315专题|试用7天会员被自动续费！喜马拉雅声音培训成投诉焦点_风闻

最近几年，“耳朵经济”蔚然成风。

艾瑞咨询研究报告显示，2018年到2023年，中国在线音频市场复合增长率约为44%，超过全球在线音频市场的增长，市场收入将从约113亿元增长至698亿元。

其中，喜马拉雅以用户渗透率为62.8%排在首位；其次是荔枝、蜻蜓FM、企鹅FM，用户渗透率为33.5%。

另据喜马拉雅向港递交的招股书显示，2019-2021年，其实现营收分别为26.8亿元、40.8亿元、58.6亿元，同比增长81.4%、51.1%、43.7%，会员订阅、广告和直播三大业务合计贡献了9成以上收入。

尽管表象的发展一派风华正茂，但喜马拉雅在消费者权益保护方面却饱受“诟病”。比如，在黑猫投诉平台上，其被用户反映存在未知情下被开通自动续费、有声主播课程虚假宣传等。

正值3.15来临之际，柒财经解密喜马拉雅这位“执牛耳者”不合理的创收套路。

01“免费”代价：被开通自动续费

3月初，北京的王慧（化名）收到了一则微信消息提示，显示苹果商店发生一笔消费扣款，扣款方为喜马拉雅。而据她回忆，春节时，其曾注册过该APP，并领取额7天免费会员。然而，她没想到会被自动包月续费，且没有收到任何订阅信息。

在王慧看来，这就是霸王条款，和苹果及喜马拉雅客股沟通后，未得到满意的答复。她找到消费者协会，喜马拉雅最终给出的解决方案并非退费，而是退还20个喜点到账户。

事实上，自动续费不规范等问题，不止于喜马拉雅，比如爱奇艺、腾讯视频、优酷、搜狐视频、蜻蜓FM等，都曾有过类似不规范的行为，且曾被地方消费者权益保护委员会约谈。

值得一提的是，于今年2月由中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，“线上服务侵权多样”成为投诉热点之一。在该分类下，“在线会员服务乱象屡现”中提到一点：一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用，后到期未向消费者充分告知或有效提醒消费者情况下自动续费。

那么，APP上，对于自动续费又是如何呈现的？喜马拉雅会员页面，用户可以看到“VIP首月仅需6元”醒目广告，且在其下方设有会员套餐的支付入口。

然而，用户享受首月6元特惠，还附加个条件——“到期前一天会为你自动续费20元/月”，可对于此及《会员服务协议》《自动续费的服务规则》，平台方并未着重标注，用以引起注意，相反字体颜色很浅，字号明显比“连续包月6元”小出很多。

需特别指出的是，喜马拉雅还提到，连续包月可以取消，取消后不再自动续费，且说明用户可在“管理自动续费”中一键取消，扣款前会消息通知。

图/喜马拉雅APP

事实上，针对自动续费“痼疾”，《网络交易监督管理办法》明确规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。

按前述所言，喜马拉雅虽介绍了自动续费取消方式，可于“首月6元”活动而言，其对关键信息做了弱化处理。不仅如此，用户仅意在领取免费会员，却被平台“暗自”开通自动续费。

无独有偶，据某用户在黑猫投诉平台上反映，因某手机软件弹窗出中奖广告，其按照操作尝试领取一个月的芒果会员TV，且在反复确认不会产生费用情况下，还是被开通喜马拉雅权益流量包，合约期6个月。

图/黑猫投诉

而对于开通VIP会员后是否可以退费问题，喜马拉雅给出这样解答：由于VIP服务为虚拟商品，一经售出暂不支持退款。若用户在使用中遇到任何问题，如充值不到账、无法收听会员内容等情况，可提供充值账单截图，联系人工客服处理。

图/喜马拉雅APP

02宣传与实际不符，声音技能“钱”途难料

近些年，随着短视频和直播行业的兴起，声音经济站上“风口”。喜马拉雅抓住商机，大力发展旗下的卖课（培养主播、参与有声书、影视录音等）业务，不过却被用户投诉虚假宣传、“画饼式”营销、夸大赚钱效应。

“招募新手有声书主播，限时免费试学”、“零基础学配音技巧”、“专业名师教你用声音挑战做副业”……在喜马拉雅APP及其他平台上，随处可见这类声音培训广告。点击进入后，指向了“喜马拉雅官方有声演播训练营”（喜播）。

图/喜马拉雅APP

来自甘肃的宝妈李萍（化名）曾被“免费试学”的广告吸引，也经不住老师每次在开课前“种草”学习收益情况，“根据喜马拉雅官方数据调研，普通主播在入行一年左右，收入大概率可以稳定在一个月3万左右，而更多的拥有大量粉丝的大咖主播，基本上都是月入百万”，最终缴纳5980元“入坑”。

然而，在参与正式课程后，李萍深感内容干货很少，水分太大，难以达到商业化目的；直播课、点评课时间安排不合理，都是接近晚12点才结束，学习质量无法保证；作业点评无质量检测、应付了事，且点评顺序混乱……

图/用户提供

更重要的是，她发现所谓有声变现的海量商业书录制，书多主播少的说辞，均为喜马拉雅诱导用户报课的“幌子”，实际上是狼多肉少，连试音的机会都没有。可是，她提出退费后，喜马拉雅以各种理由推辞拒绝。而在黑猫投诉上，类似案例比比皆是。

事实上，对于声音培训班的营销套路，新华社于去年初曾报道过，即很多培训班大多先以“免费培训”“帮助联系高收入兼职”等承诺招揽学员，但学员们在高价购买课程后，并未能实现广告所称“轻松月入万元”“培训完保障就业”，有的甚至还背上网贷。

其中，报道还指出，新华社在体验“喜×教育”声音训练营发现，其中与播音、配音专业技术培训直接相关的内容占课程总时长非常少，大量时间被培训导师用于向学员灌输“零基础学习两个月兼职月入三五千”“在家录有声书一小时能赚上百元”“全职有声书主播月入30万”等观念。

值得一提的是，《消费者权益保护法》中明确，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。换言之，经营者应在宣传上与实际内容相符合，避免出现误导消费者的情况。