国泰航空CEO表示，机组人员事件损害了香港形象 - 彭博社

涉及三名国泰航空有限公司机组人员在最近一次航班上对客户发表“不当评论”的事件给航空公司的复苏造成了挫折，并对其形象造成了重大损害，国泰航空的首席执行官告诉员工。

成为首席执行官的Ronald Lam在年初时提到了一次从成都飞往香港的周日航班，一名乘客录制了机组人员开玩笑地评论一个讲普通话的客户的英语能力的音频剪辑。这段音频剪辑被发布在网上，在中国社交媒体上迅速传播。国泰解雇了这三名机组人员，他们的身份尚未公开。

Ronald Lam摄影师：Paul Yeung/Bloomberg“这一事件在中国大陆和香港媒体上广泛传播，给香港和国泰的形象造成了重大损害，”Lam在周四给彭博新闻看到的员工备忘录中写道。“我们必须迅速做出回应和行动，这对于保护公司的利益以及整体来说是必要的。”

“这一事件强化了一些客户对我们未能持续为来自不同背景的客户提供高质量服务的看法，”他说。“许多评论员提到了关于我们的这种长期看法。换句话说，他们认为这不仅仅是关于这一单一事件，而是更深层次的问题，我们需要解决。”

批评声音很强烈 — 香港领导人李家超表示他感到“愤怒和失望”，并表示他已经与林郑月娥交谈表达了关切。中国官方媒体也加入了批评。新华社在评论中表示，国泰如果不摆脱“旧病根”，就“飞不远”。

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中国是国泰的主要市场和收入来源，因此对于其从疫情中恢复至关重要。

国泰的主要股东是英国综合企业 太古集团 持有45%的股份，近年来一直备受外部和内部批评。在疫情期间，由于航空公司 为生存而奋斗，工作岗位和工资被削减，员工士气受到损害。

在新冠危机之前，国泰卷入了2019年香港的亲民主抗议活动中，双方都 批评这家航空公司 在一些员工参与示威后对情况的处理方式。

“我们必须谦卑地反思，深入审视我们的企业文化，并采取切实措施”来改变外界看法，林郑月娥在周四的声明中说道。“虽然这一事件给我们的重建之路带来了挫折，让我们将其视为宝贵的教训。让我们将其视为一个机会，进一步提升我们服务的质量和一致性。”

国泰航空的股价周四下跌了2.5%，是自3月10日以来的最大跌幅。

在周三的一份声明中，国泰航空的空乘工会对周日的事件表示“深表遗憾”，然后表示在疫情后人手和资源短缺，工作量增加而薪资仍然较低。

声明中说：“公司忽视了这些问题，导致同事们士气极低，关于机舱服务的投诉不断出现。没有无缘无故的事情。工会敦促公司解决问题的根本原因。”

国泰在随后的声明中表示“不赞成、支持或同意”工会的观点。

国泰的服务交付总监Mandy Ng在一份声明中表示：“我们致力于不断提高我们的服务质量，同时关注我们员工的利益和福祉，重建我们的航空公司。”

工会还表示，有人在网上鼓动乘客挑衅国泰机组人员并记录他们的行为，称这种行为严重干扰他们的工作。“机组成员目前承受着巨大的压力和极度的恐惧。”

国泰在疫情期间裁减了数千个工作岗位，数月来的运营量仅为危机前的2%左右。自香港取消Covid限制以来，客流量一直在恢复，4月份较去年同期增长3200%，达到138万乘客。但这仍然只有2019年水平的一半。