客户体验时代,环球影城为什么能成功?_风闻
青贝克智慧工场-01-10 15:18
编者按:近期,中国人力资源开发研究会智能分会举办了第六期《数智化管理五人谈》,主题围绕“不同类企业的数智化管理进程”展开讨论,会议嘉宾为中国人力资源开发研究会副会长兼智能分会会长刘辉,中国人民大学教授、华夏基石董事长彭剑锋,中国人力资源开发研究会常务副秘书长李直和智慧图创始人&CEO欧阳,主持人为企业文化专家,资深媒体人李蔚。以下为第六期节目的部分内容,更多精彩内容请继续关注青贝克智慧工场。
李蔚:在购物过程中,是顺应了消费者过往的消费习惯,还是颠覆了消费者的消费习惯?请李直秘书长从消费者的角度,谈谈体验如何?
李直:我认为商业地产的数字化发展进程也有不同阶段,包括不同企业所处的阶段也不尽相同,反观国外有一些商业地产项目其实做得更好,例如环球影城和迪士尼乐园。
例如,我家孩子和外甥,他们去了环球影城之后觉得体验非常好,虽然比迪斯尼要贵,但现在的年轻人对价格并不敏感,反倒对体验很敏感。其中,在环球影视城坐过山车时,是完全沉浸式的在哈利波特哈利波特的场景中体验。
这就像彭老师所讲的一样,客户体验的场景化,让客户体验真正创造价值,这就是商业地产未来发展的唯一标准。
什么是商业地产?其实就是以商业为目的的地产。像环球影视城、万达等就是商业地产,这些经营好的商业地产,往往是通过数字化改造之后,让客户体验达到了极致,这种体验离不开现实场景的萃取和创造,而且也没有所谓的隐私问题,在环球影城中不必担心被收集基础信息,包括人脸信息。
李蔚:那究竟商业地产的数字化对消费者是颠覆还是顺应?
李直:相互适应。
彭剑锋:一定是相互适应的,因为无论是产业互联网时代,还是新零售时代,其实都是一个相互影响、相互驱动、相互迭代、相互创造需求的过程,整个生态不可能是单向的,更像是一个双向或者多维的系统。
同时对商家来讲,消费者数据越多画像越清晰,所创造的服务产品更加丰富。另外,场景设计的越贴近消费者,就越能为消费者带来体验价值,消费者的参与度越高。所以这是一个相互迭代、相互影响、相互驱动的时代,也是一个立体的时代。
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