客户体验时代，环球影城为什么能成功？_风闻

编者按：近期，中国人力资源开发研究会智能分会举办了第六期《数智化管理五人谈》，主题围绕“不同类企业的数智化管理进程”展开讨论，会议嘉宾为中国人力资源开发研究会副会长兼智能分会会长刘辉，中国人民大学教授、华夏基石董事长彭剑锋，中国人力资源开发研究会常务副秘书长李直和智慧图创始人&CEO欧阳，主持人为企业文化专家，资深媒体人李蔚。以下为第六期节目的部分内容，更多精彩内容请继续关注青贝克智慧工场。

李蔚：在购物过程中，是顺应了消费者过往的消费习惯，还是颠覆了消费者的消费习惯？请李直秘书长从消费者的角度，谈谈体验如何？

李直：我认为商业地产的数字化发展进程也有不同阶段，包括不同企业所处的阶段也不尽相同，反观国外有一些商业地产项目其实做得更好，例如环球影城和迪士尼乐园。

例如，我家孩子和外甥，他们去了环球影城之后觉得体验非常好，虽然比迪斯尼要贵，但现在的年轻人对价格并不敏感，反倒对体验很敏感。其中，在环球影视城坐过山车时，是完全沉浸式的在哈利波特哈利波特的场景中体验。

这就像彭老师所讲的一样，客户体验的场景化，让客户体验真正创造价值，这就是商业地产未来发展的唯一标准。

什么是商业地产？其实就是以商业为目的的地产。像环球影视城、万达等就是商业地产，这些经营好的商业地产，往往是通过数字化改造之后，让客户体验达到了极致，这种体验离不开现实场景的萃取和创造，而且也没有所谓的隐私问题，在环球影城中不必担心被收集基础信息，包括人脸信息。

李蔚：那究竟商业地产的数字化对消费者是颠覆还是顺应？

李直：相互适应。

彭剑锋：一定是相互适应的，因为无论是产业互联网时代，还是新零售时代，其实都是一个相互影响、相互驱动、相互迭代、相互创造需求的过程，整个生态不可能是单向的，更像是一个双向或者多维的系统。

同时对商家来讲，消费者数据越多画像越清晰，所创造的服务产品更加丰富。另外，场景设计的越贴近消费者，就越能为消费者带来体验价值，消费者的参与度越高。所以这是一个相互迭代、相互影响、相互驱动的时代，也是一个立体的时代。

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