做好用户口碑，让用户成为“代言人”_风闻

对低频次高客单价的商品，消费者在做消费决策时，往往需要反复衡量，或者是对比多个产品，才会最终下单。而在做决定的过程中，可信度高的网络口碑、真实的用户推荐，在消费者的购买决策中起到了关键的作用。

医疗行业更是如此，患者口碑往往对医院的生死存亡有着决定性作用，良好的口碑能提供较高的社会公信力，口碑差则会因为公信力低下而失去市场竞争力。对于医院来说，口碑的源头是曾经来院就诊的患者，他们对医院的评价与反馈对于潜在患者而言，是极具参考价值的。

医院若想赢得用户口碑，其实就是从产品、营销和服务入手，这三条黄金法则放到任何领域都适用。

1.产品

医院、科室、医生的产品就是看病的能力，产品好不好，就是能不能看好病。也就是说看病的能力决定了品牌的地位和高度。无论在什么时代，好的医疗技术都是营收的前提和基础，也是品牌成功的关键因素。

尤其是当下医疗机构层出不穷，而有医疗服务需求的用户毕竟有限，医疗机构首先要有优质的医疗技术，能看好病，才能真正打动用户，用户才愿意口口相传，从而形成良好的口碑传播效应。

2.服务

而且，医院的服务方式越周到、服务态度越好，公众对医院的亲切感、信任感就越强，医院管理者可以通过规范职工言行，优化医护服务吸引病人。总的来说，医院可以从以下两点入手：

优化院内服务

医疗机构要站在患者角度改善院内服务，比如注重院内导诊为新患者做好引导，针对挂号、缴费等需要排队的情况，医疗机构可以通过互联网医院系统提供在线挂缴查服务，患者可以直接在手机端预约挂号、缴费、查看报告，省时省力。

医疗机构尽可能为病人创造方便、舒适的就医环境，有利于提高医院的整体形象。

完善在线服务

随着治疗为主向以疾病预防、健康管理为主的转变，医疗服务场景也逐渐从院内服务向院外服务延伸。院外服务能很好地满足患者离院后的医疗需求，医疗机构也能通过院外服务更好地维护患者。

在线复诊针对需要复诊的慢病患者，医疗机构借助互联网医院系统可以开通线上就诊服务，患者不必专程跑到线下，通过线上图文问诊、视频问诊、电话问诊等方式，就能拿到医生处方，医疗机构在线发药，患者无需出门药品送货到家。

在线康复

针对术后需要进行科学康复的患者，以及需要长期健康管理的慢病患者，医生可以为患者做一个全面的健康评估，并制定科学的康复计划。

凡是加入院外患者管理服务包的患者，居家期间如果身体不舒服，可以通过计划在线咨询专属的医生团队，医生团队会及时解答患者问题，以便更好予以患者健康指导。

优质的医疗服务是医院在医疗市场营销的最好载体，是提高医院品牌形象的必要手段，也是医院赢得医疗市场竞争的关键所在。

3.营销

如何超越你的竞争对手被更多的患者所认识所选择，这就要靠宣传的作用了。优质的医疗服务总要让更多人知道，不过仅靠线下用户的口口相传，传播半径非常有限，传播影响力也比较小，如果要放大传播力，医疗机构需要激发用户的分享欲，并要提供恰当的分享工具，利用互联网的传播优势，实现营销效果的数倍增长。

分享工具

当患者医疗服务体验好，也更愿意分享给周围的人，所以医院一定要有便捷的分享工具。

以医院管理系统为例，它的线上系统是以小程序的形式存在于微信生态中，“低门槛”的传播方式让全民传播成为可能。患者通过微信就能直接分享给他人，让医院更容易传播。

分享动机

科普内容

考虑到用户对健康资讯有需求，医疗机构可以为不同患者人群制定他们可能需要的健康类资讯、视频、直播等，通过在线知识科普，维护好现有用户，当用户看到有价值的内容也会形成自发传播，愿意将内容分享给朋友。

营销活动

为了尽可能留住用户，医疗机构可以在重大节日推出一些优惠的医疗活动，比如医疗机构定期为指定人群提供义诊服务，比如高血压日免费为高血压患者提供检查咨询服务，妇女节免费为35+女性提供检查咨询服务，并将服务内容上线至在线商城，并通过短信方式提醒这部分客户群体，以优惠活动为噱头让大家更愿意多次、主动上门，提高患者活跃度。好的活动，用户自发分享几率更高。

医院口碑的打造是一项系统工程，关系到医院工作的方方面面，不管是医护水平、医疗设备、服务态度，还是流程设置、高效管理、医院文化等，任何一方面的缺失都可能成为拉低医院口碑的障碍。这要求医院管理者在策略及措施的选择上既要注重长远发展，又要立足当前实际，不断塑造优秀的用户口碑，打造品牌效应。更多详情，请查看：everjiankang.cn

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