西南航空承诺赔偿受系统故障影响的客户 - 《华尔街日报》

西南航空公司表示，将赔偿乘客因航班取消所承担的多种合理费用。自上周四以来，该航司已取消近1.6万架次航班，导致大量旅客滞留全美各地。

根据FlightAware数据，西南航空周四当天又取消了2,363架次航班。公司称在过去几天缩减航班运营后，将于周五恢复常规航班。

部分西南航空旅客因航班中断打乱假期计划，花费数千美元辗转抵达目的地或被困途中。这些支出包括高价购买临时机票、预订酒店房间和租车费用。

旅客们正保存票据等待退款和报销，但具体金额将由西南航空决定。未来数周内，西南航空的赔偿决策将影响数千旅客的经济状况、公司声誉以及可能面临的交通部监管态度。

本周，休斯顿威廉·P·霍比机场内，西南航空旅客正在等待处理行李遗失问题。图片来源：Brandon Bell/Getty Images西南航空高管周四表示，赔偿流程将耗时数周。12月24日至1月2日期间遭遇航班取消或严重延误的旅客，可按航空公司官网指引提交报销申请。

该航空公司表示，他们正在制定内部指导方针，以尽可能实现流程自动化，并重点涵盖包括酒店和租车费用在内的合理请求。他们表示，特殊情况下的报销将根据具体情况处理。

“我们的理念是‘照顾好我们的客户’，因为在许多情况下我们给他们带来了极大的不便，”首席执行官鲍勃·乔丹说。

根据美国交通部的规定，如果航空公司取消航班且乘客选择不旅行，乘客有权获得机票价格和费用的退款。联邦法规还要求航空公司在托运行李丢失、损坏或延误时提供赔偿。对于国内航班，行李丢失的最高赔偿金额为3800美元。

额外的报销，如酒店或租车费用，取决于航空公司的政策以及延误或取消是否在航空公司的控制范围内。

美国克雷德勒律师事务所航空业务合伙人艾琳·阿普尔鲍姆表示，美国没有联邦法律为航班取消或延误时的附带损害设定标准。她说，乘客报销通常由航空公司和乘客协商决定。

“这将是一个棘手的问题，因为报销请求的规模没有先例，”她说。

根据2021年10月的监管文件，2021年10月8日至13日期间，西南航空取消了2000多个航班，航班取消和相关客户退款使其损失了7500万美元。相比之下，自上周四以来，该航空公司在最新的运营崩溃中已取消了近16000个航班。

交通部将监督西南航空履行承诺，一位交通部女发言人表示。9月，交通部发布了服务看板，详细列出了各航司在航班取消时应遵循的客户服务政策。对于可控原因导致的取消，西南航空承诺提供餐费现金或代金券，并为滞留过夜的乘客安排适用酒店住宿及地面交通。

交通部女发言人表示，若发现西南航空未履行义务的证据，将追究其责任，包括处以罚款。

居住在中西部各地的凯瑟琳·苏斯基一家原计划搭乘西南航空前往亚利桑那州共度假期。

苏斯基家总计花费755美元为儿子及其女友改签达美航空航班，另支付500美元酒店住宿费。他们还多次支付优步车费前往凤凰城机场领取延误的托运行李。

“我们很庆幸信用卡里有足够资金应对这些开销，“她说。

苏斯基太太表示已收到西南航空因航班取消退还的约255美元，并收到航司邮件称将提供可用于未来航班的"LUV"代金券，但尚未到账。旅行结束后他们将通过电脑登录西南航空官网，尝试索赔因额外机票和其他费用产生的1,640美元补偿。

作为回应，西南航空一位发言人引述了乔丹先生周二发布的视频声明，并鼓励乘客提交收据。

旅客们反映，在寻找替代出行方案时发现其他航空公司单程票价高达数千美元。当租车服务无法提供时，还有人租用U-Haul货车横穿美国。

美国交通部规定航空公司必须提供"及时"退款——若乘客使用信用卡支付，退款须在七个工作日内完成。西南航空已在官网创建航班取消退款申请表格。其网站显示，乘客可通过邮件提交额外开支的收据申请补偿。

阿什莉·雷伯恩夫妇带着四个孩子探亲后被困肯塔基州列克星敦，现计划驱车25小时返回凤凰城家中。雷伯恩太太称，他们原定平安夜乘机返程，却在路易斯维尔机场托运行李时遭遇航班取消。

她曾改签12月29日航班，但该航班再度取消后，他们选择接受六张单程机票共计1400美元的退款。

全家花费约1500美元租用两辆汽车，雷伯恩先生作为总承包商将因误工损失约1700美元。上次自驾凤凰城时酒店餐饮额外支出约1500美元。6岁至13岁的孩子们错过了圣诞节，因为全家原以为能返回亚利桑那州。

“我们的收入足以维持生计并享受生活，但这次事件正在耗尽我们所有的积蓄，”小学秘书雷伯恩夫人表示。

她计划将收据提交给西南航空。

寻求赔偿的西南航空乘客须知

**保留收据。**西南航空可以且很可能会要求提供因持续系统瘫痪产生的所有费用证明。请务必保留所有收据，无论是意外入住酒店的账单还是在机场购买的矿泉水。

**截图留存。**西南航空表示将受理乘客因大规模航班取消产生额外费用的合理赔偿请求。保存显示酒店和其他航班可比价格的截图有助于协商赔偿。

**多渠道联系。**许多乘客反映通过电话联系西南航空解决问题时遭遇长时间等待或忙音。建议通过社交媒体和在线聊天工具联系航司。

艾莉森·赛德尔对本文有贡献。

联系邮箱：[email protected]（艾莉森·波尔）与[email protected]（雅各布·帕西）

本文发表于2022年12月30日印刷版，标题为《西南航空承诺赔偿受系统瘫痪影响的乘客》。