爸爸长者护理初创公司面临老年人和护理人员的虐待指控 - 彭博社

插图：Dadu Shin为彭博商业周刊绘制

如果您在过去几年参加过年度开放式选举展会，您可能会注意到一个名为Papa的新的老年护理福利。医疗保险优势和医疗补助健康计划提供此服务，许多大型雇主赞助的计划也提供此服务。这是家庭助理的零工经济版本，是为老年人提供的按需家庭服务，类似于TaskRabbit。顾客可以从Papa的网络中雇佣承包商来到他们的家中，一起聊天，做家务，接送他们去看医生——基本上是传统护理人员所做的最亲密工作之外的任何事情，比如给人洗澡或帮助他们使用卫生间。顾客被称为“papas”，承包商被称为“pals”。

购物帮助是一位名叫马丁·杰梅因·比卢大叔的中年伙伴来到明尼苏达州杜卢斯市一位70岁女士家中的原因。比卢上午10点到达，并开车送这位使用行走器或电动轮椅移动的女士去几家商店。当他们回到她家时，她开始把杂货搬进屋内，但他没有提出帮忙。相反，他换了衣服，然后在卧室里惊讶地拿着一把刀和另一只手露出的生殖器出现在她面前。根据对比卢的刑事指控，他强奸了她，然后要求她请求再次派他到她家中。比卢表示性行为是自愿的，并否认州对他提出的刑事性行为、绑架和使用危险武器袭击的指控。他因此被拘留在20万美元的保释金中等待审判。

Papa公司，在Duluth案件中没有被列为被告，但在针对Billue的投诉中多次出现，对此，公司在一份给Bloomberg Businessweek的声明中表示对这一事件感到“深感悲痛”。公司写道：“我们的首席执行官与该会员进行了多次交谈，并提供了我们所能提供的所有帮助和支持。”公司表示，“他们经常交谈，已经在彼此的生活中变得非常重要。” Papa表示已将该承包商从其平台上移除，并正在对其信任和安全实践进行内部审查。公司还表示，已将两人手动审查背景调查数据添加到其筛选流程中，因为之前的系统没有标记Billue先前因家庭暴力被定罪的记录。Billue的律师未回复置评请求。

这一事件是该公司在六年业务中经常遇到的问题的一个极端例子。Businessweek审查了Papa在过去四年中记录的1200多份机密投诉报告，发现其中数十起性骚扰和性侵犯的指控，以及一起非法监禁的指控，还有更广泛的问题，包括盗窃和对服务质量的不满。这些记录展示了当公司提供的培训和监督很少时，Papa的老年客户和承包商可能会遇到的情况。

Papa的问题

2021年报告给Papa的投诉样本

来源：彭博社对Papa收到的638宗投诉进行分析

这种情况基本上如人们所料，事件记录时而令人愤怒、心碎，时而又夸张荒谬。有时是papas表现不佳。朋友们提出投诉，声称客户试图亲吻或抚摸他们，或者他们的住所被粪便覆盖或遭到蟑螂侵扰，或者在某种情况下，住所里有一只鳄鱼。其他时候则是朋友们：偷窃、骚扰、裸露。Papa在声明中否认了它对安全措施不严格的说法。

可以看出，为了解决美国严重医护人员和护理人员短缺问题，这种解决方案的吸引力是显而易见的。密歇根州大急流城的72岁退休人员Manuela Lopez称Papa是“救命稻草”。患有糖尿病和截肢的Lopez已经使用它约一年时间，以便前往医生和超市。“我不能只是走出门，”她说。“他们帮助了我。”至于保险公司，大约三年前Papa变得更有趣，当时政府开始允许 Medicare Advantage计划支付解决社会需求的服务。

然而。“必须有审核和监督机制，”前美国医疗保险与医疗补助服务中心管理员、现任哈佛医学院医疗政策讲师Donald Berwick说。“这不应该是试图满足老年人需求的无监管、无观察、无评估的部分。”

插图：Dadu Shin为彭博商业周刊绘制该公司表示，它会仔细跟踪投诉，少于1%的投诉与安全有关。公司表示：“我们知道，任何未能保护我们会员和伙伴安全的失误都是不可接受的。”“每当你连接人们时，都有可能出现问题，但我们致力于尽一切努力确保这种情况不会发生。如果发生了，我们将尽一切可能帮助所有相关人员。”

美国医疗保险与医疗补助服务中心（Centers for Medicare & Medicaid Services）的发言人表示，该机构一直在“审查涉及Papa的投诉和抱怨”。大多数投诉围绕客户服务展开，但CMS表示，他们也意识到了《商业周刊》描述的“严重问题”和“严重关切”，并“继续监视”针对Papa的投诉。如果一家医疗保险优势计划与未达到该机构标准的合作伙伴签约，CMS表示，他们有“有意义的方式”来阻止计划与他们签约。对于保险公司来说，决定是否在今年秋季的公开报名中向计划成员提供Papa的截止日期即将到来。CMS，这个批准他们提供的服务的政府机构，要求保险公司在6月的第一周提交他们的计划。

与TaskRabbit、Lyft、Uber和其他以任务赚钱的零工经济支柱不同，Papa依赖于与健康保险公司的大型合同，这些公司向会员提供其服务，通常保证每年提供一定数量的免费小时。它还从投资者那里筹集了约2.4亿美元，并在2021年最后一次估值为14亿美元。根据公司文件，去年大约有700万人可以通过他们或亲属的健康计划获得Papa的服务。根据内部文件，2022年第一季度，Papa录得1000万美元的收入和23.7万小时的面对面和虚拟访问，这些数字很可能在一些美国最大的健康保险公司的帮助下显著增长。（Papa对这些数字提出了异议，但拒绝更正或分享更新的数据，尽管他们确实表示已经促成了大约150万次会员和伙伴之间的访问。）

美国的长者护理系统是一团糟，充满滥用；疫情初期养老院的严重人手不足应该让这个国家铭记。Papa的内部文件和二十多位人士——包括前员工、朋友、爷爷奶奶和爷爷奶奶的亲戚——都表明，该公司通过将这些问题与零工经济的薄弱监管结合在一起，加剧了一些问题。Berwick说：“如果事先告诉我我们要派人进入虚弱老人的家中，我会立刻知道他们将会遇到一些非常困难的情况。任何负责任的公司都必须不等问题出现，而是要预见并帮助员工——或者在这种情况下，承包商——为此做好准备。”

Papa首席执行官Andrew Parker拒绝接受采访，经常说他创办公司是因为雇佣了一名大学生来帮助娱乐他的祖父。“他喜欢，朋友也喜欢。这是一个‘啊哈’时刻，” Parker在2021年接受宾夕法尼亚大学沃顿商学院学生采访时说。“我祖父根本不愿意尝试任何新事物，更不用说一个陌生人了。他对此感到兴奋，我觉得这是非常有力量的。”当时，Parker正在为他父亲创立的远程医疗公司MDLive Inc.工作，但他在2017年离开公司，创立了他所称的“全新护理类别”。

Papa刚开始的时候，Parker说，他考虑过一个类似Tinder的滑动界面的应用，但最终选择了一个老式的1-800号码。这个号码会打到Parker的手机，然后通知一小群经过手动审核的朋友。大约一年后，公司转向更依赖保险公司的商业模式。在疫情期间，孤独和隔离成为普遍的挑战时，Papa进行了三轮投资者融资，因帮助家庭与护理人员联系而受到赞扬。SoftBank Group Corp.和Tiger Global Management LLC都进行了投资。Serena Williams的丈夫（也是Reddit的联合创始人）Alexis Ohanian也投资了。他曾在推特上发表过一张笔记本电脑上贴着Papa贴纸的照片。去年，他在推特上发表过“护理人员将是下一个千万美元机会，昭然若揭[BICEP EMOJI]”的推文（Ohanian、SoftBank和Tiger Global都拒绝置评）。

雪娜医疗保健股份有限公司去年在九个州向会员推出了Papa，当时在新闻稿中称其为“帮助客户实现最佳健康、幸福和安心。” 安泰，现在被称为 Elevance Health Inc.，在一份福利介绍中表示，Papa可以帮助填补护理方面的空白，如服药依从性。 人马纳公司的网站表示Papa帮助其会员感到更少孤独，尽管一篇描述合作关系的博客文章在商业周刊开始调查后被删除。一段宣传Aetna之一服务的视频同样表示该服务可以帮助减少孤立感，指出伙伴们经历“培训计划”。

Elevance在一份声明中表示，Papa是其旨在减少孤独的众多服务之一，并且会“持续评估所有项目，以确保我们会员的需求得到满足。” 雪娜的发言人除了表示公司对质量和安全有很高的标准并努力快速解决问题外，不愿发表评论。 人马纳和Aetna拒绝置评。

伊斯玛丽·索萨在她佛罗里达州的家庭办公室。摄影师：Michelle Bruzzese，彭博商业周刊如今，Papa的公司总部人数约为600人，在其声明中表示，它维护着数千名活跃伙伴的网络。 联邦要求规定符合医疗补助资格的家庭护理助手必须完成至少75小时的课堂监督和实践培训。 Papa的简化服务不提供家庭护理的临床元素，因此不受75小时规则约束。 伙伴的必要培训包括一段强调避免与客户进行身体接触的短视频。 无论伙伴从视频中学到了什么，他们都应该在工作中学到。

Papa在回应《商业周刊》时表示，过去一年里已经增加了更多自愿培训选项，并且每周向伙伴发送包含平均六个链接的电子邮件，链接指向额外的、可选的培训内容，以及每季度的新闻简报，其中包含指向其网站上与安全相关的材料的链接。该公司还表示，伙伴们一直被要求遵守患者隐私规定和CMS指南。“普通人不需要接受培训来支持他们的祖父母、父母或年长的邻居，” Papa的一位女发言人在一份声明中表示。

打开Papa应用程序时，伙伴可以看到请求帮助的客户地图和一些请求的具体信息。佛罗里达州基西米市的前教师Danielle Filgueiras于2021年底注册成为伙伴。她说她没有经过面试，几乎不记得培训视频，而且对自己很快发现自己在某位papa的家中感到困扰。“我认为可能有更好的培训，”她说。“在被接受之前，我从未与真实的人交谈过。” 该公司在其网站上表示，有意成为伙伴的人可以在线申请，只需几分钟，如果年满21岁，具有美国工作授权，能够用英语交流并通过背景调查。

Filgueiras摄影师：Michelle Bruzzese，供Bloomberg Businessweek使用公司的事件日志包括各种投诉，从疫情最严重的日子开始，关于伙伴拒绝遵守Covid-19规程的。一些papa报告了盗窃行为。更常见的是他们抱怨伙伴仅仅取消了预定的访问。Papa在回应《商业周刊》时表示，要求伙伴在应用程序中声明他们已接种疫苗并将遵循Covid指导，公司填充访问的比率约为97%，尽管公司表示重新安排的访问也被视为已填充。

去年初发生的一起事件预示了杜卢斯案件。2022年1月，首都地区医师健康计划开始向纽约的医疗保险优势会员提供Papa。在一份宣布该服务的新闻稿中，CDPHP表示，Papa的“受过训练的员工”将“无疑减少行动不便的个人每天感受到的社交孤立感”。两周后，其中一位行动不便的个人收到了一位朋友的访问，后者开始发表关于“他的生殖器官和勃起问题”的下流评论，据《商业周刊》查看的一份事件报告称。据称，那位朋友在当周晚些时候再次打电话，于凌晨5:45询问客户是否“找到了解决他勃起问题的办法”。

Papa根据《商业周刊》查看的内部电子邮件和记录禁止了这位朋友。但这一事件引起了CDPHP的警觉。根据电子邮件，合作不到一个月，保险公司已经在重新考虑。CDPHP要求Papa停止给其会员打电话，并暂停所有未来的访问。它还取消了向会员发送关于新计划的邮件的计划。

在这些交流中，Papa的高管承认，通过与朋友分享直接电话号码，他们使健康计划会员面临骚扰，并表示公司未能迅速解决严重投诉。零工经济的标准做法是将欺骗技术集成到应用程序中，生成仅用于特定交易目的的电话号码。但Papa并非如此。CDPHP向《商业周刊》确认，在纽约事件发生后，它停止了所有亲自朋友访问，并开始调查Papa的安全协议。保险公司表示：“自那时起，我们一直在密切监控所有客户服务互动，以确保我们会员的健康、安全和幸福。”“我们非常认真地对待针对Papa的指控，并将继续考虑我们会员的最佳利益。”

到这个时候，爸爸至少已经知道三年来，直接分享爸爸和朋友之间的联系信息会导致骚扰投诉。事件日志显示，自2019年以来，它已经收到至少28起涉及直接电话号码的报告。爸爸在回应《商业周刊》时表示，对电话号码进行匿名化是“我们的路线图上的一部分”，但由于其服务可能涉及朋友和客户之间的重复互动，其中许多人使用座机电话，“我们正在应对它对我们特定业务提出的技术挑战。” 公司表示，一些爸爸和朋友发现直接沟通很有帮助，而且“我们正在探索长期号码的选择，如果有滥用举报或会员或朋友离开我们的服务，我们可以关闭这些号码。”

如果爸爸对朋友进行了少量审查，那么对爸爸的审查就更少了。一位朋友报告说，她曾处理一个客户，这个客户坚信自己是乔治·华盛顿，并长时间地谈论夺取政府的控制权。另一位朋友伊斯玛丽·索萨告诉《商业周刊》，这份工作的低谷是当一个女人让她把冰箱里的陈旧肉拿出来扔到她房子后面的湖里，却没有警告说那里有一只6英尺长的鳄鱼。她说：“我经常回想起那段经历。”

更难处理的是来自爸爸们的威胁。2021年2月，一位朋友报告说，一个男人把她锁在客厅里，拉上窗帘，告诉她他想给她量体温，而其他朋友则想和他约会。另一位女性朋友向公司报告，一位男爸爸曾提出“给她100美元摸她的私处”。根据事件日志，公司告诉这位女士，已经阻止了这位特定爸爸未来的访问，并添加了一条注释，只能派男性朋友去那个房子。爸爸在向《商业周刊》发表的声明中表示，它的客户年龄较大，可能有心理健康下降的问题，并鼓励朋友离开，报告任何问题，并在需要时拨打911。爸爸还表示，它试图与健康计划合作，帮助爸爸获得心理健康或医疗支持。

Sosa摄影师：Michelle Bruzzese，彭博商业周刊但前员工表示，公司的行动经常为时已晚。去年，迈阿密郊区的一个爸爸让一个怀孕八个月的朋友清理他的冰箱，然后站在她身边看着她清理，并坚持要检查她的心脏和血压。他告诉她，他已经是一名医生32年了，对她宝宝的健康很重要。最终，当她屈服并同意接受检查时，他把听诊器放在她的胸前并开始触摸她。几分钟后，他告诉她她和她的宝宝是安全的。

这名女士走出他的家，走进她的车，在那里搜索了他的名字并打电话给Papa的帮助热线。她告诉一名客服代表，“我的整个身体都僵住了”，在一段被《彭博商业周刊》审查过的通话录音中，她哭着告诉代表刚刚发生的事情以及公司本可以阻止这一切有多容易。搜索结果的第一页显示出这名男子数十年来的犯罪指控，包括殴打、冒充医生和不当触摸家庭护理助手。根据《彭博商业周刊》审查的记录，他还在前一年承认欺骗俄勒冈一家赌场12500美元，声称代表村民。

这位朋友没有对他提起刑事投诉，所以事情就此结束了。在电话中，这位佛罗里达男子否认与朋友的整个经历，并称俄勒冈事件是“胡说八道”。

Papa拒绝就事件的具体细节发表评论，称隐私问题。该公司表示，会在访问前24小时向工作人员提供有关会员及其位置的详细信息，并鼓励伙伴们“在见面前进行交流并建立联系”，如果感到不舒服，则拒绝、取消或离开访问。如果会员行为不端，Papa表示可能会通知其健康计划或调查此事，根据问题的严重程度，可能会导致书面警告、停职或禁止访问。Papa还表示，每周七天，在进行访问的时间内，为工作人员和会员提供安全支持热线。

在Duluth案件中，定于6月30日举行和解会议。与此同时，Papa表示已聘请第三方专家审查其安全实践。首席执行官帕克在一份声明中表示，他对与安全有关的事件“深感个人悲伤”。“我们的存在是为了帮助那些通常没有其他人能够帮助他们的人。这就是我创办这项服务的原因，我们正在尽可能安全地实现这一目标。”

几名前员工表示，他们加入Papa是因为相信其使命，但由于对用户缺乏保护而感到幻灭。一位前员工匿名表示：“这让我对世界失去了很多信心。”“我们的目标是让人们的生活变得更好，而不是使行动不便或无法行走或取药的老年人受创。”另一位表示，他们绝不会使用该服务来照顾家人的成员。

佛罗里达州的退休教师朱莉·韦弗（Julie Weaver）说，大约三年前，她首次注意到Papa作为94岁母亲保险计划的选择。她说：“这个概念太棒了。但关键是你得找对人。有些人比其他人做得更好。”有一次，一个朋友带了她的男朋友一起来，让韦弗的母亲感到不安。去年年底，当韦弗母亲的保险计划没有解释地取消了Papa的服务后，韦弗停止使用该服务。但韦弗表示，即使现在她可以为母亲雇佣Papa，她也不确定会这样做。“如果我得坐在这里看着Papa的人，那对我没有帮助。”