美国银行（BAC）正在使用人工智能和元宇宙来培训新员工 - 彭博社

美国银行员工参加虚拟培训当你抵达纽约希尔顿中城的美国银行新员工集训营时，你会发现一个VR头盔在等着你。戴上它，你将面对一个愤怒的客户，因为账户出现了混乱而感到沮丧。你的任务是让他们冷静下来并让他们感到被倾听。或者你可以练习在应对抢劫时保持冷静，然后在虚拟岛屿上放松或坐在一只独角兽上。

美国银行公司 使用人工智能、虚拟现实和元宇宙作为其2,000名新员工沉浸式培训计划的一部分。这一举措反映了银行业的一个更大变革，即公司开发技术以提高绩效并降低成本。

“这些模拟就像练习。它让新员工有经验，即使他们是全新的，”美国银行学院负责人约翰·乔丹在接受采访时说。

美国银行的元宇宙校园首席执行官布莱恩·莫尼汉在四月份表示，人工智能可能会带来“极大的好处”，并将有助于减少人员编制。但他也敦促谨慎。“我们必须了解决策是如何做出的”，随着人工智能变得更加先进，他说。

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在为期一周的培训中，美国银行的高管们发表主题演讲并主持讨论小组，讨论诸如“多元与包容”和“负责任增长”等主题，这是该公司的座右铭。但在休息时间，新员工被鼓励参观摆满数十个VR头盔的会议室。利用这项技术，员工可以360度看到银行分行的景象。在那里，他们可以通过实践学习，而不仅仅是听说 — 他们甚至可以获得虚拟学分。

额外的模块引导员工了解银行的历史并解释他们的福利计划。另一个模块提供“健康”体验，包括那只神秘的独角兽。

美国银行学院的创新与设计执行官迈克·温恩表示，虚拟培训提供真实世界的场景，比如客户要求大笔资金或抱怨有欺诈账户。员工还可以与扮演美国银行客户的AI机器人进行基于AI的对话，另一个机器人会指导他们如何做出适当的回应。

你将在美国银行VR头盔中遇到的愤怒客户这种身临其境的体验不仅适用于新员工：美国银行已经在全球超过20万名员工中使用这项技术。每个呼叫中心都配备了一个AI教练，帮助员工排练与客户的对话。一位与员工沟通困难的经理可以为他们安排与AI机器人进行进一步培训。

温恩表示，人工智能和元宇宙培训提供了独特的优势。 “传统教学很难。虚拟现实会引起焦虑，让你的心率加快。它会让你感到紧张。”

当美国银行于2019年首次试点其虚拟现实项目时，97%的参与者在通过模拟体验后感到执行任务更加舒适。美国银行发现，员工比在传统课堂环境中更快地吸收培训材料。

但技术也有其局限性，迈克尔·崔，麦肯锡全球研究所的合伙人，研究颠覆性技术对商业和社会的影响，告诉彭博新闻。“即使机器能够提供对情感问题的洞察，作为受训者的我可能仍然更喜欢人类训练师，”他说。

温恩表示，这种新技术“并不是要消除人际关系。而是要加强人际关系，模拟现实。”

美国银行还在考虑利用元宇宙吸引年轻一代潜在雇员参加招聘会。“我们不是告诉他们银行业的体验，而是当天向他们展示作为一名助理的生活是什么样的，”乔丹说。