消费者以退单威胁店家：狂飙的极兔，李杰初心难守_风闻
螳螂观察-左拎新消费、右扯新商业，横批未来科技；03-13 12:56
文|螳螂观察
作者| 叶小安
你还用极兔吗？
在电商平台享受百亿补贴，不断买买买的用户，最近可能会有这样一个疑惑：
极兔，怎么这么慢，还越来越难用了？
之前朋友向笔者吐槽，网购五六年，没丢过几次快递，唯一丢三次快递，全是极兔弄丢的。
别家丢件是意外，极兔是百分百丢！
回想起在电商平台买过的几个包裹，极兔发货但似乎也没遇上丢件，无非物流慢一点。
莫非，她就是那个丢件“天选之子”？
今年春晚，极兔还风光满满，登上多个小品节目，同时携手梅西向大家送新年祝福，怎么一下遭到大家嫌弃？
发极兔，我就退单
你好，请问店里是发什么快递？
如果发极兔，麻烦不要发货了，我自己退款。
小肖抱怨地说，“现在在网上买东西，第一句就是问商家发什么快递，是极兔就不想买，再找另一家下单。已下单的，还未发货就直接退款。”
实际上，拒绝用用极兔的小肖并非个例。
浏览某电商平台的某些商品的评论区，时不时会冒出一个“发极兔直接退”“发极兔就差评”“发极兔死全家”的“激进”购物者。
搜索‘极兔’关键词，小红书内出现不少“极兔快递怎么投诉”“极兔快递什么时候倒闭”“pdd千万别发极兔快递”“极兔，你有事吗？”等推文。
似乎在网购前，这些用户都形成了一个新习惯。即挑选一件商品下单前，必会询问商家是否发极兔快递？或是能不能指定其他快递？
若不能只发极兔又不能指定其他快递，他们则会选择直接退款；而已经发货的订单，依旧会直接退单，或后续差评。
当然，这些用户并不是电商大战请来的黑粉，也不是物流公司的雇佣来的水军。
为何她们不用极兔，还越来越讨厌极兔了？
物流慢，忍了
态度还“慢”，怎么忍？
在创立极兔前，李杰曾任职OPPO印尼总经理、CEO。多年手机产业就业经验，让李杰深知供应链链条的重要性，为解决当时OPPO在东南亚市场运输链条问题，李杰萌生出自建物流的想法。
起初，李杰搭建起J&T运输渠道链，推出了“迟到必赔”的发展战略，这让J&T在快递业并不发达的东南亚地区迅速积攒了口碑，市场份额大增；2018年，J&T正式命名为“极兔快递”，秉承“客户为本、效率为根”的宗旨。2019年，极兔冲进中国市场，同样强调“客户为本、效率为根”原则，并以低价策略迅速占据国内市场。
强调快与必赔服务的极兔，却一步步走向口碑拉胯的境遇。
小肖说，“我不用极兔是因为它慢！”
之前在某平台买过多次物品，但一到发极兔快递，要么物流公司揽件慢，要么就是到站点了能拖上一两周都不配送。2021年年初，买过一个日式的饭盒，商家第二天就发货了，可是极兔快递运了整整一个月才到。
以为这是个意外，小肖年前下单一双鞋子，未指定商家发除极兔外的其他快递，商家发货很快是极兔物流揽收，但过后一直未有物流信息，等到过年回家买过了一双新鞋回到工作城市后，这双鞋子还未有物流信息，最后小肖还是选择了退款。
不止小肖，黑猫投诉有关极兔物流满情况比比皆是。据黑猫投诉数据，极兔速递投诉量已达到19822条，内容包括但不限于“极兔速递物流慢”，“快递处理极度敷衍”，“多次去网点寻件未果，快递员不派送”等问题。
但是，慢还丢件，打网点电话无人接，客服态度还敷衍、要求赔偿无人理，这怎么忍？
小红书网友小徐，年前邮寄一些土特产回家，从山东寄到天津，2月5号上午9点邮寄出，6号达到天津，物流却在分拣过程中出现问题，到达天津A网点后又折回B网点，之后一直滞留在B网点，一周时间都没动静。
由于是新鲜土特产，小徐比较着急家人早点取到包裹，期间多次致电极兔客服，开始客服态度亲和，说已记录在系统，24小时内会回电处理。
24小时后却未有人回电，小徐接连三天电话催促，客服态度开始变得推脱，一会说是分拣错误，一会又说是人工原因，并未给出一个包裹滞留的明确原因，同时小徐不断拨打B网点的电话，未有人接听。
最后小徐只得拨打12305邮政专属热线，同时在官网上进行投诉，客服才主动回电处理，承认丢件，同时与之商量最终赔偿318元，离谱的是，赔偿完还有人联系小徐进行赔偿！
“疯狂找他时，无人理，赔偿完不找了，他又来找你恶心你！但到现在我都不知道包裹为何滞留，网点电话为什么不接？”最后小徐愤怒又疑惑道。
不止是小徐，可可去年4月4号，下单了一盆鲜花，12号才到，期间物流在广州、花都、从化三地不断往返，拨打网点电话也是无人接状态。
11号，可可无耐心了直接选择退款，但商家急了联系物流客服，包裹立马在12号到达站点，取货后包装箱却已破裂，最重要的是鲜花已枯萎。
“最受不了的是，商家备注鲜花加急，物流也明明知道是鲜花，却给我拖时间！还不接电话！商家催促了也没用。”最后可可也愤怒道。
实际上，用户经历一次物流慢、丢件等情况，都还能容忍，只要物流方最终处理结果得当。但在面对一次次物流慢，还丢件，客服服务态度不佳的情况下，用户才会逐渐对一家物流企业失去了耐心。
根据Chnbrand 2022年中国顾客推荐度指数SM(C-NPs) 快递服务推荐度排行榜中，极兔速递得分仅为-22.8，排行第八位，垫底的是极兔去年收购的百世快递。
高达1300亿元估值的“兔子”，
却难收场
丢件又遇上客服是很糟心。
但对商家而言，极兔多香啊，邮寄个快递最低价才8毛！
公开数据显示，2020年—2021年，极兔常以当地快递30%-50%左右的低价模式吸引用户，发货价格最低做到8毛钱发全国。
况且，如今还有大部分消费者并没遭受过这种物流慢的情况，选择什么物流配送，当然是以价低的优先，因此如果客单价低、优惠力度太大，电商平台容易选择极兔承运。
这意味着，极兔物流再慢、口碑再差，只要补贴大战足够香，消费者似乎无法逃离被极兔“狙击”的命运。
不过，市场真的需要这种低价快递？
经过多年菜鸟系与“三通一达”的竞争以及国内物流政策的推进，整个快递业对于丢件投诉等问题处理是有明显进步的，但靠低价竞争的极兔，极有可能会拉历史倒车。
一方面，极兔花了过多的成本压低快递单价，这也意味着平台的物流时效性与服务自然就无法全面保障，最终消费者权益还是没保障，出现上述消费者集体抵制极兔的情况。
另一方面，当极兔体量足够大，大到能并购同行，影响行业竞争格局的时候，消费者和商户利益同样无法保障。
好比，互联网千团大战时期，你能享受到三、四元就能饱餐一顿的低价外卖。
如今，你有没有发现外卖越来越贵？
点份单人款麻辣香锅，最低二十好几，加上底料和配送费，分分钟三四十，堂食双人餐可能才这个价格。平台还不断给你推着减免券，会员券不断吸引你下单，但是一通券折扣下来，平均每单的单价依旧高。
想想，外卖市场竞争已成定局，美团以六成以上市场份额霸占市场，饿了么仅三成完全无法与之竞争。因此，也到了美团重新制定游戏规则的时候，为赚回之前补贴大战时期的投入成本，其可以将平台佣金拉高，来进行盈利。
目前极兔已成功收购了百世，今年下半年还计划在港上市，如今估值已到1300亿元。而当体量更大可以垄断行业的时候，用户和商户被收割的时候也就到了。
本质而言，通过低价吸引用户，以此扩大市场份额进一步并购同行的举措，是一种恶性竞争的手段。但快递市场需要的是鲶鱼，不需要这种恶性竞争产生的裂变。
鲶鱼效应大家都懂，鲶鱼在搅动小鱼生存环境的同时，也激活了小鱼的求生能力，大企业进入一个行业，会激活行业玩家动力，加速行业发展及标准的制定。但通过恶性竞争产生的裂变效应，是会让企业收益增值，但这种手段并不利于整个行业的长期发展。
未来，极兔这个低价的裂变游戏，最终只会让同行更为排斥，用户更为逃离。若只有这个故事可讲，极兔跑第一，李杰的物流梦，也可能只是一场梦。
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