西南航空CEO表示，随着航空公司努力恢复运营，未来将有更多航班取消 - 《华尔街日报》

西南航空公司于周二取消了近三分之二的航班，并计划将大幅缩减的航班安排持续至周四。这场运营崩溃导致数千名乘客滞留，且在其他航空公司开始从假日冬季风暴中恢复之际，情况进一步恶化。

“我们今天度过了艰难的一天，“首席执行官鲍勃·乔丹周一晚间接受采访时表示，“很可能明天还会是艰难的一天，因为我们要从这场混乱中恢复。这是我见过规模最大的事件。”

他表示，西南航空计划在未来几天仅执行略超三分之一常规航班，以便为机组人员调配留出余地，并补充说缩减的航班安排可能会延长。

西南航空一位女发言人证实，该航空公司目前的计划是将已宣布的航班削减持续至周四。根据FlightAware的数据，该航空公司周二执行了航班缩减计划，取消了约63%的航班。

西南航空周一取消了超过2800个航班，在美国主要航空公司中取消数量最高。这家总部位于达拉斯的航空公司未能在此前一周的风暴中稳定运营。FlightAware数据显示，从周四到周一，该航空公司取消了约8000个航班。

部分西南航空乘客表示，航班取消后他们等待数日才取回托运的行李。图片来源：Tyler Pasciak LaRiviere/Chicago Sun-Times/AP周一，美国交通部称西南航空的航班取消率"不成比例且不可接受”，并表示将调查这些取消是否可控，以及该航空公司是否遵守了其客户服务计划。

西南航空首席商务官Ryan Green在接受采访时表示，该航空公司正在采取措施，如承担乘客合理的旅行费用——包括酒店、租车和其他航空公司的机票，并将告知乘客报销费用的流程。他还表示，随着航空公司恢复运营，航班被取消的乘客如果选择不旅行，有权获得退款。

西南航空的困境在周一加剧，尽管美国东部大部分地区的天气状况普遍好转，气温回升，但最近几天这些地区一直遭受大雪、大风和零度以下气温的袭击。

知情人士称，西南航空的高管们在周末的大部分时间，包括圣诞节当天，都在开会讨论如何解决问题。但他们的努力未能使航空公司恢复正常运营。

这些困境是由于恶劣天气的位置、西南航空的航线设置以及管理人员和工会领导人所说的执行挑战共同造成的，包括机组排班系统因变更数量过多而不堪重负。

社交媒体上充斥着顾客的抱怨和排长队的照片。一些乘客表示，在航班取消后，他们等待了数天才取回托运的行李，或者为获得帮助而在电话上等待了数小时。其他人则表示他们在使用航空公司网站时遇到了问题。

西南航空周一称此次混乱是不可接受的，并表示正在通过“重新平衡航空公司”——减少航班安排——以及将机组人员和飞机调配到正确的位置来解决问题。该公司向客户和员工道歉。

“当恶劣天气席卷大陆时，我们已经为即将到来的假期周末做好了充分的人员准备和准备，”航空公司表示。它使用的工具“正在满负荷运转”。

设施管理高管乔纳森·博多表示，他在不到24小时内从两个不同的机场遭遇了两次西南航空航班的取消，其中一次甚至已经登机后又下机。他决定不再冒险尝试第三次。他和家人周一下午从密苏里州堪萨斯城出发，驱车19小时返回凤凰城的家。

博多先生自称是西南航空常旅客计划中的顶级会员，他注册了航空公司的语音邮件提醒服务，并表示该航空公司通常非常主动，即使五分钟的延误也会发送提醒。“我的电话两天没响了，”他说，并补充说他们托运的四件行李仍在圣路易斯。

西南航空的一位发言人表示，一些航班在登机后因机组人员工作时间达到上限而被取消。

其他航空公司在这段恶劣天气中也遭遇了困境。达美航空公司在周六和周日取消了大约20%的航班。阿拉斯加航空集团公司在周五取消了约65%的航班。精神航空公司在周日取消了25%的航班。

周一，乘客们在芝加哥中途国际机场排队，该机场因除冰空间不足而陷入瘫痪。图片来源：泰勒·帕夏克·拉里维耶尔/芝加哥太阳时报/美联社但其他航空公司并未遭遇同样持续的混乱。根据FlightAware的数据，几家航空公司的取消航班数在周一有所减少，而西南航空的数字却在攀升，占到了周日美国航班取消量的一半以上，周一更是接近四分之三。

“这听起来像是一场彻底的崩溃，“航空顾问、前美国航空集团运营高管斯科特·内森说。

西南航空在丹佛和芝加哥的业务规模庞大，这两个城市遭遇了刺骨的寒冷和大风，西南航空很早就受到了影响。周四晚上，飞机在丹佛过夜时被冻住，直到周五中午才能使用。芝加哥中途国际机场的除冰空间耗尽，导致机场瘫痪，而奥黑尔国际机场则开始恢复运营。

“当时的情况是，在一年中旅行压力极大的时期，全国大部分地区在非常紧凑的时间表内都处于某种形式的天气预警或警报之下，“加拿大航空前首席运营官邓肯·迪说。“试图让一切恢复正常并不那么容易。”

根据周五发给员工的信息，高管们曾对平安夜前的改善持乐观态度。但新的意外问题，如圣地亚哥的大雾、丹佛一家燃料供应商的人员短缺，以及因更多飞机在达拉斯过夜造成的拥堵，在整个周末不断出现，破坏了航空公司自我恢复的努力。

与一些专注于围绕中心枢纽飞行的竞争对手不同，西南航空的飞机在全国各地跳跳棋式地飞行。这种方式使得难以将问题隔离在国家的一个地区，并且在问题开始出现时难以迅速恢复，导致混乱蔓延。

与此同时，高管和工会领导人表示，当系统无法跟上变化时，飞行员和空乘人员的排班变得混乱。

“我们的机组人员被困住了，排班系统不知道他们在哪里，”代表西南航空飞行员的工会负责人凯西·默里周日表示。当航空公司没有为他们安排时，飞行员们自己预订了酒店。据他们的工会称，一些空乘人员在机组休息室的简易床上过夜。

机组人员依靠电话系统获取飞行任务，许多人在达到无需休息的工作时间上限前等待指令数小时，这是工会领导人报告且高管们承认的问题。当机组人员不齐时，航班被取消。

首席运营官安德鲁·瓦特森周日晚间告诉员工，航空公司的机组排班系统“在这种规模的状况下不堪重负”。他写道，机组排班的自动化系统无法处理如此大的工作量，需要人工干预，这让员工们不堪重负。

“即使有机组人员接手空缺的航班，风暴对我们机队和机组网络的破坏让我们今天开始时仍有数百个航班需要机组人员，”瓦特森先生在周日晚间的消息中说。这意味着航空公司周日开始运营时取消了约10%的航班，并且这一数字在当天持续增长。

首席执行官乔丹先生在周日给员工的消息中表示：“这场冬季风暴对我们的整个网络来说是前所未有的。我们正面临其带来的后果——正在努力让网络恢复正常。”

乔丹先生指出，系统过时是部分原因。

“我们目前遭遇的部分困境源于工具不足，”他在周日说道。该航空公司此前已着手升级部分系统。

疫情期间，西南航空大举扩张至18个新城市。随着过去一年半旅行需求激增，与其他竞争对手一样，该航司也遭遇了挫折。但它同时加速招聘，员工数量现已超过2019年水平，并重新实现盈利。本月该航司宣布将于明年初恢复季度分红。

——Dawn Gilbertson对本文亦有贡献。

联系作者Alison Sider，邮箱：[email protected]

本文发表于2022年12月27日印刷版，标题为《西南航空取消数千航班，更多削减计划待实施》。