苏宁家乐福“重启”，还能重拾顾客信任么？_风闻

​文 | 商观

苏宁家乐福北京门店陆续重启，曾消失在货架上的商品渐次回归，店内商品不再限制购物卡结算，但仍有每月每人1000元的结算限额。

在苏宁家乐福北京店，《商业观察家》看到，蔬菜、水果、猪肉、牛羊肉、冻品、烘培、熟食等生鲜商品开始重新上架，米面粮油、日化洗护纸品、包装零食也都开放购买，乐扣乐扣、爱仕达等此前被挤兑抢空的品牌专柜，连同厂家销售员重新出现在门店。一些乳制品、酒水类等仍空缺的货区旁开始堆放着待拆包的大堆货箱。

门店张贴的海报称将3月31日正式回归营业，店内很多区域仍有用单一重复商品铺满整条货架的陈列，但对比春节前几近空荡到只剩货架来说，家乐福双井门店开始展露复苏迹象。

双井店之外，家乐福北京马连道店、四元桥店、石景山万达店、龙德广场店、通州九棵树店、中关村方圆店等，也在日前开始恢复购物卡购买，不过都和双井店一样，购物卡结算被设定了每人每月1000元的结算上限。

门店重启，除了货品补充、开放购物卡结算，明显变化还有家乐福超市的“苏宁化”——家乐福门店从商品到服务到卖场氛围，“法式特色”基本消失殆尽。门店超市百货被砍掉半数经营面积，苏宁电器卖场重装替代。

以北京双井店为例，原本两个楼层的超市大卖场，现今只剩下一层的经营面积，另一层全部调整为苏宁电器卖场。

典型的是，日化洗护、厨房用品、针织服饰、杂货区缩减过半，法国进口食品区、家乐福自有品牌商品区调改为“苏宁宜品”专区，苏宁旗下国际米兰俱乐部相关周边商品等也是较大规模陈列在已大幅缩减后的服饰区。

家乐福北京双井店重启开业的定位是“社区品质生活中心”。吻合家乐福中国执行总裁张奎在春季部署会上的提法——家乐福门店重启定位为“近场零售服务商”，并开展新业态“社区品质生活中心2.0”，在超市业态上拓展家电 、百货、酒水和餐饮等业态。

但经过节前购物卡限制结算引发的清卡挤兑后，似乎已没人关心家乐福的新故事要怎么讲。

已清卡的顾客在网上发帖，用“绝对、再也不去苏宁家乐福”的起誓，表明态度；还未清卡的顾客依然在痛骂苏宁家乐福重启的商品价格贵的离谱，是坐地起价、最后一波薅顾客羊毛。

目前，到店顾客的体验基本上两种声音：

一是“可买的东西还是少”，种类不多；

二是“价格更贵了”，店内高频日常商品均是30%以上的涨幅。

比如烘培面包，家乐福自制长法棍，购物卡限制结算之前常规售价都是7.9元，现价是10.9元；其他面包涨幅大都保持从15.8元上涨到24.8元不等。米面粮油等日常基本生活用品从限制购物卡购买到开放，但选品基本上是价格较贵出30%以上的商品。

《商业观察家》在家乐福北京双井店看到，周末时段店内客流很少，结算顾客大都还是以“清卡”为主。

门店加装了十多台自助收银机，辅助顾客自助收银结算的店员人力也被加重分配在此，人工收银仅开通了一条线，专门用于购物卡结算和现金购买，即门店希望自付客流分流至自助收银通道，但人工收银一条专线也就四五人排队。

当前，超市大卖场整个业态已经走上了“下坡路”。苏宁家乐福春节前的购物卡限制结算引发的恐慌挤兑危机，事实上已经令苏宁家乐福的信任破产。

此前的2016年底，尚属法资企业的家乐福，制作发布了入华20年来的第一支品牌广告——“有一种信任叫家乐福”。即通过系列宣传片，强调家乐福在产品质量、食品安全保障上构建的消费诚信体系。

超市拍广告历来罕见，但“信任”的二字提炼，也的确是构建起家乐福过去领跑超市大卖场时代的溢价能力甚至核心竞争力。

在网上，苏宁家乐福对购物卡限制结算的这波操作，已引发消费者铺天盖地的讨伐。这一定程度上已经宣告家乐福在顾客层面的信任的全面崩盘。

这一块的补救，或许不是用几个开业红包、促销噱头就可以挽回的。

网上消费者对家乐福重启的表态并不乐观

市场层面，购物卡限制结算、门店大面积缺货之外，绩效差门店关闭节奏从节前至今，是未减反增。

3月份，家乐福中国首店北京创益佳店、深圳梅林店都宣布3月27日起停止营业，海口金龙店3月28日关停，北京天竺店3月31日停业。北京、上海、广州、深圳、天津、青岛、济南、合肥、昆明、成都等地在今年都有家乐福门店关闭。

在武汉、昆明、合肥、大连等地，物业方纷纷出公告宣布家乐福长期拖欠租金、空调费、水费、电费几经催缴无果后单方面撤店。

在重庆、长沙、杭州、郑州、福州、南昌、宁波、厦门、贵阳、石家庄等城市，家乐福门店已经全部关闭，目前据传天津家乐福门店也将要全部关闭。

最后苏宁家乐福全国版图可能收缩剩下北京、上海、昆明、徐州、无锡、沈阳等地。

按苏宁季报披露，2022年前三季度，家乐福关闭54家门店，0新开，截至去年9月底，家乐福门店数为151家。而今年以来，全国各地家乐福门店接二连三爆出停业、关闭。

供应商层面，苏宁家乐福欠款过多，供应商断供、退出合作的消息层出不穷。

一些迫于资金压力的中小供应商称，家乐福给出的解决方案是每个月给供应商一定的回款，回款条件是要求供应商按回款的90%的额度给家乐福持续供货。即假设家乐福欠供应商900万货款，家乐福先回款200万，供应商要给家乐福发180万的货。这样算下来，供应商大约需要30多个月，也就是3年才能解决 ，前提还得是家乐福每个月回款。

苏宁家乐福公司层面，门店大幅关闭带来的人员动荡从一线离职潮波及高管，苏宁家乐福包括前首席运营官张其喆在内的多名高管在2月份被曝离职。

按2月21日传出的消息，家乐福中国与安徽省安庆市迎江区政府达成战略合作签约，双方将围绕产业互联网业务、数字经济创新业务、首店经济标杆项目等将在供应链、资金、商业运营等多方面的深度合作。

安徽省安庆市迎江区政府相关人士表示，将通过股权投资的方式推动家乐福的转型升级。

但此后至今，双方并未披露股权投资细节及战略合作进展。《商业观察家》据此问询，截至发稿时止未得到回复。

在苏宁家乐福北京双井店——家乐福北京长期单店销售列前三的优质店，歇业1个多月重新上班的店员们在略带忐忑中给自己打气，“家乐福很多店都关了，因为都背了很多欠款，双井店没有债款，门店位置这么好，应该能活过来”。

然而，供应链、商品结构和人才团队均可以重建，顾客信任一旦倾覆，重拾难于上天。零售消费是服务窗口型行业，核心根基始终在消费者端。

屋漏偏遭连夜雨。苏宁准备怎么重建顾客对家乐福的信任呢？

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