重读《好嘴杨巴》——如何成为一个好的乘务？_风闻

最近有位开专科学校的朋友找到我，问我能否为乘务班的朋友们做堂讲座。这令我想起当年在外航做项目时的一点往事——为了了解乘务业务，我还真的在四班航班上干了一个礼拜乘务的活。

回望当年这短暂的乘务生涯以及之后和乘务部门的种种沟通，越来越觉得乘务工作是一门学问。当年培训我乘务技能的前辈是一位中文造诣很深的日本姑娘，她说的一句话令我印象很深——

「我在天津学习汉语的时候，读中国学生的课本学习。课本里有一篇文章，叫《好嘴杨巴》，这主人公就是专家。李桑你也不妨读读。」

《好嘴杨巴》是冯骥才讲天津卫市井生活的名篇，我读中学的时候也学习过。但重读一遍，换一个角度来看，确实是一段不错的教材。

冯骥才老师是这么写招待李中堂喝茶汤的缘由的：

那次，李鸿章来天津，地方的府县道台费尽心思，究竟拿嘛样的吃喝才能把中堂大人哄得高兴？京城豪门，山珍海味不新鲜，新鲜的反倒是地方风味小吃，可天津卫的小吃太粗太土：熬小鱼刺多，容易卡嗓子；炸麻花梆硬，弄不好硌牙。琢磨三天，难下决断，幸亏知府大人原是地面上走街串巷的人物，嘛都吃过，便举荐出“杨家茶汤”；茶汤黏软香甜，好吃无险，众官员一齐称好，这便是杨巴发迹的缘由了。

这段话严格来说是 Customer Experience (CX) 部门的典型职责——在设计阶段，应该为旅客（李中堂）提供什么样的服务（茶点）？我们可以看到，其核心目的、客户调研、宏观决策、注意事项和最终决定，五点的逻辑链非常清晰：

核心目的是「让李中堂高兴」；

客户调研是「京城豪门，山珍海味不新鲜」；

宏观决策是「地方风味小吃」；

注意事项是「鱼刺多卡嗓子、炸麻花硬硌牙」；

最终决定是「黏软香甜，好吃无险的茶汤」。

五环环环相扣，逻辑链条清晰，适当扩充就足以放在配餐建议书中，提交 CX 老大签字确认了。事实上，按照这样的方法进行流程设计，可以最大限度减少空乘日常工作中和旅客在旅行中发生的意外，足以满足大部分普通旅客的需求，降低空乘的工作量。

但是李中堂是什么人？放在航空公司那是 VVVVVIP 级别的客人。人吃这茶汤，要铺垫的。

这日下晌，李中堂听过本地小曲莲花落子，饶有兴味，满心欢喜，撒泡热尿，身爽腹空，要吃点心。知府大人忙叫“杨七杨八”献上茶汤。今儿，两人自打到这世上来，头次里外全新，青裤青褂，白巾白袜，一双手拿碱面洗得赛脱层皮那样干净。他俩双双将茶汤捧到李中堂面前的桌上，然后一并退后五步，垂手而立****，说是听候吩咐，实是请好请赏。

搁今天 VVVVVIP 坐飞机也是这个待遇——上飞机先听一遍 Another Sky，喝一杯 Kaoru Kabosu 蜂蜜香橙水，然后人空乘过来问您「我们今儿有 A B C D E F G，您吃嘛」，之后您先去盥洗室整理下仪容，回来菜就给您上了。如果头等舱就您一位客人，人空乘姑娘小伙还得站在（现在有些公司要跪在）旁边，可不就是“听候吩咐，请好请赏”嘛。

但是 VVVVVIP 客人总是有点脾气的。

李中堂正要尝尝这津门名品，手指尖将碰碗边，**目光一落碗中，眉头忽地一皱，面上顿起阴云，猛然甩手“啪”地将一碗茶汤打落在地，碎瓷乱飞，茶汤泼了一地，还冒着热气儿。**在场众官员吓懵了，杨七和杨巴慌忙跪下，谁也不知中堂大人为嘛犯怒？

坐飞机这样大动肝火的客人，时不时也能遇上几个。连地方官员见了也要吓懵，更何况刚出社会几年的空乘姑娘小伙了，很正常。但是，别人懵，你不懵，你能妥善解决问题，就显得你厉害了——空乘这个行业，和其它服务业一样，考的就是一个「机灵」。

当官的一个比一个糊涂，这就透出杨巴的明白。他眨眨眼，**立时猜到中堂大人以前没喝过茶汤，不知道洒在浮头的碎芝麻是嘛东西，一准当成不小心掉上去的脏土，要不哪会有这大的火气？**可这样，难题就来了——

旅客来自五湖四海，不一定知道你航空公司提供的服务到底是啥。旅客和你的知识背景一定会存在差异，因此产生误解是很正常的。这事按道理是 CX 部门的责任，但是现场 CA 部门得先处理着，不能让旅客的情绪更加激动，让事情越来越难以收拾。

倘若说这是芝麻，不是脏东西，不等于骂中堂大人孤陋寡闻，没有见识吗？倘若不加解释，不又等于承认给中堂大人吃脏东西？说不说，都是要挨一顿臭揍，然后砸饭碗子。而眼下顶要紧的，是不能叫李中堂开口说那是脏东西。大人说话，不能改口。必须赶紧想辙，抢在前头说。

要说这杨巴是真的机灵，轻重缓急看得剔透。服务行业重要的一个点，是给客人以足够的「面子」——大人说话，不能改口，就是此理。既然客人已经打了这碗茶汤，如果再说这茶汤有多好，无形中等于骂人见识短浅；但也不能愣着啥也不说，等于自砸招牌。即使要向客户传递你的观点，也要以客户能够接受的方式。但又不能让旅客积累负面印象，否则旅客会越来越难堪——必须尽快将正确的印象传递给旅客。

杨巴的脑筋飞快地一转两转三转，主意来了！只见他脑袋撞地，“咚咚咚”叩得山响，一边叫道：“中堂大人息怒！小人不知道中堂大人不爱吃压碎的芝麻粒，惹恼了大人。大人不记小人过，饶了小人这次，今后一定痛改前非！”说完又是一阵响头。

这个措辞是经过字斟句酌的，在承认客人的偏好的同时，向旅客传递了正确的信息：这东西是真的芝麻粒没错（信息传递到了），但是您讨厌这东西也没错（承认客人的偏好）。**至于您讨厌的到底是啥（是芝麻粒还是“脏土”），您不说，我也不提。**换言之，不对误会的原因进行深入探究，而是尽快息事宁人，是服务行业以客为尊背景下的常见做法。

李中堂这才明白，**刚才茶汤上那些黄渣子不是脏东西，是碎芝麻。**明白过后便想，天津卫九河下梢，人情练达，生意场上，心灵嘴巧。**这卖茶汤的小子更是机敏过人，居然一眼看出自己错把芝麻当做脏土，而三两句话，既叫自己明白，又给自己面子。**这聪明在眼前的府县道台中间是绝没有的，于是对杨巴心生喜欢，便说：“不知者当无罪！**虽然我不喜欢吃碎芝麻（他也顺坡下了），**但你的茶汤名满津门，也该嘉奖！来人呀，赏银一百两！”

李中堂是明白的，这才有了杨巴茶汤的故事。这个故事直到今日细细品读，也足以道出服务行业的精髓。当然，这个项目后面的进展，是后话了。