家乐福“清卡挤兑”危机_风闻

文 | 商观

　　家乐福购物卡结算受限引发的“清卡挤兑”危机持续升级。

　　在北京双井家乐福——销售常年位列北京前三甚至销冠的家乐福“优质大店”，源源不断前来“清卡”的消费者，将数个能用购物卡结算的柜台买空。

　　拿着购物卡的顾客，在收银台前排起长队，购物车里的商品却大同小异——个别品牌的抽纸、湿纸巾，力士的沐浴露，康师傅的方便面，乐之饼干，好吃点，奥利奥，以及白牌自制香辣小龙虾和小汤山的有机蔬菜水果礼盒。

　　米面粮油、生鲜肉类蔬菜瓜果、零食酒水等超市高频类购买品基本都被家乐福贴上了“暂不支持购物卡结算”、“此商品不可用购物卡结账”的标签。

　　和等收银结算排起的数条“长龙”等列齐观的景象，是收银台前被弃的“购物卡不能结账”的商品堆成山——穿着工服的家乐福员工来来回回用推车把被弃商品收拾走，依然赶不及被弃商品堆积的快速，也挡不住清卡顾客的抱怨。

　　“这是卖破烂了。别人是甩，他这是坑人。”站在米面区的周女士颇有些气愤地踢了一脚购物车。她的购物车还有些空荡荡。她想买点米和油，结果发现家乐福不下几十个品牌的大米，只有一款单价200多元的米可用购物卡结算。而所有食用油都不可用购物卡结算。

　　肉类、水产、烘培、蔬菜、水果、包装食品、酒饮、冻品……也基本如此，超市二楼食品区能用购物卡结算的基本只有品类里的高价商品。平日冷清的家乐福进口食品区，此番不限购物卡结算，货柜基本被抢空，让一些顾客发出“苏宁可真会玩，这是变相消库存、卖高价商品”的感叹。

　　三楼日百杂货、电器区贴上“不可购物卡结账”的标签看上去相对要少一点，就成了客流挤兑的密集区。保暖内衣、家居服、玩具、洗护用品等都遭到哄抢，很快就能卖空一个货架。

　　一位大叔买了整购物车的力士沐浴露套装，一对小年轻买了一购物车的片仔黄牙膏，开车过来的胡女士带着女儿买了一整车的文具用品玩具。“管它是什么，能用的不能用的赶紧买吧，说不定明天能买的更少了。”

　　周阿姨从购物车里抽出一提纸巾当坐垫，侧身望着龟速前挪的收银队伍。“这是第三天来家乐福了，儿子给的购物卡，之前嫌路远一直没来，积下几千元购物卡，这几天天天来清卡，楼上楼下轮轮回回地跑，实在没什么可买的，能买的都很贵，找购物卡可买的商品真是海里捞针一样，眼看花了，腿脚也走累了，比过去干活都累。”

　　她告诉《商业观察家》，这几天想着要把卡赶紧花掉，她每天都来超市，而每天都觉着比前一天可买的东西更少了。而超市内不仅是没货没人，仅有的货店员和厂家促销员也不知道能不能用购物卡结算，有的是前一天还可以用购物卡结算，到第二天再想买却发现不能用了。有些拎着去问收银员，收银员也说不上了，只能等系统刷才知道，因此被弃的商品堆成山。

　　买整车力士沐浴露的大叔说，买了送人。“不然能怎么办？瞧瞧还能买啥？”大叔说，大几千平米的超市门店，没有贴标的商品凤毛麟角。“看到能买的就赶紧买，谁也不知道啥时候什么都买不到了。”

　　三楼电器区基本上都不能用家乐福购物卡，仅有的是倍科等不知名的品牌称可以用苏宁新卡支付。很多专柜都找不到工作人员或销售人员在，小天鹅品牌的销售人员告诉《商业观察家》，“从今年6月份苏宁系统切换后，家乐福卡就已经不能购买家电了。当时即意味着苏宁家电已经完全接管原来家乐福超市的家电区，所以现在苏宁是苏宁，家乐福是家乐福。”而王女士记得，就在去年，苏宁收购家乐福开始入驻之初，穿着苏宁工服的店员的口头禅还是“苏宁就是家乐福，家乐福就是苏宁”。

　　不甘心为高价商品埋单的部分顾客，跑到门店服务台“讨说法”，服务台“踢皮球”说要找售卡中心。

　　售卡中心里，年前刚用现金购买购物卡的郭女士坐在窗口，手里拿着购买购物卡的发票要求退卡。窗口穿着工服的家乐福相关工作人员拒绝退卡，称“没有接到通知，购物卡不能退”。郭女士说，“这是自己用现金购买的，购买时店员并没有告知现在不能购买大部分商品的情况，属于欺诈性质了。”而退卡处工作人员只会说，“不是一家门店这样，是全国的家乐福都这样了；也不是只有你一个人的购物卡不能退，全国那么多购买了购物卡的顾客都遇到了这样的问题。”

　　前来退卡中心的顾客越来越多，一些顾客要求店长出面来解决，一些顾客开始拨打消费投诉热线。更不知道哪些顾客开始报警，警察也出现在家乐福门店。但很多顾客都认为没有谁能帮他们，尽快把购物卡花掉最有用。在店内的一家品牌的促销员说，“这几天在家乐福已经看到警察都来了五六拨，都是一些购物卡清卡无门做了报警，但无济于事，这么大的超市警察也不能以处理消费客诉帮助顾客退卡。促销员也是干一天担心一天白干，拿不到钱”。

　　“小汤山的供货商说就卖今天，已经欠账很多了，明天也不来了。”抢购了198元小汤山蔬菜包的张姐说，她是好不容易才抢下来几盒蔬菜，100元三盒的草莓自己眼见着就被抢没了。

　　这场景似乎像极了十年前家乐福年货节大促——双井店灯火通明，店员到厂家促销员到顾客都在通宵达旦，门店人山人海，购物车内琳琅满目堆成小山，排着一眼望不到头的长龙等着人工收银。十年之后，张姐没想到还要亲历人累到疲乏的超市抢购中。不同是，十年前的排队抢购是为了全场8折的省钱，买到就是赚到的开心；眼下的排队抢购，只是购物卡花不掉就亏了的焦虑。

　　一家大米品牌供应商告诉《商业观察家》，好几个月前家乐福的账期就有所延长到拖欠，眼下店内的供应货品都是家乐福现金采买的。但他们也说不好还能合作多久，眼下厂家是看销售情况而定，而若家乐福真的倒闭，厂家促销员工资也可能受波及，所以眼下颇有点人人自危的感觉。

　　一家服饰品牌供应商说，很多品牌都撤柜了，几个月前就开始延长账期，收不到款的一些供应商陆续把厂家促销员都撤了回去，否则连促销员的工资都要赔进去了。

　　而三枪等平日光顾客流稀少的内衣服饰专柜罕见迎来销售高峰，基本上压箱底的多年库存的内衣都很快售罄，专柜收银台前也是大排长龙。以至于若干不知情的顾客走进店，被挤在人山人海的清卡人流中，发出疑问：“这家超市怎么搞得要倒闭一样。”

　　家乐福线上商城小程序目前也仅能支持微信现金支付，购物卡支付已经不能享受到家或自提业务。

　　显然，参与抢购的顾客都不愿意入这个局，但至今家乐福门店没有人能给出答案。

　　家乐福超市官方、门店值班负责人和门店块张贴的告示保持了“出口”一致，即眼下是“家乐福购物卡系统切换升级中”，但从官方到门店没有人能给出解释——为何要在年货节的当下做系统升级？系统升级何时结束？购物卡何时能回复到正常购买？购物卡为何不能退卡？家乐福到底是在做变相的库存处理、回款救急还是资金受困到濒临倒闭？

　　对于上述疑问，家乐福方面有关人士告诉《商业观察家》，目前来看，家乐福全国门店中北京大区的挤兑相对严重，上海地区家乐福门店要好一些。家乐福方面的说法是，仅有小部分商品不能用购物卡结账，且是有“家乐福要倒闭”的谣言促发黄牛低价收购家乐福购物卡以及引发消费者恐慌在先，对家乐福购物卡结算商品进行限制是家乐福针对挤兑采取的临时措施。

　　对于购物卡引发的挤兑，家乐福已经在陆续解决过程中，“在供应商、苏宁集团等各方资源协调、支持下，家乐福供应链在有序优化中”，预计到年后挤兑状况会大有改观。

　　但实际上，早在年前，家乐福全国门店陆续调整商品结构及整合关闭一些绩效较差门店，一些门店亦出现大面积缺货现象，《商业观察家》11月在上海家乐福曲阳店就看到很多商品缺货店内缺人严重，一些品牌商品撤柜，整个门店客流稀少，接近闭店前景况。店员称是受疫情影响客流尚在恢复中。

　　此次家乐福挤兑现象可能显现两个行业事实：一、大卖场行业目前整体正处在转型调整关键期，从商业地产运营模型转型为商品运营模型。这一波转型下，有一些企业的改革可能处在黎明前的黑暗，而另一些企业则很可能跨不过这道黑暗，行业将会迎来洗牌。公平地讲，家乐福目前所处位置并不乐观，因为大股东苏宁正面临资金危机。

　　二、家乐福进入中国几十年来从辉煌到出售有很大的历史包袱问题，苏宁接手家乐福也并没有能完全解决并甩掉这个问题，从过去的经营情况看，苏宁为家乐福开出的解决方案有：将家乐福大卖场门店调改为会员店，这意味着家乐福需要重构一套新的供应链路和门店运营系统，挑战非常大，这是长期慢活，短期难以实现。

　　此外，苏宁接手家乐福之后做了一个线上线下数字化升级，发展到家业务，进而为消费者节省时间，这条路更为顺畅也有成效，但这条路并不能治本。

　　根本的问题在于，当下零售市场，门店并不稀缺，并不是稀缺资源了，零售商缺的是有价值的差异化商品。因此，将门店改造为前置仓发展到家业务也不会稀缺，线上线下两端都已处在流量（商业地产）发展模型的瓶颈期，需要重塑消费场景。

　　大卖场消费场景的问题是，大卖场传统的“大而全、一站式购齐”消费场景，被电商颠覆，无空间限制的电商比大卖场要丰富得多。

　　近些年冒出的大量专业店，比如水果连锁等，通过打透品类，垂直一体化做出了极致的供应链效率，在品类深度、专业能力上，大卖场又打不过专业店。‍‍‍‍‍‍‍

　　因此，大卖场的消费场景越发尴尬，大卖场还能为消费者带来什么？

　　专业和丰富优势如果都没有了，大卖场还能怎么走？‍‍

　　只能重塑消费场景，在电商与专业店之间细分人群，开发新消费场景。核心则是做出生活方式与价值观的引领，因为电商和专业店都无法带来完美的生活方式体验与传递。‍‍

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