《华尔街日报》：遏制零售业退货潮的新年决心

根据美国零售联合会数据，从感恩节到网络星期一的五天假日购物季期间，全美共有创纪录的1.967亿消费者进行购物，人均消费达325.44美元。这对零售商而言是重大利好，但同时也提醒我们，节日零售额令人陶醉的高涨背后，退货问题可能带来巨大后遗症。

网购习惯与消费者友好政策的结合，使得退货这个恼人问题演变成影响企业盈利、破坏库存规划与预测的重大经营难题。美国零售联合会数据显示，2021年零售退货金额达7.61亿美元，较两年前的3.09亿美元大幅增长。

对于一件50美元的商品，零售商在客服、运输、处理及清仓环节的成本可能接近售价的60%。

事实上，退货流程混乱不堪。

精心设计的"正向"供应链旨在提供卓越的消费体验，通过精准调度满足门店补货和电商配送需求。而逆向供应链则截然不同，从近乎新品到完全无法二次销售的商品以混乱无序的方式回流，流向错综复杂。

电商平台商品种类的爆炸式增长加剧了这一难题，从日用百货、服装到家电家具等各类商品争奇斗艳。以沃尔玛为例，其超级中心门店约陈列14.2万种商品，而Walmart.com平台则提供约7500万种商品。当满载退货的拖车抵达时，规划人员根本无法预知车内具体是哪些商品。

那么，为什么零售商们没有采取重大措施来改进退货流程，防止其侵蚀利润呢？一个原因是很少有公司指定专门的高管来全面负责退货业务，包括降低退货率的责任。

因此，大多数零售商低估了退货的真实成本。

尽管零售商记录了客服、运输和处理成本，但那些占可售库存15%至30%、正在退回系统的商品所积压的资金往往未被计入。这导致他们在试图匹配供需时采购成本上升，并推高了库存持有成本。

根据Optoro的数据，退货每年产生约1600万吨二氧化碳排放。图片来源：Richard B. Levine/Zuma Press解决问题的第一步是任命一位负责端到端退货流程的高管。然后，公司需要同时衡量客户满意度和退货的详细成本。

田纳西大学的研究人员将退货流程分解为五个“路径”，以帮助退货高管更好地理解改进机会。我们称之为售前、启动、引入、网络与处理以及处置。

当然，降低退货成本的最佳方法是在售前阶段找到限制退货的途径。自然，制定更严格的退货政策可以限制退货，但这伴随着销售损失的风险。首先改进产品描述，让顾客更清楚他们购买的是什么。然后考虑采用技术解决方案来模拟店内体验。沃尔玛从Zeekit收购了虚拟试衣间技术，现在允许顾客在虚拟环境中“试穿”服装。

许多零售商还可以改进我们所谓的启动和引入流程，即商品进入逆向供应链的环节。

如今，越来越多的零售商提供工具让顾客打印标签或条形码，甚至无需自行包装退货。大型零售商可以确保退货点设在便利位置，有些甚至提供免费上门取件服务。虽然这看似成本高昂，但能让商品更快重新上架销售。

随着商品进入退货流程，成本和浪费会急剧增加。一旦包裹离开UPS门店，就会在由多次运输连接的仓库迷宫中辗转。通过建立区域退货中心来最小化分销环节，既能限制运输成本又能加速商品流转。若产品无法作为新品销售，人工智能可帮助为每件退货确定最佳流通渠道，从而挽回更多产品价值。

通常无法二次销售的产品会被焚烧或填埋。根据退货管理公司Optoro的研究，退货每年产生近60亿磅填埋垃圾和1600万公吨二氧化碳排放。让产品易于拆解并将旧材料重新引入新产品制造环节是个良好开端。

最终，为无法作为新品销售的退货商品寻找本地买家或慈善机构，才是减少浪费、降低成本、延长物品使用寿命最具潜力的解决方案。

艾伦·阿姆林是田纳西大学供应链研究所杰出研究员。托马斯·戈兹比是田纳西大学诺克斯维尔分校迪与吉米·哈斯拉姆物流讲席教授。