服务业数字化，到底缺什么？_风闻

文 | 佘宗明

“信息的DNA正在迅速取代原子而成为人类生活中的基本交换物，从原子到比特的飞跃已是势不可挡”，早在1996年，互联网思想家尼葛洛庞帝就对未来社会形态做出预言。他那本书的书名，随后被信息化时代里的各种场景应验——数字化生存。

时至今日，“数字化生存”几乎成了各行各业的写照，现实就摆在那：无数字化不生存，唯数字化可生存。

在数字技术架构已从IT变为DT的今天，在数据已成为基本生产资料的当下，基础资源、业务工具、核心系统、运营模式“云化演进”的趋势已是无可阻挡。

在此背景下，“数实融合”也愈发成为行业共识——数实融合不是简单的“1+1”，而是要以数助实，用ABCD5G（人工智能、区块链、云计算、大数据和5G）等数字技术对实体产业进行全方位全链条改造，以提升全要素生产率。

对平台企业而言，数实融合是一次社会价值与商业价值结合的机会：数实融合能不能持续做下去，归根结底取决于数字产业化能否链接商业底盘、能否为客户创造可持续价值、能否在产业数字化上解决“真问题”，而非边角料的痛点。

也只有直面和解决产业数字化过程中的核心痛点难点堵点，才能更好地助推各个行业和更多企业的数字化转型。

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数实融合，是现实交给平台企业们的考题。现在看，很多平台各有所长。

有意将“消费互联网和产业互联网结合得更好”的阿里巴巴，很早就投身到了产业变革大潮中。那它助力数实融合的着力点是什么？

阿里董事会主席张勇在2022世界互联网大会上的演讲，给出了答案：大流通、大物流、大计算。这三个“大”，是阿里作为数字原生商业操作系统、数字基础设施搭建者的助实锚点。

发力产业互联网的腾讯，则将全真互联作为推进数实融合的重要路径。今年9月下旬，腾讯首次全面解读全真互联时就表示：全真互联要着力解决实际场景问题，数实融合是主战场。

标榜“新型实体企业”的京东，将数智供应链视作产业数字化变革最大公约数。全面开放供应链技术，是它的助实途径。

得看到，数实融合有其阶段性与梯度性，一维是工具融合，二维是业务融合，三维则是全场景融合。

“全场景”对应的是领域上的全覆盖，它包括服务业的各类场景。

从二十世纪末至今，我国先后经历了零售业数字化、制造业数字化、城市治理数字化等阶段，如今则进入了服务业数字化纵深发展的阶段。

这同样需要平台企业的深度参与。

▲服务业数字化，不能少了平台企业的参与。

在今年8月，蚂蚁集团董事长兼CEO井贤栋在《中国网信》杂志发文，谈及了对服务业数字化经营的认识。他认为，发展壮大第三方技术服务市场，为小微商家提供好用不贵的数字化工具，是协助解决国内产业数字化技术服务供给不足、推进服务业小微商家数字化的重要途径。

更进一步，蚂蚁CTO倪行军近期表示，数字化服务商对服务业数字化至关重要，支付宝平台会全力以赴地支持SaaS服务商行业成长，中国应该诞生属于自己的Salesforce（注：全球最大的SaaS服务商）。

聚焦服务业数字化，是其认定的方向。与之对应的，是包括蚂蚁集团在内的从业者、第三方技术服务商等，当下正在探索物联网、小程序、商业SaaS等综合方案。

服务业数字化，要的正是这样实打实的助力——它的痛点难点堵点，就该被数实融合的触角覆盖。

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服务业数字化是嵌在产业数字化版图之中的。说到产业数字化，很多人会将产业轻易等同于农业和制造业。这显然是对产业内涵的窄化：在逾1.5亿市场主体中占比约9成的服务业，同样在产业之列。

如今，随着产业融合，服务业半径与边界都有了巨大拓展，从生活服务业到生产性服务业的扩围，已将农业、制造业的服务需求也囊括在内。正如经济学者张新红所说，我们要重新定义服务业，未来没有一二三产业的划分，所有产业都是服务业。

服务业一头连着经济发展，一头连着民生便利，占据着经济总量的“半壁江山”。它的数字化若无法朝纵深推进，那产业数字化的惠泽面注定受限——当服务业的有效供给受掣肘，服务效率与品质跟不上，产业升级与居民消费升级都会受影响。

而数字化就是要帮助服务业紧紧围绕“产业转型升级和居民消费升级”的需要，构建更具效率和品质的服务产业新体系。往小了讲，就是要帮服务业经营者降本增效。

如今，就算是那些夫妻小店，也会摆个付款码。而付款码就是个数字化的微小切口。当扫码支付的数据流跟商流、物流、资金流链接后，能显著提高商家经营绩效。清华大学的研究就发现，数字化平台可为服务型小微商户提高10.9%的营业收入和14.4%的交易笔数。

然而我们不能回避的是，几年来，疫情对很多服务业商家带来了重创。餐饮行业就是典型：数据显示，截至11月28日，今年国内餐饮相关企业共注销吊销近50万家，仅上半年统计到的数据就超过了2020年全年。

越是寒冬期，提升数字化能力就越显紧迫——数字化是不确定中的确定，能帮助行业企业提升抗风险能力、提高韧性。

而今，随着疫情防控措施全面优化调整，经济社会活力加速释放，服务业快速复苏对数字化的需求也愈发凸显。

加速服务业数字化，迫在眉睫。

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但服务业的特性决定了，这是个“从庙堂到市场”的系统性工程，要克服的难题不少。

首先，大量服务业经营者可能“不敢转，不愿转，也不会转”。

数字化转型不是允许扫码支付就完了，诸如CDP客户数据中台、MA营销自动化设备等都成本不菲，再加上短期内看不到直接效益，不少经营者会望而生畏。

不具备厚实的数字化基础，又担心成本高昂，因此许多商家会变成“数字化技术无感人群”——这是数字化转型专家、宝洁前副总裁托尼·萨尔德哈对“70%的企业数字化转型会失败”的归因。

其次，第三方技术服务商整体上仍处在研发能力不足、商业模式不成熟，客户来源不稳定的探索期与迷茫期。

怎么调动服务业商家们的数字化转型兴趣？究其关键，还在于提供“好用不贵”的数字工具，以满足商户们“做好生意，用好资源”的核心需求。

▲服务业商家转型，需要“好用不贵”的数字工具。

国内的第三方技术服务商并非没有意识到这点，只不过，囿于几点现实因素，它们无法体系化解决服务业商家的痛点：自身开发成本高，还得搭底层架构；客户服务成本高，行业场景多且易用性不同，单一企业、标准方案跟服务业主体个性化需求的适配度低。

服务业细分产业众多、服务对象广泛、服务异质性强，导致了服务业商家需求的多元性与碎片化，数字化改造注定不是“一把尺子量所有”那么容易。

正因如此，尽管我国服务业数字化领域频出创新实践，但现阶段全链路的数字化渗透率较低。

北京大学调研就发现，服务业经营者数字化存在分布失衡、模式单一等现象，其中又以小微经营者较为典型。

今年一季度，服务业小微经营者总体数字化比例为41.9%，其中商务服务业（金融服务、房地产服务、IT服务等）为65.8%，而量大面广的生活服务业（餐饮、住宿、文娱、旅游、交通、医疗等）仅为38.6%。

即便是已经数字化的，也主要集中在收单、外卖、线上缴费等浅层次环节，很少涉及精细化运营、差异化营销、供应商管理等环节，更难形成全链条的打通效应。

一方面是服务业的真实痛点就摆在那，一方面是第三方服务的边际效用不高，简单将大企业数字化经验照搬套用，或是止步于让一部分有条件的经营者数字化，并非长久之策。

服务业数字化，要的是一场企业数字化服务维度的“供给侧改革”。

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服务业数字化所需的“供给侧改革”，无异于一场多方配合的球赛。

服务业商家需要“好用不贵”的数字工具，这首先对场上的前锋——技术服务商们提出了要求：面向企业差异化需求，持续丰富转型“工具箱”；要在不同转型阶段，帮商家对接产品服务生态资源……

目前中国SaaS市场规模仅占全球的2%，在营收方面，2021年中国SaaS市场营收规模约78亿美元，相当于头部SaaS公司Saleforce半年的营收。这跟中国服务业数字化的需求远远不能匹配。

▲目前针对服务业转型的SaaS服务仍供不应求。

可以肯定的是，要成为中国版Saleforce，第三方服务商们就得具备能提供“五低（交付门槛低、配置要求低、技术难度低、操作难度低、使用成本低）”SaaS产品的能力，这离不开SaaS服务商的自我进阶。

服务业数字化要打造“安卓市场”式的SaaS生态，必须将“独木”式存在的技术服务商汇成森林，既通过共性底层技术供给帮技术商减少研发成本，也进行平台打通和系统融合，让服务业商家们可以因需调用，获得因场景制宜的解决方案。

要做到这点，离不开平台企业的参与——前缀是“能连接大量技术商与服务企业，且有技术能力与担当力的”。这些条件缺一不可：没有多边连接，就不可能打造SaaS生态；没有技术能力，就没法给第三方服务市场提供底座；没有服务多方的担当力，就不会承受短期KPI压力为此投入巨大成本。

公域引流、私域搭建、会员沉淀、品牌营销、供应链优化、库存管理……服务业商家需要的SaaS服务是多面的。

就眼下看，在零售业等业态中，有不少SaaS平台就在提供“基础服务+定制方案”。

但从整个服务业需求看，服务业数字化所需的解决方案也许要1000000种甚至更多。没有企业数字化服务的“安卓”生态，有效供给难免不敷使用。

企业数字化服务的“安卓”生态，就是系统性方案。服务业商家们不用搞清楚服务背后用了多少算力、写了多少行代码，也无需进行复杂的软硬件部署、找专门的技术人员运维，就能对SaaS技术和产品“开箱即用”。

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对平台企业而言，在助力服务业数字化的赛场上，比起做服务经营者的“前锋”，做支持SaaS服务商踢前锋的“中后卫”，显然会发挥出更高价值。

这正是蚂蚁在探索的数实融合路径：不仅“授人以渔”，还与众多行业伙伴们一起“搭建渔场”。

目标所指，是帮第三方服务商开发“好用不贵”的数字化工具，探索高效率、低成本和集约化的数字化路径。从实践看，蚂蚁为此选择了三个“开放”：开放数字生态、开放平台“原子能力”和开放底层产品技术。

比如，开放包括身份验证、生物识别、3D传感、大数据风控在内的平台“原子能力”，帮助第三方技术服务商提供“轻量化”数字化工具；开放锤炼多年的自研技术能力体系，包括安全风控、自研数据库能力、隐私计算等，大大降低第三方的整体研发成本。

坚持修一条技术的路，这或许是平台企业对行业生态更大的价值所在。以隐私计算为例，作为数据价值安全流转的核心技术解决方案，蚂蚁从2016年起投入巨大的资源，至今才逐渐产生应用价值，而这样的研发投入是第三方技术服务商难以承受的。

风起于青萍之末。中国服务业SAAS生态或许才刚起跑，但已有起势的迹象。以支付宝为例，平台上有1.1万数字化服务商和1300个API接口，为商家和消费者提供了一千多类服务；支付宝持续开放产品能力78个，联合合作伙伴共创了200多个场景解决方案。

这在蚂蚁集团最新发布的品牌片《看不见的河》中，也得到了体现。

片子中，企迈科技通过支付宝等平台，为1000多家连锁餐企30多万家门店提供数字经营服务，助力商家降本提效，让商家多了“开疆拓土”的工作，生意也有了新的可能。

在这部片子中，从乡间到城市，从楼宇和工厂，蚂蚁集团展示了以数字技术参与到第一二三产业的实践。在结尾处，蚂蚁集团响亮地打出新的品牌主张 ——“攻坚数字技术，服务实体经济”。

▲数字化也是看不见的“河”。图片来源：《看不见的河》截图。

正如托尼·萨尔德哈曾说过，数字化浪潮的核心其实是在后端，本质上，是让前端越来越轻，让后端越来越重。

实际上，作为服务业数字化受益者，蚂蚁发展史也是一部助力服务业数字化的践行史：

2004年，首创担保交易，解决电子商务信用问题；2008年，上线数字民生业务，开启线上水电煤缴费；2015年，推出芝麻信用，探索信用服务新模式；2017年，推出支付宝小程序；2020年，全面升级为数字生活开放平台；2022年，加大开放，投入百亿资源支持服务商数字化……

不难看出，它秉持的就是核心痛点导向：服务业要解决信用支付问题？没问题；要解决经营泛数据化问题？没问题；要解决全链路打通问题？还是没问题。

这非但能帮助服务业商家降本增效提质，还能帮其创造增量价值。在助益商家数字化中，蚂蚁连接服务业商业底盘的同时，也夯实了自己的商业底盘。

而这，不啻为对数实融合社会价值与商业价值紧密结合的直观注解。