西南航空公司如何陷入混乱 - 《华尔街日报》

当西南航空公司在航班中断后重新调配机组人员时，通常依赖名为SkySolver的系统。然而今年圣诞节，SkySolver不仅未能解决多少问题，反而助长了航空业近年来最严重的瘫痪事件。

航空公司高管和劳工领袖指出，技术系统（尤其是SkySolver）的不足是暴风雪演变成灾难性局面的原因之一。西南航空高管表示，SkySolver在分配飞行员和空乘人员执行航班的任务规模面前不堪重负，机组调度员不得不手动梳理记录。

该航空公司曾表示，SkySolver在常规中断情况下表现良好，并协助管理过最近的飓风和暴风雪。但上周风暴的规模叠加新冠疫情后尚未完全恢复的运营网络，导致系统陷入混乱。每当解决一组问题，新问题又会接踵而至。

机组与飞机调配失控。电话线路堵塞，试图获取任务的西南航空飞行员和空乘人员无法联系调度部门。有人在社交媒体分享截图显示等待时间长达八小时以上——这意味着他们可能耗费整个工作日等待指令，而航班因缺员持续延误。工会领袖称，航空公司当时甚至难以确定机组人员的具体位置。

“他们根本没有足够的时间来手动处理这些问题，”首席运营官安德鲁·瓦特森在接受采访时表示。

圣诞节后两天丹佛国际机场的场景。图片来源：David Zalubowski/美联社西南航空以其轻松的企业文化和卓越的客户服务为傲。如今这一声誉已严重受损。自上周四以来该公司取消了超过1.3万架次航班，导致乘客和行李滞留全美各地，机组人员调度陷入混乱，并招致联邦官员的严厉批评。上任不到一年的首席执行官鲍勃·乔丹公开道歉。瓦特森则于去年10月就任现职，二人均为公司资深高管。

暴风雪袭击了丹佛和芝加哥等西南航空运营核心城市，这些地区也是其大量员工的驻地。诚然，西南航空面临的许多挑战与其他航空公司类似：地面设备和登机桥结冰，燃料因超低温凝固，员工需要更频繁地轮换到室内工作。但竞争对手的航空公司恢复得更快。

混乱局面下，美国交通部长皮特·布蒂吉格和联邦议员加强呼吁实施更严格的消费者保护措施。西南航空股价本周下跌11%，跌幅超过其他航空公司。花旗集团分析师表示，该航空公司第四季度收益可能受到3%至5%的冲击。

“过去一年里，我们多次讨论过运营现代化和投资升级的必要性，”乔丹先生在周一致员工的备忘录中写道。“这就是原因所在。”

这位首席执行官在11月与记者会面时指出，航空公司的扩张速度已超过其技术支撑。“我确实认为公司规模与增长速度超出了我们现有工具的承载能力，”他表示。

这并非西南航空首次出现运营崩溃，而航司在恢复运营时遭遇的困境，正暴露出其日益复杂的航线网络亟需更强大的技术支撑。工会领袖长期批评该航司改革步伐迟缓，西南航空高管则声称系统升级正在进行。

西南航空飞行员工会多年来抱怨SkySolver系统经常生成不合逻辑的调度方案，让机组人员为衔接航班在全国绕行（这种操作被称为"空载调机"）。据西南航空飞行员协会工会主席凯西·穆雷透露，暴风雪期间就出现过系统安排飞行员从巴尔的摩空载飞往新罕布什尔州曼彻斯特，次日又空载返回巴尔的摩，全程未执飞任何航班的情况。

“公司在运营流程和信息技术方面一直采取鸵鸟政策，”穆雷先生在周一致会员的信件中写道。

芝加哥中途国际机场堆积如山的西南航空行李。照片：KAMIL KRZACZYNSKI/路透社西南航空有理由对圣诞旅行周充满信心。高管们表示，在感恩节期间，该公司仅取消了约26,000个航班中的70个。得益于积极的招聘，其员工数量已恢复至疫情前水平，且预订量表现强劲。该航空公司宣布计划恢复向投资者支付股息，成为美国首家这样做的航空公司。

航空公司预计圣诞节前一周将是自2020年新冠疫情开始以来最繁忙的时期之一，预计将有数百万乘客通过机场。西南航空高管表示，他们相信自己已准备好应对假日旅客的激增。

“我们准备好了，”乔丹先生在圣诞节后一天的采访中表示。“我们度过了一个非常棒的感恩节周，12月初也非常顺利，直到暴风雪来袭。”

席卷全国的冬季暴风雪给整个行业的旅行带来了麻烦。但随着天气挑战的消退，西南航空仍然陷入困境。它有飞机，有可以工作的飞行员和空乘人员。但将他们匹配起来却非常困难。

在航空公司达拉斯总部，高管们表示，他们在用于紧急情况的房间里度过了周末。前机组调度员被召集来帮助处理大量的电话。有人在圣诞节当天找到了一家可以接受大订单的披萨店。

多次，航空公司的领导层认为他们已经控制了问题，但随后又遇到了一些新的障碍，迫使他们取消更多航班，打乱了精心制定的机组计划。

截至周日下午，西南航空高管们认为他们可能已经度过了最糟糕的时期。“我们看到了隧道尽头的曙光，“沃特森先生说。

乔丹先生表示，他相信如果西南航空能挺过这几天艰难的日子，情况会有所改善——这是他们通常的做法。但这一次，随着航空公司继续飞行，问题不断增多。“恢复的关键通常是继续运营，“他说。“通常三天、四天后情况就会相当不错。但这次我们没有看到这种情况。”

由于机组人员不足，航班被取消，但机组人员却无法获得下一步指示。上图是加州圣安娜约翰韦恩机场停放的飞机。图片来源：Eugene Garcia/美联社几个主要机场的运营有陷入僵局的危险。当抵达的航班与在登机口等待机组人员的航班争夺空间时，这种情况就会发生。为了避免这些混乱，西南航空取消了更多航班，重新开始了这一过程。

到了周一，西南航空高管意识到他们需要全面重启。为了让飞行员、空乘人员和飞机各就各位，该公司采取了更为严厉的措施。该公司连续多天取消了近三分之二的计划航班，并锁定了网站上的座位库存，这样客户就无法购买可能最终被取消的航班的机票。

高管们近日表示，运营正在趋于稳定。首席运营官沃特森先生在周二晚上的最新消息中告诉员工，他希望该航空公司能在周五恢复运营。

“许多因素都可能扰乱它，”沃特森先生说。“但就目前而言，我比风暴开始以来更有信心。”

与许多竞争对手的航空公司不同，西南航空的飞机通常从一个城市跳到另一个城市，而不是围绕一个主要枢纽运行。咨询公司ICF国际的航空高级副总裁塞缪尔·恩格尔表示，这种方法使西南航空能够最大限度地利用其飞机和机组人员，但这种连锁结构也使其网络更加脆弱——美国一个角落的问题可能难以控制。

“在某些方面，使西南航空特别的因素也使其更加脆弱，”恩格尔先生说。

升级西南航空的技术是一项多年的努力。在它从一个小型航空公司发展成为全国性航空公司，然后成为国际航空公司之前，西南航空不需要竞争对手使用的同类商业平台，而是开发了许多自己的系统。随着西南航空的发展并承担更复杂的运营，如在美国境外飞行，这种情况发生了变化。该航空公司表示，SkySolver是一款现成的软件，西南航空对其进行了定制和更新，但已接近其生命周期的终点。

最近的大部分投资都集中在与消费者相关的工具上，例如该航空公司于2017年启用的5亿美元预订系统。它还将其注意力转向了运营中使用的系统。它有一套新的维护技术工具。现在，停机坪工作人员携带平板电脑并通过电子方式通信，而不是手写有关行李和货物重量的重要信息。

该航空公司的飞行员和乘务员表示，技术落后是西南航空难以恢复的原因之一。去年，佛罗里达州的一场严重风暴和空中交通管制放缓引发连锁反应，波及西南航空网络数日。航空公司取消航班的中断最终造成了7500万美元的损失。

代表西南航空乘务员的工会主席林恩·蒙哥马利在周三给成员的信息中写道，圣诞节期间的运营中断是“所有失败中的运营失败”。

“这是西南航空高管领导的彻底失败。他们决定在没有必要技术支持的情况下继续扩张和发展，”她写道。

高管们承认了航空公司机组排班工具的不足，并表示已经在进行建造或购买替代品的工作。

“我们不能在规模和范围扩大的同时缺乏工具，”乔丹先生周一晚上告诉员工。

写信给艾莉森·赛德，邮箱：[email protected]

刊登于2022年12月29日印刷版，标题为“西南航空的故障技术为冬季灾难埋下伏笔”。