携程抓住了这个春天_风闻
解码工作室-06-12 18:11
2021年，第一次去泰国旅游的王先生，在大城府订到了不符心意的酒店。身处异国他乡的王先生，由于语言不通，便致电携程客服，希望能帮忙换酒店。期间，携程客服与多家酒店人员进行多次沟通，连换三家酒店后，最终让王先生在曼谷安全落脚。
“整个过程客服非常耐心、专业，也很关心我的安全，这让我感到特别安心，”自此，王先生出行只认准携程，“当时我用的信用住功能，没有垫付任何押金。”
血液里流淌着“用户第一”的携程，在疫情后再次迎来了春暖花开。
6月8日，携程交出2023年第一季度的成绩单。一季度营收、净利润远超市场预期，净营业收入为92亿元，同比增长124%；净利润为34亿元，经调整EBITDA利润率达31%。
值得一提的是，携程各个业务线的营收均同比双位数增长。其中，携程住宿预订收入为35亿元，同比增长140%；交通票务收入为42亿元，同比增长150%。
结合去年及今年第一季度的业务数据来看，携程盈利能力回升显著的背后，则是“深耕国内，心怀全球”的战略聚焦，以“四个深耕”打造的基本盘。
正如携程集团联合创始人、董事局主席梁建章所言，“在过去的三年里，我们不断推进集团战略，加强供应链、内容和服务质量不断提升，开发新的产品和用户场景，更好地抓住积压的旅游需求，也为我们的长期增长打下坚实基础。”
国内开花：市场全面复苏
“先本地后外地、先休闲后旅游”，受疫情影响，国内旅游习惯随之改变。
在长途旅行的原有优势上，携程开始深耕周边用户的周末需求、本地用户的需求，布局短途游、周边游及本地酒旅等业务，发布“超级周边游”“度假农村”等产品。
均衡的长途、短途服务场景，为携程当前国内业务的全面复苏奠定了坚实的基础。一季度，携程国内酒店预订同比增长超100%，较2019年增长40%。其中，长途酒店预订同比增长达到176%，较2019年水平增长32%；短途市场本地酒店预订较2019年增长150%。
为推动疫后复苏，携程还推出“旅游振兴A计划”，通过帮助目的地重构产业生态、重塑旅游品牌、提升旅游体验，并搭配覆盖全年的营销活动，以此拉动当地旅游产业。目前已得到全国30多个省市自治区、百余家文旅厅局的积极响应。
携程度假农庄的落成，对当地居民增收及周边旅游消费亦起到明显带动作用。例如，位于贵州铜仁的度假农庄落成后，就为当地村民创造了新的工作机会，也带来了增收的新渠道。目前农庄雇佣的本地员工占比达9成。在农庄客源的带动下，周边三公里内新增了5家农家乐。
可以预见，伴随国内旅游市场的激活，提前做足功课的携程，国内业务增长势头仍然迅猛。
国外也香：业务狂飙前行
随着出境游的放开，据中国旅游研究院预测，2023年全年入出境游客人数有望超过9000万人次，同比翻一番，恢复至疫情前的31.5%。
在行业强势复苏的背景下，携程早就超前预判、前瞻布局——
第一，迅速更新上线出境团队游产品。
今年1月，首批出境团队游恢复国家名单公布时，携程就计划推出“近百条”出境旅行团产品。同时紧跟外部环境的变化，随着跨境航班的增多，加大推出产品力度。截至3月，携程共上线逾7000条出境团队及“机票+酒店”打包产品。这背后则蕴含着携程对海外供应链恢复的重视程度及努力。
第二，努力拓新海外目的，加深与全球合作。
2023年中国出境游的恢复，使携程加深了与全球伙伴的合作。据了解，携程一季度海外目的地签约量同比增长超1倍，与多个国家开启新的合作。
第三，复制成熟的营销经验，开拓海外市场。
受疫情影响，中国游客更习惯“旅游预售”这一模式。于是，携程凭借自身在海外目的地、酒店、航司的优势资源以及资源产品打包能力，在今年推出首届“318全球旅行划算节”，覆盖中国香港、中国澳门、日本等上百个海内外旅行热门目的地，为消费者筛选出价格极具优势的高质量旅行商品。
一系列的蓄力动作成效显著：上季度，携程出境酒店和机票预订量恢复到2019年同期的40%以上，跑赢市场大盘；国际平台的整体酒店预订创下历史新高，是2019年预订水平的两倍多；国际OTA平台的机票预订量同比增长超过200%，较2019年同期增长100%。
毫无疑问，携程着力拓展海外业务的坚持，使其出境游业务加速反弹，成为一季度成绩单的一大亮点。
未来杠杆效应显现：用户黏性增强
无论国内业务全面复苏，还是国外业务的狂飙前进，都离不开用户这个基本盘。向内看，携程以用户需求为出发点向外延伸，苦练供应链、产品与服务等产业能力的内功。从外看，就是良好的用户体验。
二十多年以来，携程投入最大的成本，做着最“不赚钱”的活。建立呼叫中心，听用户之所想，解用户之所急。虽然前期投入大，但杠杆效应已经开始显现。
2023年一季度，携程集团国内呼叫中心和海外呼叫中心，累计受理的复杂类事件占比较2019年提升近70%，问题一次性解决率相比2019年同期提升超50%。
在一季度酒店订单量大幅增长的同时，携程服务质量稳中有升，今年一季度，顾客好评度整体提升20%，NPS（净推荐值）继续保持双位数的增长。
值得一提的是，即使在疫情期间，携程依然注重用户体验。2020年1月到2023年1月，因疫情等不可抗力因素产生的无损退订交易额达到千亿元规模。在携程人工客服和自助退改的双重保障下，“无损退订”成为消费者感知度、满意度最高的服务。
在为消费者出行信心兜底的同时，携程也通过覆盖多场景的免费权益订单，提升用户的满意度和获得感。
花香蝶自来。一季度，携程平台上累计产生权益类订单达数千万单，综合价值达百亿元。过去3年，累计产生权益类订单综合价值达千亿元规模。
随着出境游的有序恢复，在上季度，携程“全球旅行SOS平台”为用户的国际旅行提供服务保障，在重大自然灾害发生时，用户可一键使用SOS功能第一时间求助。
自2017年上线以来，携程“全球旅行SOS平台”在疫情之下仍持续运行，为全球用户提供应急支援服务，处置行中突发状况。目前覆盖旅客总数超过3.5亿，共接到超14000余起求助，求助旅客来自全球100多个目的地，救援成功率达98%。
不断提升用户体验是携程一以贯之的目标，以上种种措施，在保障消费者出行信心的同时，也为携程旅游帝国的稳固埋下伏笔。
对携程来说，最寒冷的冬天正在过去，2023年将迎来“全面开花”。但不容忽视的是，抖音、快手、小红书等流量大户也盯上了在线旅游这块业务，一场战争蓄势待发。
早有防备的携程，能否继续发挥优势，全力以赴打好胜仗？让我们拭目以待。