Meta的Facebook和Instagram广告故障退款到达小客户的速度较慢-彭博社

摄影师：Gabby Jones/Bloomberg Meta平台公司已开始为上个月造成企业在Facebook和Instagram上显著超支的重大故障退还广告主的资金。但一些较小的客户仍在等待社交媒体公司是否会弥补他们的损失。

大客户——可能每月花费超过20万美元——通常在Meta拥有直接的客户服务热线，甚至有专门的客户代表可在出现错误时联系。而较小的客户，它们占据Meta广告支出的绝大部分，却没有同样的接触途径。相反，它们被迫通过聊天机器人尝试收回数千美元的错误支出，或者从代表数百客户的多家广告代理处间接了解潜在退款的情况。

4月23日上午，Meta自动广告平台上的错误导致一些广告主在Facebook上意外支出超过预期，或者以低效的方式使用预算。自故障发生以来的几周里，广告主及其代理已向Meta寻求退款，但该公司反应迟缓，甚至没有回应。“就是一片沉默”，数字营销代理公司GrowRev的媒体购买负责人泰勒·加纳说。

一些广告商确实从5月12日开始收到了Meta的退款，尽管金额分发不一致，也不清楚为什么有些企业收到的退款比其他企业多。根据几家代理机构的说法，过去在Facebook上花费很多钱或者在公司有个人关系的广告商更容易获得退款。

Meta在一份声明中表示：“我们发现并解决了自动系统中的技术问题，导致了广告投放问题，比如更快的广告活动支出和更多的变动成本。我们尽快修复了这个问题，并为可能造成的任何不便道歉。”

Meta拥有超过1千万活跃广告商，试图在Facebook、Instagram、WhatsApp和Messenger上接触用户。在疫情期间，由于减少了商店客流，小型企业更加依赖社交媒体来接触客户，Meta还减少了其用于回答提出的投诉的人工承包商的使用。该公司尚未完全重建这种能力，而是依赖人工智能聊天机器人尽可能为用户提供答案。本月晚些时候，该公司计划裁员更多的全职员工在其业务部门。

对客户服务的削减结果已经动摇了对该公司的信心。小广告商依赖Facebook广告稳定高效地运行。如果一个小广告商在广告上花费了5000美元，他们可能会赚回10000美元的销售额，像曾与微软、Harry’s和AT&T等品牌合作过的独立广告顾问Barry Hott说。但如果有一天广告商只赚回了5000美元，那么“基本上，你刚被Facebook抢劫了”，他说。他补充说，一个较小的品牌将“几乎没有声音”。

Meta的广告业务正面临动荡时期。在过去的一年里，这家科技巨头的广告销售受到不确定的经济和苹果iOS隐私政策变化的挤压，导致促销活动效果变差。收入压力导致连续三个季度的销售额下降，以及两轮大规模裁员和全公司范围的“效率”要求。

与此同时，广告主的广告预算的竞争比以往任何时候都更激烈。亚马逊公司、像Hulu这样的流媒体视频服务以及像TikTok这样的社交平台都在与Meta和Alphabet旗下的Google一起争夺预算的一部分，特别是针对小型企业。

Meta的广告故障导致大量广告主的广告活动预算一次性花光，速度异常快，使他们的营销效果变差，广告代理公司的高管表示。一家企业表示，其周日广告支出的回报率创下历史新低，最终销售额比上个周日低了85%，比两周前低了76%，据一位知情人士透露。

一位电子商务广告主表示，他的13000美元的每日预算在故障期间的三个小时内全部花光，却没有任何效果，客服只建议他修改下次的预算，而不是提供退款途径。他因担心受到Meta的报复而要求匿名。

“最重要的影响是对客户现金流的损害，”加纳说。他表示，这对支付未来广告和员工工资、同时实现月度销售目标至关重要。他认为Google广告对于小预算更安全，因为该平台往往会在出现错误后的2至3天内提供退款。“他们在这个问题上是主动的，”他说。

Meta的退款流程被认为是一个黑匣子，Salvo Media代表的广告代理商Arturo Villalobos表示，他们的客户在Facebook和Instagram上每月的广告支出从2万美元到150万美元不等。广告故障的退款通常只是每美元几分钱，Meta不会告诉广告主它是如何计算退款金额的。“我们无法知道，那是全部的退款吗？还是你只给了我实际浪费的一小部分？” Villalobos说。“令人沮丧的是，我们只是看着一个有很多数字的屏幕，而我们在某种程度上依赖Facebook向我们提供准确的信息。”