《华尔街日报》：网络心理健康治疗的未竟承诺

疫情期间，随着线下诊疗变得困难，而疫情导致的隔离又加剧了焦虑和抑郁情绪，心理健康问题的远程治疗需求激增。

数字心理健康公司纷纷涌入市场，承诺通过视频、电话和短信为数百万人提供高质量护理服务。

然而许多企业将增长置于首位。这些获得投资者支持的公司采用了典型的硅谷策略：大举投入广告和扩张，同时为控制成本频繁使用合同工而非正式员工。这种为外卖等普通行业设计的商业模式，往往与需要高度敏感性的心理健康治疗活动格格不入。

当迦勒·希尔向父母出柜后，他被逐出家门。在田纳西州保守基督教家庭长大的他从小被灌输"同性相吸是重罪"的观念。

几个月后，22岁的希尔在孤独抑郁中想到了心理治疗。他通过播客广告了解到远程治疗平台BetterHelp，该公司承诺"根据您的偏好和需求匹配专属治疗师"。

希尔最大的心结是思念家人。但据他所述，分配的治疗师竟建议他"扭转性取向以回归家庭"。“他说只要我选择做回原来的自己，否认那些感受，就能帮我达成所愿。”

其登记表截图显示，希尔明确要求LGBTQ+专项咨询师。但BetterHelp提供的治疗师在其官网资料中未标注LGBTQ+专长，且个人网站显示其从事基督教心理咨询。

“他说你要么牺牲家庭，要么放弃同性恋身份，”希尔先生说道，“我当时需要有人告诉我，身为同性恋没关系。但我得到的恰恰相反。”

BetterHelp以患者保密原则为由拒绝对希尔的经历置评。其治疗师也基于同样原因拒绝讨论该个案。

“鉴于服务规模，不幸的负面体验无法完全避免，”隶属于Teladoc Health Inc.的BetterHelp在书面声明中表示，“所有治疗场景——无论是传统还是线上——都存在这种情况。”

其他数字心理健康公司的客户向《华尔街日报》描述了被错误匹配或遭遇不专业治疗师的经历。部分与希尔先生类似，作为性少数群体被分配到了缺乏同理心的治疗师。

凯撒家庭基金会研究显示，2021年3月至8月期间，36%的心理健康与药物滥用门诊治疗通过远程医疗技术完成，而疫情前这一比例几乎为零。

研究投资机构Rock Health数据显示，嗅到商机的投资者去年向数字心理健康初创公司注资48亿美元。这些公司有的提供治疗服务，有的开具精神类药物处方，有的则兼而有之。

相关企业称其广告有助于消除寻求心理健康治疗的污名化。那些依靠执业护士而非医生开处方的公司，能降低医疗成本并扩大服务供给。许多患者表示获得了优质且独特的服务体验。

Cerebral公司曾是行业明星。它筹集了数亿美元资金，聘请奥运体操名将西蒙·拜尔斯担任代言人，成立仅两年估值就逼近50亿美元。

当该公司开始开具易滥用药物处方时，其激进的社交媒体广告和与临床承包商之间的简短诊疗引发了麻烦。《华尔街日报》曾报道Cerebral高管如何向投资者鼓吹开具阿得拉等兴奋剂处方带来的超额利润——这类药物虽能治疗注意力缺陷多动症，但也被部分人群用于寻求快感。报道揭示了部分Cerebral临床医师在开具处方时承受的压力。

Cerebral目前面临两项联邦调查，沃尔玛公司和CVS健康集团已通知将不再为其受控物质处方配药，并遭联合健康保险和安泰保险剔除出网络。该公司已裁员数百人，解雇了CEO并停止开具兴奋剂处方。

另一家数字心理健康服务商Done Global Inc.正接受司法部调查——《华尔街日报》报道其部分临床医师同样迫于压力开具治疗多动症的兴奋剂处方。

这家由毫无医学背景的前Facebook产品经理运营的公司，同样在社交媒体大量投放广告。据《华尔街日报》报道，Done的临床医师仍在开具兴奋剂处方，有时诊疗时间短至10分钟。沃尔玛和CVS已声明不会为其相关药物处方配药。

Cerebral和Done公司表示，他们并未对临床医生施加压力，且提供的是基础医疗服务。Cerebral称正在配合调查，目前未被指控违反任何法律。两家公司均未回应本文的采访请求。

Workit Health Inc.曾是治疗阿片类药物成瘾的明星远程医疗初创企业，融资规模位居行业前列。其临床医生开具的Suboxone是一种控制毒瘾的辅助药物。该公司社交媒体广告中展示了成箱的该类药物。

Workit Health公司位于加州拉斐特的办公室图片来源：Ian Bates/华尔街日报成瘾治疗专家指出，虽然Suboxone对抑制阿片成瘾至关重要，但帮助患者建立新习惯并提供其他戒断工具的咨询同样重要。

Workit宣传提供康复支持服务。据知情人士透露，该公司在某些州拥有数百至数千名客户，但咨询师却屈指可数。在佛罗里达州，最近有数千名客户却无当地执业咨询师，最后一位咨询师已于9月离职。

部分前Workit咨询师表示，由于负责客户数量过多，他们无法提供高质量支持。他们认为公司更注重规模扩张而非服务质量。

“他们正在打造一个Suboxone自动贩卖机，“Dorothy Moore说道。这位曾在Workit担任四年执业护士并管理多州临床团队的员工于今年二月离职。

“当你将风险资本投入这一领域时，它确实会促使人们去冒险，”摩尔女士说。“成为颠覆性创新者是一回事，但医药行业受到如此多监管是有原因的——我们面对的是人们的生命。”她表示，Suboxone是一种阿片类药物，如果大量服用或与酒精或镇静剂结合使用，可能会导致患者呼吸停止。

Workit的一位发言人表示，该公司旨在提供“低门槛”获取药物的途径，以降低过量服药致死的风险。

她说，Workit为患者提供治疗性的自主课程和支持小组。如果他们需要公司无法提供的支持，公司会将他们转介给其他机构。

“他们正在建造一个Suboxone自动售货机，”曾在Workit担任护士执业医师四年的多萝西·摩尔说。照片：伊恩·贝茨亚历克斯·帕奥内注册了Talkspace公司，该公司通过远程医疗提供治疗和药物，以解决与家庭和关系问题相关的焦虑。通过视频提供会话的Talkspace易于注册，并且接受他的保险。

他的Talkspace治疗师很快给他留下了不专业的印象。他说，在他们第一次会话期间，治疗师在她家的不同房间之间切换，最后坐在一个背景是厨房的沙发上。他回忆说，在部分会话过程中，有人在她身后走动。

帕奥内先生表示，她第二次咨询时正坐在汽车副驾驶位。中途他们停车加油时，“我能听见司机下车的声音，“帕奥内说，“还能看见加油泵。”

他说最令他不安的是治疗师似乎心不在焉：“她所处的环境根本不可能专注倾听我的问题。”

治疗师克里斯汀·霍斯特曼解释称，她当时暂住在母亲家，两人共用一个办公室。她表示自己戴着耳机确保无人能听到客户谈话内容。

霍斯特曼女士透露，她在Talkspace仅工作数月就离职了，原因是薪酬过低且接诊量过大。“我无法成为理想中的治疗师，“她坦言。

帕奥内先生拒绝平台为其匹配新治疗师：“第一次糟糕的体验让我彻底失去了信心。”

基于保密条款，公司及霍斯特曼女士均拒绝对帕奥内个案置评。

前Talkspace治疗师莉兹·凯莉指出，疫情期间暴增的需求导致平台降低了招聘和培训标准，这是服务品质下降的部分原因。

凯莉女士表示，随着客户激增，公司在人手不足的情况下不得不加快招聘节奏。2018年入职时需完成长达数天的强制培训才能接诊，而到2022年1月离职时，新治疗师上岗后仍可继续完成缩水版的培训课程。

列克星敦肯塔基大学校园内一块宣传Talkspace的标牌，该平台通过远程医疗提供咨询和药物服务。高校学生群体的焦虑抑郁问题正日益严重。图片来源：Jon Cherry/华尔街日报凯莉女士和业内其他人士表示，培训之所以重要，是因为数字化心理健康服务需要写作、技术等传统面对面治疗中不涉及的技能。

凯莉女士离职前曾向主管提交备忘录，概述了她的担忧，包括部分治疗师资质不足，以及薪酬过低难以留住优秀人才。

她的职责之一是面试新治疗师。她在备忘录中指出，部分应聘者临床技能和技术能力欠缺，却在她提出异议后仍被录用。

“Talkspace扩张过快，这种快速扩张是以牺牲质量为代价的，“凯莉女士说。

Talkspace首席医疗官瓦伦·乔杜里通过书面声明表示，公司拥有行业最严格的招聘、资质审核及培训流程。

“过去几年心理健康服务需求激增，我们始终努力满足需求。我们持续寻求提升服务质量的途径，为会员提供高水准的护理服务。“他说道。Talkspace表示其薪酬具有市场竞争力。

自2021年以歌手黛米·洛瓦托和游泳运动员迈克尔·菲尔普斯为代言人进行IPO路演后，Talkspace直接面向消费者的治疗及精神类药物业务出现萎缩。虽然向企业提供员工福利服务的业务有所增长，但不足以弥补缺口。该公司股价自上市以来大幅下跌，两位联合创始人已于去年离职。

田纳西州的希尔先生表示，在他寻求心理治疗时，BetterHelp公司未能提供合适的匹配。该公司是美国最大的心理治疗服务提供商之一，年收入约10亿美元。

BetterHelp宣称拥有29,900名治疗师，服务过超300万客户。这些治疗师是按小时计酬的独立承包商，而非公司雇员。

该公司通过不接受保险简化业务流程。客户每月支付约300美元可获得四次治疗课程及与治疗师的短信沟通服务。

2022年夏季的员工名单显示，BetterHelp数千名合同制治疗师仅由5名临床运营人员监督，而营销团队则有25人。

前产品经理艾琳·德文表示，营销虽非最大团队，但却是公司资金投入最多的部门。“BetterHelp只希望治疗师专注于治疗工作本身”。

“增长压力有时与创造客户价值相悖”，她补充说，但认为公司以负责任的速度发展，持续提升服务质量。

位于加州山景城的BetterHelp办公室图片来源：《华尔街日报》Ian BatesBetterHelp年度广告预算高达数亿美元。研究机构Magellan AI估算，2022年前十个月其播客广告支出达6400万美元，成为最大播客广告主。公司称实际数字较低但拒绝透露具体金额。

BetterHelp的增长重点在其快速的心理治疗师入职流程中也显而易见。潜在治疗师的面试时间短，且由非临床工作人员进行。培训也极为有限。

“我觉得他们被当作优步司机一样对待，”索尼娅·布鲁纳说道，她是BetterHelp的首任临床总监，后来成为公司顾问。布鲁纳女士现在运营着一个始于新加坡的小型治疗网站，但希望进军美国市场。

布鲁纳女士表示，治疗师的薪酬过低，要想获得可接受的收入，就必须接诊更多客户。

“平台上有很多优秀的咨询师，”布鲁纳女士说，“但你也会发现一些敷衍了事的咨询师。他们收入不高，所以会应付工作。”

BetterHelp的一位女发言人表示，公司在大多数地区支付给持证治疗师的薪酬高于行业中位数。她称公司会进行全面的背景调查，并依赖治疗师在州立委员会通过的认证流程。

“我们全力致力于提供最高质量的治疗师和客户体验，”她在书面声明中表示。

除贾斯汀·比伯和爱莉安娜·格兰德等名人推广者外，BetterHelp还与YouTube及其他社交媒体上的网红签约。女发言人表示，这些网红并未收取报酬，而是为其粉丝或员工获得了免费治疗服务。

除BetterHelp.com主站外，该公司还拥有针对青少年的teencounseling.com、面向伴侣治疗的ReGain、为寻求基督教治疗者服务的faithfulcounseling.com、服务于酷儿群体的pridecounseling.com等多个子平台。

算法会收集新客户的信息并将其与治疗师进行匹配。据熟悉该服务的人士透露，有时可能无法找到合适的匹配对象，BetterHelp网站上列出的许多治疗师并不接收新客户，部分治疗师已离开该平台。治疗师执业资格所在的州也限制了服务的可及性。

来自田纳西州的同性恋客户希尔先生表示，BetterHelp分配的治疗师曾询问他是否与男性有过身体亲密行为。希尔先生回答未曾有过。

凯莱布·希尔拒绝了其BetterHelp治疗师的建议。图片来源：William DeShazer/《华尔街日报》希尔先生回忆道：“他说’很好’，并补充说如果我确实想回归家庭，就应该慎重考虑与男性发生身体接触，因为那之后情况会变得困难得多。”

治疗师杰弗里·兰伯特以保密规定为由拒绝就具体客户置评。他的BetterHelp个人资料页显示获得了其他客户的诸多好评。

BetterHelp表示，若客户对分配的治疗师不满意可以更换。希尔先生称，这次经历使他在很长时间内不愿再尝试其他治疗师，担心再次遇到无法提供所需支持性咨询的人选。

希尔先生认为兰伯特当时使用的是所谓的"转化疗法”，这种疗法试图将人的性取向从同性恋转变为异性恋。

兰伯特先生未回复询问他是否支持此类疗法的信息。

转化疗法是一种技术，美国咨询协会在其网站上表示“无效、可能造成伤害且违反我们的道德准则。这是试图治疗一种并非精神疾病的问题。”

BetterHelp有一篇反对转化疗法的博客文章，称其为危险行为。

BetterHelp的女发言人表示：“如果我们确实收到某治疗师进行转化疗法或类似做法的信息，他们将被从平台上移除。”

希尔先生在黑暗时期创作的一幅孤立向日葵的混合媒体作品。照片：William DeShazer为《华尔街日报》拍摄在与兰伯特先生的咨询结束后，希尔给治疗师写了一封电子邮件，表示他无法回到过去的生活。“我终于打开了内心筑起的监狱之门，想到要回去让我痛苦不堪，”根据《华尔街日报》查阅的副本，他写道。“如果再次将自己锁在里面，我会死。”

发送这封邮件后，他退出了BetterHelp。

Andrea Fuller和Katherine Bindley对本文有贡献。

联系Rolfe Winkler，邮箱：[email protected]

更正与补充

BetterHelp签约的名人推广者包括Ariana Grande。在早期版本中，她的名字被误拼为Ariane。（已于12月19日更正）

刊登于2022年12月19日印刷版，标题为《在线心理健康未能达到疫情时期的期望》。