TO B Ask100-破解“ All in one”悖论；如何降低客户成本？_风闻

B Impact为读者开通了全新专栏「TO B Ask100」，今天是第1、2个问题。邀请专家直面回答行业顽疾，针对性解决中国本土TO B的创业挑战。

同时，如果你对face to face这位专家，加我的工作微信，告诉我。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

今天的专家：

前北森总裁，执行董事贺佳波。

前领英中国客户成功及解决方案负责人王欢。

TO B Ask100-1: TO B 公司如何破解“ All in one”悖论

专家：前北森总裁，执行董事贺佳波

企业服务领域，All in one可以从三个角度思考：

第一，首先从客户角度看，客户欢迎All in one，因为能够让体验一致，让使用成本优化，数据互联互通，效能大幅度提升，有巨大好处。但是，这是有前提的。

前提就是PMF，软件本质必须匹配帮助客户的业务成功，否则仅仅靠理念引领，

是不可持续的。

越是All in one，功能模块越多，难度越大。

第二，从软件厂商角度出发。

要做到客户满意，且交付与服务经济，否则业务无法持续。

期间最大的挑战，是我们的软件厂商自身的成长和发展，PMF有自己的生命周期。

模块越多，业务领域越广泛，每个模块差异越大。有些已经成熟，有些还是小孩子。当我们面对 广域客户的时候，如何驾驭All in one就成为挑战。

第三，如果从软件业务发展的角度看，我们时时刻刻与不确定性做斗争。

需要在不确定中寻找确定性，这往往需要收敛和聚焦的打法。

慢就是快，少就是多。

这种逻辑很可能和All in one背道而驰。

因为很多时候，企业提出All in one不是从客户角度出发，而是从自身的成长角度出发。

对于大厂来说，优势是资源多，问题在于是目标高，企图心大。对于创业公司来说，没有All in one的选项，但其中道理是共通的。

如何通过All in one规划好软件的成长路径，规划好软件成长路径，以更多时间换取业务的成功。

在哪些地方投入资源加速，在哪些地方投入没有意义，克制自己成为关键。

否则优势会转为劣势。

TO B Ask100-2：如何降低客户成功成本？

专家：前领英中国客户成功及解决方案负责人王欢‍

对于实施和客户成功的成本，取决于这样几个因素：

1. 产品的成熟度，使用的便宜性

2. 产品的标准化程度（是否定制，是否本地化部署？）

3. 产品解决问题的复杂程度，覆盖业务中单一问题还是多个链条？

4. 是否拥有成熟的规模化支持体系？1对1还是可以批量解决？

SaaS 之所以有很大的想象空间，其实就在于它的规模化和低的边际成本效应。在 SaaS 产品的发展中，我们要降低影响规模化的约束因素。比如，大量的人的顾问服务。因此实现快速发展并降低服务支持成本的方式。

1. 尽可能快速的打造和迭代成熟的产品，提升产品的标准化。SaaS 产品哪怕是解决一个核心问题，但能够真正解决问题，给客户真正带来价值，就是有意义的。我们常见的情况一个是产品成熟度和标准化程度不高，因此面对不同需求的时候就需要大量的定制开发，成本很高。第二种情况是产品不能直接或者完全解决问题，而需要加入大量顾问服务。在这里我们并不是说解决方案中最好不要有客户成功的支持。之所以叫解决方案，其实就是通过客户成功这个活的人，把标准化的死的软件用在不同的客户场景中中，解决客户的问题。但是这个支持需要是：一定是以产品为主导。客户成功是围绕产品的支持。不以主要盈利为目标。否则无法实现规模化，使得服务中的人，成为业务扩张中的瓶颈。

把成本刚在产品上还是服务上，显然产品更有意义，规模化效应更强。

2. 面对与业务链条耦合度高，价值链条长的产品。产品成熟度和标准化就显得更加重要。同时即使标准化程度非常高，也比较成熟。依然会面临较高的客户支持和实施成本。这种情况下就需要将客户分级管理。所以规模小，应用相对简单的客户实现批量支持和处理。对于战略性，产品应用复杂的客户可以，往往会面临管理方式变革，或者内部价值认可的情形。需要进行高级别的支持同时由 CSM 提供定制化并落地的方案。但由于较好的客户分级和规模化定制化相结合的方式，成本和效率都能得到较好的控制。

3. 打造规模化的支持体系。一定将重复的，标准化的客户支持和教育规模化，标准化。比如基本的培训，技术支持，实施。都可以通过 E learning，自助服务，线上沟通的方式来进行。形式多种多样，体验其实也非常好。