，唯一符合要求的无法货到付款。唐满便建议爷爷记下商品编码，让家人帮忙购买。
这是第一通电话的结尾，爷爷不仅记下了商品编码，还记下了唐满的工号。这个举动让唐满隐约觉得有些奇怪，半个小时后，犹疑得到验证。
第二通电话，依然是那个苍老低沉的声音，但其中夹杂了一些羞怯，爷爷通过工号找到唐满，他表示其实自己有智能手机，但不会操作，所以骗了她。
唐满从小跟着奶奶长大，也花过大力气教奶奶打视频电话，她知道老人家每个看似奇特的行为背后，都有各自的苦衷和无奈。
她马上打破尴尬，让爷爷拿出智能手机，她来教他下单。也是从那一刻起，唐满进入了一个难以想象的世界，就像在昏暗的光线中走一条陌生的路，迈出的每一步都倍感艰难。
唐满首先让爷爷在搜索栏中输入商品编码。或许是由于视力大不如前，爷爷很难一次性正确输入，又不会把光标移到错处，删除后改正。唐满便让爷爷全部删除，重新输入。
“没关系爷爷，我们再输入一遍。”“再来一遍，没事的。”
“我们再来一遍。”
“爷爷，再来。”
……
光是输入编码就重复了四五遍。
终于打开商品链接后，因为产品规格不同而产生的不同型号选项：“WiFi”“投屏”“天线”“64G”……天书一样横在爷爷眼前。
唐满用最原始的方法，对着自己的手机念页面上的字，“向下数到三点击，页面是可以滑动的，再向下选择数字，选择支付方式……”，年轻的声音在爷爷和手机之间勾勒出坐标，电话的两端，两个一模一样的手机界面重合在一起，历时两个多小时，爷爷终于买到了心仪的小电视。
爷爷说：“姑娘，谢谢你，我之前从来没遇到过你这么有耐心的人。”
唐满心里升起一种前所未有的成就感，她知道，再过几天，爷爷将带着小电视走进公园，天线拉得长长的，接收他最喜欢的电视台，也接收着希望与勇气的信号。
与老年人的被动熬夜不同，大多数年轻人是主动熬夜。26岁的刘再云算是一个典型，可以熬夜，拒绝早起。所以她很喜欢小夜班的客服工作。
所谓“小夜班客服”是指京东根据用户的购物习惯安排的一个班次：晚上6点上班，凌晨1点下班。这与刘再云的生物钟完全吻合。
京东深夜客服 刘再云
每逢小夜班，她都会睡到中午再起床。几个小时后，当她坐在工位上，向办公室的DJ老师点播一首高亢的《青藏高原》，一天的工作正式开始。
熬夜的年轻人构成她的主要服务对象。他们和她年纪相仿，大多面临着相似的焦虑和烦恼，这也意味着，她更容易理解他们。
今年4月3日，摄影博主@夜曲一直很忙在微博上发布了一张与京东客服的聊天截图，称“京东的客服真的是神奇和牛逼的生物”，收获5.5万点赞。
截图里，博主使用的是日语的音译，京东客服309653没有报以疑问，而是用汉语流畅应答。
“京东客服309653”的“皮下”正是选修过一学期日语的刘再云。她原本只觉得事情有趣，没有想到会引发热议。因为在她每天处理的200多个订单里，这只是许多个俏皮瞬间之一。她跟客户斗过1个多小时表情包、婉拒过客户的奶茶投喂、还收到了淄博客户的烧烤邀请。
毕竟，年轻人的“魔法”，只有年轻人更懂。
客户与刘再云斗图
夜晚的年轻人与白天比，仿佛是进入了隐秘的平行空间，他们更天真、更可爱，也更需要被理解。刘再云用“珍藏”的表情包接住他们的好奇心，也理解他们骤然发泄的苦涩。
她曾经遇到过一个客户，为了解决退款问题，用逻辑不明但情绪饱满的句子疯狂刷屏，她光靠文字实在无法沟通，就把电话打过去。
接电话的是个温柔的声音，十分客气。刘再云马上心领神会，这种行为在年轻人中的“官方”说法叫“发疯文学”，网络平台上看似任性的“不好好讲话”，实则是在卷不动、躺不平的艰难时刻找一个宣泄情绪的出口。
“最后两句话就解决问题了。”刘再云说。在这个故事里，京东客服的对话框不止是业务平台，它是人与人的磁场，那些在现实世界里略显孤独的年轻人，在这里撬开了生活的缝隙。
凌晨2点多，刘再云打卡下班，像很多年轻人一样，关上电脑就不会再想工作，“挣钱的时候好好挣钱，生活的时候好好生活”。
她和同事们一起涌出写字楼，在门口的夜宵摊前眼巴巴地等着一份炒米粉。对她来说，对话框里的人其实很近，是隔壁烧烤摊的小哥，是地铁上的邻座、是游戏里随机匹配的队友，是值得被世界温柔爱着的人。
相较于白天短平快的咨询问题，深夜里由于很多商家无法联络，客服必须独当一面，这意味着他们需要极为扎实的知识储备。育婴师出身的母婴客服郝圆圆很容易可以抵达学科上的专业、轻松给出翔实的解答，她更多要面对的命题是：一个单身女孩可以给新手妈妈多少支持。
京东深夜客服 郝圆圆
查看郝圆圆的通话录音会发现，她的时长是最长的，比平均值多出15秒左右。再进一步复盘，这些多出来的秒数都在细微之处。比如接起电话来，她不仅会说“您好，您现在方便接听电话吗？”，还会加上“我是母婴专员”“晚上好”之类的表达。
这来源于她做育婴师时的经历。郝圆圆在做母婴客服之初就发现，和在幼儿园与家长沟通不同，电话两端的陌生人很难一下子建立起信任。所以她在对话时就尽可能跳出通话场景，想象在世界的某个角落有一张张焦虑的面孔。
郝圆圆曾经从事育婴工作
不久前的一个晚上8点，一位新手妈妈打来电话：新买的吸奶器吸不上奶，还出现了乳汁回流的情况。她要求退货，但按照规则，这类产品一经使用便不能退货。
电话那头的崩溃几乎是在一瞬间——“为什么要针对我？！为什么要给我发不好用的东西？！”
短短两句话，郝圆圆仿佛看见了一个年轻女孩在初为人母时所面对的难堪与慌乱，或许她本就在疲劳地应对生活的一地鸡毛，不好用的吸奶器让重担叠加，最终演绎成深夜里的怒斥。
这种情况下很难实现有效沟通，郝圆圆尝试询问对方身边是否有家人，孩子的爸爸很快接过电话，他的情绪还算稳定。
京东深夜客服 郝圆圆
从他的口中郝圆圆得知，孩子妈妈哺乳了半个月左右，目前两侧乳房胀痛，吸不出奶。根据她所学，这是产后三四周很容易出现的问题，如果产妇没有出现发烧或乳头内陷等其他情况，一般建议采用热敷。“但这类情况客户一开始都不会提，因为他们不觉得这是一个客服可以解决的，他们只会描述产品的问题。”
在耐心的排查下，郝圆圆发现吸奶器没有质量问题，之所以无法使用是因为导管没有连接好。事实证明，解决问题是达成信任的关键一步。孩子终于喝上了母乳，而后，在耐心地纾解下，孩子妈妈的语气也渐渐温和起来。
一番激烈的碰撞促成人与人之间更深的认知，很多时候，这种体谅就是安慰新手妈妈的一剂良方，而这一通电话的陪伴和理解，可以支撑她很久很久。
如果说人与人的相遇是两条直线的交叉，那么京东深夜客服就是无数条线交汇的轴心。
他们不仅帮助用户解决退换修的基础问题，也倾听紧迫需求背后的恐惧、看见顽固坚持里可能藏着小心翼翼的孤独，将一个个难以化开的情绪死结慢慢舒展开来。
早在2020年，京东客服在一次偶然的机会中通过协助社会公益组织，拦截了一起轻生行为，由此搭建了 “生命守护通道”这个暖心项目，目前已成功挽救近600名有轻生念头的人。
这个“618”，正值京东二十周年，1.5万名京东客服7x24小时全时段陪伴用户，及时响应用户需求，还实现精细化咨询。京东已建立包含母婴、医药、3C数码、家电、美妆、宠物等多领域专属咨询及售后顾问团队，协助用户处理全场景下专业问题。
每个深夜，人们在此倾诉自己，日光掩映下的喜怒哀乐被和盘托出，各不相同。天亮之后又会四散开来，以各种方式继续奔赴生活。
而轴心上的人也只是一个个普通人，努力工作、时而纠结、时而自豪。他们见证了人生百态，又从身边出发，理解他人。他们在长夜中点亮几盏灯，一群人借着灯光走一段夜路，拖出长长的影子，很快，晨光熹微，太阳照常升起。
部分图片来源：东方IC
