315权益观察|以德施曼、鹿客与三星为例，智能门锁的安装与质保陷阱_风闻

《港湾商业观察》廖紫雯  施子夫

“用胶带就能破解打开指纹锁？1000元以下的智能锁都不安全？智能锁谁买谁翻车？”

围绕智能锁的安全性等话题总会吸引大量关注。对于不少独居的年轻女性以及老人而言，智能锁就好像是“第二道门”。使用它，一方面提升了住宅的体验感，另一方面多样性的智能锁配备后，也的的确确让自己拥有了一道更加智能便捷的安全屏障。

然而，就常规的智能门锁而言，每一样防盗功能的背后可能也存在可乘之机。同时，从选择到购买再到售后，智能锁存在的隐形“坑”防不胜防。​

智能门锁的安全性与电池寿命

2021年10月19日，山东济南，一名女子在小区内疑似假装贴广告的视频引发了网友关注。

视频中，该名女子行色匆匆，动作麻利。发现这名女子行为异常的是该小区业主姜先生。姜先生对媒体表示，原以为该女子是“贴小广告”的外来人员，而通过监控视频发现，该女子并非在粘贴小广告，而是利用胶带粘取门锁上的指纹并装入包中带走。姜先生怀疑，该女子的真正目的是利用胶带套下多位小区住户的指纹。至于套用指纹后要做什么，姜先生不敢多想。

2022年10月25日，山东某女士在输入密码进门的过程中，无意间的错位密码也打开了自家大门。而得知密码失效却仍能开锁后，该女士表示惊恐并向物业反馈此事。

2023年2月3日，四川广安的唐先生称，前一晚曾有陌生男子闯入家中。通过检查家中智能锁发现，自己高价购买的智能锁竟然不用指纹，用力拉几次便能拉开。联系商家后，商家却表示，锁已经过了质保期，维修需要自理费用。

门作为居家生活中的第一道保障，给予人安全感。智能锁的出现，则为生活增添了更多的便捷。在近两年消费主义的热潮下，不少商家都打出了“独居女生的安全感是由智能锁给的”广告，拔高了智能锁在家中的必备性。然而多起社会事件的出现，让智能锁是否真的放心可靠成为全民热议话题。

“我自己是不会主动配备智能锁的。小区门口有保安，外人进来要过人脸识别和闸机通道，外卖和快递也放在门口的保安亭。我们这栋楼基本上都是熟脸了，大家彼此都认识，楼道内也有高清摄像头，再让我加装一道智能锁我会觉得很麻烦。多此一举，也没那个必要。”女大学生小韩如实表示。

“我家装了智能锁。我一个人生活还有两只猫，门外有动静我也会比较担心，万一遇见坏人了怎么办。几千元买来一个放心我觉得值。”工作了一段时间的阿文坦言，“但智能锁出问题上新闻也不是一次两次了，我也担心自己会遇见这样的情况，如果知道是来自哪个品牌的智能锁出现了问题，我大概率不会再选择他们家了，并且也会让朋友避雷。”

从目前市面上常见的锁具分类来看，智能锁的开锁方式主要包括人脸识别、指静脉、指纹、全自动以及把手款等，更高端的智能锁还会配备远程可视、大屏猫眼、全屋互联、防撬报警以及临时密码等功能。

在微博、小红书等社交平台中，关于智能锁的选购指南通常还覆盖参考价格、解锁方式、夜视功能、门锁适配、安全设计等。

但智能锁并非是“安全锁”，宣传上的优势也无法弥补成色上的不足。当隐患真的出现，各大品牌之间标榜的外在功能都只是“防君子不防小人”；当危险真的发生，再多的安全设计也只是空中楼阁。

2022年8月，央视《每周质量报告》曾报道，国家市场监管总局组织开展的电子锁等12种网售产品质量的国家监督抽查中，检验的123批次智能门锁产品，共发现42批次产品不合格，抽查不合格率为34.1%。

深圳市罗湖区某智能锁专柜销售肖凯（化名）对《港湾商业观察》表示，“通常来店里购买智能锁的顾客最关注价格以及门锁安全性的问题，五花八门的功能对于一些上了年纪的老人而言反而成为一种负担。基础款的智能锁最受欢迎，卖的也最好。”

“指纹开锁的方式存在被复制指纹的可能，而用手机遥控、识别卡以及密码解锁的方式则存在被破译的可能。对于智能锁厂家而言，应该把用户安全和防盗功能放在首位。”资深产业经济观察家梁振鹏谈及称。

同时，梁振鹏还表示，电池寿命同样是智能锁目前的一大弊端。绝大多数情况下，智能锁并不是直接连接电源，对用户来说，频繁需要更换电池无疑非常麻烦。“智能锁电池的寿命、待机时间也会直接影响着用户体验。”

“如果在安全方面能得到保障的话，大家都在买，我想我也会在家中安装智能锁的。”小韩考虑后表示。​

高价位下，德施曼遭投诉欺骗

家中装备有智能锁的95后男生辉辉则坦言，自己花高价钱买的智能锁让自己非常有安全感。

“都说一分价钱一分货，经过我的反复对比和权衡下，最后还是选择了一款售价3000元的智能锁。”辉辉称，“虽然已接近自己小半个月的工资，但不是都说嘛，一千元以下的智能锁没有用，贵一点的买个放心。”

在淘宝、京东、拼多多等电商平台中，智能门锁的价格从100元至4000元不等。在天猫智能锁V榜单中，热门销量前十的智能锁价格集中在1300元至3500元区间。价格是消费者选择的考量，同时也是品牌给自身定位的体现。

热门智能锁单价不低，消费者自然抱有更高的期待。但在黑猫投诉平台中，关于智能锁质量差、产品缺陷、价格虚高以及临时降价等话题依然不绝于耳。

2023年1月14日，智能锁知名品牌凯迪仕被消费者投诉“产品设计存在缺陷”。据了解，该消费者曾于2018年购买该品牌相关产品，中间因为故障原因进行过更换。而自己查询得知，2018年凯迪仕曾有召回产品的相关新闻。自己在联系售后时客服表示，换锁后仍以原锁购买日期计算质保期。

另一家智能锁品牌德施曼也在黑猫投诉平台中被爆存在严重质量问题。

2023年1月28日，有消费者投诉，自己于2020年2月花费2088元购买的德施曼R5智能锁在使用三个月的时间就出现了人脸识别问题，无法进行开锁。自己在和拼多多以及德施曼某自营店家沟通的过程中，店家直接关店，拼多多在受理2次后也不再进行任何售后服务。

该消费者称，自己购买的智能锁不到三年的时间陆续坏过5次，而现在更是连电源都显示不足。对于在购买过程中商家的态度恶劣、欺骗消费者、服务欺诈行为以及拼多多平台的售后服务问题，该消费者都进行了投诉，希望有关部门对于上述行为能够严肃处理并给出方案。

据统计，截至2023年3月13日，黑猫投诉中关于智能锁的投诉量共计有2726条结果。其中凯迪仕智能锁投诉量464条，德施曼小嘀智能锁投诉量207条，LOOCK鹿客智能锁投诉量326条，VOC智能门锁投诉量16条，亚太天能智能锁投诉量16条。除传统锁具品牌外，互联网跨界者华为、小米、三星、TCL的智能锁同样也深陷投诉重灾区。

高价格但是问题频发，智能锁是否为智商税？针对上述问题，产业经济观察家、钉科技创始人丁少将表示，随着智能门锁行业越来越火热，许多新兴企业也开始进入这一行业，部分企业并不具备生产能力，只能依赖代工，因此会出现产品质量、服务质量良莠不齐的情况。此外，作为一个新兴行业，智能门锁虽然已经出现了一些行业标准，但产品技术标准仍待进一步完善。

“虽然智能门锁仍存在许多问题，但整体而言，这一产品能够让消费者的日常生活更加便捷。”盘古智库高级研究员江瀚认为。

丁少将提醒到，“对于购买智能锁，消费者应当根据自身的需求选择产品功能。例如，家中平时访客较多，则可以选择具备室内大屏款式的智能门锁产品，方便辨别访客。但若消费者仅看重智能门锁的便捷性，则可以减少额外功能要求，选择价格较低的款式。”​

安装与质保陷阱，鹿客、三星、凯迪仕尚待完善

除了安全性、产品质量以及价格等问题外，智能锁的售后服务也是购买过程中的一大陷阱。

“消费者购买智能锁后统一由安装师傅上门维修，我们提供三年质保、终身维修，有任何问题都可以与厂家联系。”前述智能锁销售肖凯表示。

而当问及关于质保更详细的条例时，肖凯的回答则显得有些闪躲。在一番追问后，肖凯肯定的回答，“质保过程肯定是需要收费的，具体的话要以维修师傅那边为准。”

在网络上，不少热心网友表示，智能锁尽量在线下实体店购买。从前瞻产业研究院整理数据来看，2021年，中国智能门锁线上市场销量为373.6万台，占比约为28%；线下渠道占比超70%。来自洛图科技（RUNTO）的最新数据，2022年中国智能门锁市场全线上市场销量占比达到42.9%，线上渠道的购买方式正逐步加大。

当《港湾商业观察》在多家电商平台中询问客服关于智能锁的安装情况，客服大都表示过完质保期收费是正常情况，不过相关费用是按照收费标准来的，可以放心使用。

在黑猫投诉平台发现，上门维修问题也是智能锁相关投诉中较为常见的情况。消费者在购买完产品联系客服预约安装服务后，对安装师傅的售后服务、工作态度以及高价收费等情况都表示不满。

2022年12月31日，某消费者通过抖音平台下单了电子锁，由商家安排师傅上门安装。安装当天，打孔有误，造成入户门损坏，拨打了电话投诉后，目前商家没有给予任何回复与补救措施。

今年1月9日，有消费者投诉道：“在实体店购买的鹿客智能门锁，型号s50m pro，每10天左右就耗尽8节5号电池的电。智能锁是2022年9月份生产，到目前为止仍在质保期内。但鹿客官方售后以非官方安装的智能门锁不予质保。这是非常不合理的。请鹿客品牌智能锁，认真履行国家三包政策。”类似指责鹿客质保问题的并不少见。

1月21日，某消费者表示，凯迪仕品牌上门前来安装指纹锁的师傅，在看到自己家是不锈钢门的时候，嫌弃要切割部位太多，以麻烦为由拒绝了安装。而自己在联系店家后，两天时间内也没有任何人联系自己。该消费者表示，安装服务合作商严重不靠谱，最后还是由自己另找安装师傅才完成安装。

2月4日，某消费者发起投诉，自己在去年双十一期间购买的德施曼门锁，两个月之内上门安装五次、补发零件两次。安装师傅反馈无法安装、零件锁具不匹配，并将自家门锁拆卸坏后的零件扔掉，导致原先的锁具无法使用。目前，该笔投诉仍在处理中。

针对上述投诉情况，凯迪仕回复《港湾商业观察》表示，公司始终注重消费者的居家安全和智能入户体验。公司目前生产的产品都是采用C级锁芯，本身已经达到最高行业安全标准。

“公司一直以来都非常重视来自黑猫投诉平台的消费者反馈，有黑猫平台给予的‘快速解决’认证，在商家回复率、完成率、响应时间等方面得到了黑猫平台认可。不止黑猫平台，在京东、淘宝等主流电商平台，凯迪仕目前所提供的售后服务，整体上是居于智能锁行业前列的，未来凯迪仕会继续提升售后服务，努力解决好每一个消费者诉求。” 凯迪仕方表示。

售后维修及成本难题，不仅仅出现在国产智能锁品牌中。黑猫投诉平台显示，三星智能锁的投诉也较为普遍。

有消费者在2022年2月15日投诉表示，自己于2021年8月26日购买的三星SHP-R80智能门锁，在使用不到三个月的时间，频繁出现问题，具体包括：机械锁不能归位、无故报警、室外无法开门等情况。对于已经存在的严重的安全隐患，该消费者希望能更换新品。​

蓝海竞争，对消费者服务至关重要

根据华经产业研究院整理的数据，从2001年中国第一把民用锁诞生之日起至今，中国智能门锁已迈入5.0时代，伴随更多互联网企业、跨界玩家的入场，智能锁AI化成为新趋势。

从全国锁具行业信息中心公布的数据来看，进入2019年，中国智能门锁企业的产销规模较上一年略有所下滑，主要是经销商的备货意愿下降。2020年中国智能锁行业总体的产销量大约在1600万套，同比增长了14.3%。受疫情影响，全球经济环境遭遇了一定冲击，工业总产值有所下滑，也导致智能锁行业的产品单价出现了下降。

在洛图科技（RUNTO）《中国智能门锁线上零售市场月度追踪（China Smart Lock Online Retail Market Monthly Tracker）》报告中，2022年，中国智能门锁市场全渠道销量为1760万套，同比2021年增长3.8%。

其中，中国智能门锁线上公开零售市场（不含抖音等内容电商）监测销量为412万套，同比增长11.2%；销售额为53.5亿元，同比增长4.2%；市场均价为1291元，比去年同期下降87元。

据统计，在2022年线上公开售卖的496个智能锁品牌里，当年新进入数量为239个，占比为48%。小米智能锁市场份额19.2%，稳坐第一；德施曼市场份额12%，位居第二；凯迪仕品牌市场份额10.5%；石将军和幻侣稳定第四、第五名，市场份额分别为6.5%、4.5%。TOP4品牌的合并份额（CR4）为48.3%，较同期下降4.1个百分点。

众所周知，智能锁行业马太效应明显。而截至目前，却暂无一家以智能锁为主营业务的上市公司。与智能锁业务相关的上市企业是2021年登陆上交所主板的王力安防（605268.SH）和2022年登陆科创板的萤石网络（688475.SH）。截至2022年上半年，王力安防的智能锁业务占比为6.74%；截至2022年前三季度，萤石网络的智能锁（智能入户）业务占比为7.57%。

目前，中国智能门锁市场的渗透率约为11.56%，相较于韩国（渗透率约为75%）、日本（渗透率约为40%）仍存在较大差距。在这个关口下，谁能抢先上市成功无疑将占领市场最高点。最近的新闻也可以看出，各家都在加速自己的上市日程。

2022年9月，深圳市凯迪仕智能科技股份有限公司同国金证券签署上市辅导协议；同年12月，浙江德施曼科技智能股份有限公司同海通证券签署上市辅导协议，启动IPO进程。《港湾商业观察》曾在相关文章中提及上述两家企业的核心竞争力等问题。

梁振鹏坦言，“专业从事智能锁的企业还未上市说明智能锁行业是近些年才出现的。同时也说明，专业从事智能锁的厂家目前市场份额较小、行业竞争激烈，还需要一定时期的发展。而很多大型的消费电子公司包括小米、TCL等都是多元化布局，也都在做智能门锁。”

对于消费者而言，当家中装备有智能锁后不用再佩戴实体钥匙这一点无疑非常方便。“未来寄希望于厂家早点解决包括安全、电源以及隐私等在内的技术痛点。智能锁将会成为入户门的标配，肯定会越来越普及。”

新蓝海虽然美好，但市场竞争也刚刚开始。如何构建自身的核心竞争力，尤其是把安全、智能便捷以及对消费者贴身服务做到极致，决定了企业的长远未来。（港湾财经出品）