战略驱动多向协同，捷信筑牢消费者权益底座_风闻

来源 | 镭射财经（leishecaijing）

在持牌消费金融公司等主体参与下，消费金融市场近十年来供给端持续扩容，消费者的金融可得性基本上得到满足。眼下，各类金融主体正经历普惠金融的转型，战略重心全面向“惠”倾斜。

在此阶段，金融服务由产品思维向以客户为中心转变，藏于产品设计、营销管理和运营服务之下的用户思维底色越来越清晰。随着普惠金融推向纵深，用户思维日渐成为金融机构的核心竞争力。

所谓用户思维，更加关注消费者的金融服务可获得性、金融健康环境，以及消费者权益保护的深度。

尤其是在金融服务云化转型，数据流转处理密度增加的趋势中，金融消费者的权益触点变多，随之所产生的安全隐患也增加。这必然对金融机构的消费者保护机制提出更高要求。

与此同时，反催收、征信修复、不法贷款中介、金融诈骗等乱象屡禁不止，严重影响了金融消费者权益保护的实施效果。作为金融市场的重要参与主体，持牌金融机构在提供丰富便捷的金融服务时，也扮演着消费者保护的重要角色，构筑起金融市场消费者保护基本防线。

从当前金融市场消费者保护现状看，除了监管层面不断出台并完善相关法律法规，金融机构也正在开展一场从内而外、从上到下的消费者权益保护升维转型。如捷信消费金融有限公司（以下简称“捷信”）在内部建立消保机制体制，向外规范第三方合作，并组织系统化的金融知识普及。

经过内外双线驱动，金融机构的消费者权益保护责任被压紧压实。消费者既能享受到便捷多元的金融服务，也可以强化自身权益保护意识，真正实现金融惠民，构建更加健康良性的金融生命周期。

向内扎根，融入基因

对于金融业而言，风险管理始终是金融机构需要克服和避免的首要任务，因为这关系到金融系统的底线。同理，金融业的消费者权益保护工作，也须向内扎根，以底线思维筑牢合规底座。

按照从业务经营到组织管理的由表及里渗透，金融机构消费者权益保护要经历三个阶段的重塑。

首先，是全员消保共识凝聚。作为金融业务的核心驱动力，展业前端的冲锋队，员工是金融机构消费者保护的移动堡垒，所行价值、所到之处，皆是践行消费者权益保护的开始。

其次，是创新投诉反馈工具。投诉管理工作犹如消费保权益保护的中台，连接消费者和公司治理两端，只有投诉管理做到畅通、及时、有效，消费者保护的通路才有可能形成。反之，消费者保护对业务完善的反哺，才有可能实现。

最后，是战略层面的消保机制建设。把消费者保护上升到战略优先级，从消保驱动业务到消保引领业务，能有效防止员工、业务等层面的操作失当，全面保障消费者保护系统一体化运作。

以消费者权益保护向内扎根的三个维度看，行业内不少金融机构已经初步形成多层次的消保工作机制，找到消费者权益保护系统整体和局部的合理方案。

在员工层面，捷信一直以来致力于打造全员消保的文化氛围，通过线上线下多种形式多主题的消保培训和活动，加强公司员工对消保相关法律法规的理解和掌握，进一步加强员工消保意识。

在投诉管理层面，捷信以客户为中心，提高客户投诉处理质效，提升客户满意度。去年，公司更是通过机构调整、流程优化、科技赋能等方式，形成了全新的投诉管理优化方案，使得整体投诉反馈机制效率明显提升。

在体制机制建设层面，捷信将消费者权益保护纳入公司治理、融入企业文化，全体管理层共同强化对消保工作的监督和管理。

2022年公司高级管理层特别提出“三透镜概念”，即用“三透镜概念”评估每个行动或项目：1、这对客户有好处吗？2、该行动是否能为公司带来价值？3、我们是否考虑了监管要求、潜在的合规风险及相应风险防范措施？仅当上述三个方面的答案都为“是”时，项目方可继续执行，确保产品和服务始终“以客户为中心”，推动公司业务持续健康发展。

由此可见，基于管理体制内部的消保工作流程精细化、严格化和规范化，进一步完善消保审查和监督机制，为消保工作开展提供制度支持。

触角外延，连接生态

当消费者保护的根在金融机构内部扎深之后，它的触角便能更有力地向外延伸、向上生长，贯穿于合作机构和消费者，形成内外同驱的消费者保护有机生态。

自商业银行互联网贷款管理办法、银行保险机构信息科技外包风险监管办法等行业规范文件出台，以及金融机构催收业务管理趋严，金融机构纷纷上调了合作机构的管理权重，以合规为导向，提升消费者权益保护在金融服务全链条的渗透。

作为持牌消费金融公司，捷信着眼金融服务治理，以客户为中心把消保落实到产品和服务的每个环节。

公司对第三方合作机构的消保要求同样重视，特别强调个人信息安全、客户受尊重权等合法权益不容侵犯，公司严格要求所有合作机构切实践行消保要求。

从金融基础设施的运作逻辑看，保护金融消费者权益关系到人民群众切身利益和经济社会发展大局，只有消费者权益得到充分保障，金融活动的全生命周期管理和良性循环才得以建立。因此，消费者权益保护工作必须具备前瞻性。

金融监管部门此前也曾表示，一直以来十分重视加强金融消费者保护，提高重点群体的风险防范意识，压实金融机构的主体责任，在畅通事后维权渠道的同时强化事前风险教育，不断提高金融服务人民群众的广度与深度。

对于事前风险教育，更多落实在金融知识普及和金融消费者教育层面。在监管指导下，金融机构也把金融知识普及纳入消费者保护常态化治理范畴，以点带面推动金融消费者教育。

捷信对于消费者教育，开展了丰富的金融宣教活动。一方面，将广泛性、有效性、持续性作为衡量金融宣教活动效果的标准，提升消费者金融知识素养。

捷信将定制化的金融话题，通过动漫和在线互动等多种创意形式融入到线上知识讲堂中，实时贴近行业热点。如在个人信息保护专题中，捷信策划了主题鲜明的金融知识大讲堂、内容丰富的线上宣传活动，向消费者广泛传播金融知识，时刻提示新型金融风险和诈骗行为。

另一方面，捷信强化打击黑灰产力度，维护消费者合法权益。针对目前侵犯消费者合法权益的“非法中介”、“黑产”现象，坚决采取“零容忍“的态度。公司内部，加强各部门信息共享和联动，协力合作，加强虚假信息识别，并迅速开展核查；公司外部，与同业合作，形成打击金融黑产的合力，共同维护金融市场秩序；积极向公安机关提供黑产线索，协助受骗客户向公安机关报案并配合调查、举证。

金融机构从严开展消费者权益保护的同时，监管也在从制度上进一步完善相关规定，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已经于2023年3月1日起正式实施，明确要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消保审查、消费者适当性管理、第三方合作机构管理、内部消保考核等工作机制，指导银行保险机构健全消保体制机制，提升消费者权益保护工作水平。

在监管和金融机构协同治理下，金融消费者权益保护也迎来前所未有的新局面。这不仅能推动金融机构业务合规健康发展，而且为金融消费者筑起了牢固的权益保障防线。