拥抱人工智能是菲律宾呼叫中心的战略计划 - 彭博社

在一家菲律宾酒店的宴会厅里，挤满了来自世界第二大外包服务提供商的利益相关者，他们的主要贸易团体领导人发出了大胆的号召：拥抱生成式人工智能，不要害怕它。

东南亚国家应该利用这项技术，将该行业推向新的效率高度，菲律宾IT与商业协会主席杰克·马德里在一次行业峰会上告诉大约800名代表。

“人工智能列车已经开出站，而且速度非常快，”他在周四晚上说道。“我们需要跟上这个速度。”

和世界其他地方一样，菲律宾正在为人工智能带来的颠覆做准备，因为机器人正在承担更多呼叫中心工作。适应这项技术对于菲律宾至关重要，其外包部门占经济产出的约8%，是美元的主要来源。

人工智能、人才短缺对菲律宾呼叫中心构成威胁

一些公司正在探索生成式人工智能的应用，这是一种根据现有数据集训练的人工智能形式，可以帮助他们的运营。 安永公司的菲律宾部门正在研究使用人工智能“副驾驶”作为呼叫中心代理人的“顾问”，并帮助他们的编码人员理解和创建代码。

“我们的客户正在开始探索生成式人工智能，因此行业与此同步进行非常重要，”安永菲律宾创新中心总经理阿尔文·杨森在峰会间隙接受采访时说。

即使有这种推动，鉴于技术仍处于起步阶段，准确性和更复杂任务仍存在挑战，人类在外包公司的流程中仍将保持重要性，Yanson表示。

“明智的做法是确保人类仍然参与其中，审查、批准或修改生成式人工智能的言论，”Yanson说。

菲律宾政府还计划建立一个人工智能研究中心，将聘请科学家帮助小型企业探索并获得新技术，贸易部长阿尔弗雷多·帕斯夸尔在同一活动上表示。

行业负责人马德里表示，尽管人工智能带来挑战，但外包行业的前景仍然光明。今年，该行业预计将实现110万个工作岗位中的23%，并实现2028年目标的295亿美元额外收入中的五分之一。

“人工智能加上我们的情商将是一个非常强大的组合，”马德里说。