希尔顿预见旅游业新黄金时代，能否持续？——《华尔街日报》

如果经济衰退即将来临，希尔顿全球控股公司目前几乎感受不到其影响。

该公司首席执行官克里斯·纳塞塔表示，随着消费者回归线下体验、旅行限制放宽以及许多人压抑已久的探索新地方的欲望得到释放，希尔顿旗下酒店在全球范围内生意繁忙。他指出，人们从疫情中走出来后，对把握外出机会有了新的认识。

“人们觉得，好吧，我从未想过自己会被困住两年或更长时间，但这确实发生了，”这位60岁的CEO说道，“所以，我要在能生活的时候好好生活。”

纳塞塔认为，新冠疫情可能促使人们重新重视面对面的联系，这一趋势将长期利好希尔顿。该公司旗下18个品牌包括华尔道夫和康莱德等豪华酒店，希尔顿欢朋等中端连锁，以及近年新品牌如希尔顿欣庭套房。

希尔顿欢朋酒店计划设置专门区域以方便快递收件。图片来源：ANDREW KELLY/REUTERS纳塞塔于2007年加入希尔顿，此前黑石集团以260亿美元杠杆收购了该公司，这笔交易后来成为房地产领域最赚钱的私募股权投资之一。希尔顿于2013年上市。在此期间，纳塞塔将公司规模扩大了一倍多，达到约110万间客房。

他最近在华盛顿特区附近的希尔顿弗吉尼亚州麦克莱恩总部玻璃幕墙角落办公室接受了《华尔街日报》的采访。以下是经过编辑的摘录：

**华尔街日报：**随着经济疲软，酒店人员招聘是否变得轻松些了？

**纳塞塔先生：**如果用1到10分来衡量，一年前这个问题严重程度是9到10分。现在大概是5到6分。我们仍无法在所有市场招满所需员工，但情况正在好转，我们也变得更明智。

我们在招聘上更具创造性。临时工一直存在，尤其在季节性市场。但现在我们正提升灵活用工水平，在所有酒店推广零工模式。这有点像人员配置的"优步化"：他们想工作，但每周只轮班两次。过去不容易实现，现在我们正努力简化流程。

**华尔街日报：**当前旅游热潮能持续多久？

**纳塞塔先生：**长期来看前景非常乐观。疫情前的所有趋势不仅仍在，而且更加强烈——人们更愿意为体验消费。我称之为旅行新黄金期。

卡塔尔世界杯举办地的一家希尔顿酒店。图片来源：克里斯托弗·派克/彭博新闻社另一个对旅行黄金期长期利好的因素是流动性增强。人们将拥有更大灵活性，周一、周五和周末的安排会更自由。远程办公更普及。世界流动性越强，我们行业就越好。道理就这么简单。

**华尔街日报：**您从大型企业客户那里听到了什么——他们是否开始冻结差旅预算或削减开支？

**纳塞塔先生：**我们刚做了一项调查：85%（即绝大多数）的商务旅行客户表示，他们的明年差旅量将与今年持平或更多。新冠疫情初期，我参加了所有电视节目；[有人声称]人们再也不会为商务会议出行，活动业务将消亡。我当时说：“我认为两三年后，情况会比现在更接近疫情前。“虽然不会完全一样，但会有一些细微差别。事实将证明我是对的。

**华尔街日报：**那么目前哪些市场对希尔顿来说最健康？

**纳塞塔先生：**结果可能出乎意料。今年复苏最强劲（将显著超过2019年水平）的是我们欧洲、中东和非洲业务，其中欧洲占比最大。考虑到乌克兰局势和能源问题，许多人认为欧洲已陷入衰退——或许确实如此。但在我们行业，由于前述的压抑需求、消费习惯转变、今夏所有美国人都想去伦敦等顺风因素，业绩反而爆棚。美国市场则位居第二。

**华尔街日报：**当前旅客行为变化是否要求酒店重新设计？

纳塞塔先生： 在客房方面，您将看到的最大变化就是基础服务的完善和科技应用。我们讨论的内容可能会让您发笑，因为您会说：克里斯，这还用说吗，谁不关心这些呢？但始终如一地做好这些细节至关重要。人们真正在意什么？一张舒适的床、优质的床品、完美的灯光、床边有插座、节目丰富的高清电视、宽敞的卫浴空间、带照明的化妆镜、稳定的水压和热水，还有蓬松的毛巾——千万别给我砂纸般的毛巾，某些竞争对手的酒店可领教过。

华尔街日报： 在送餐应用盛行的时代，酒店客房服务的未来会怎样？更多酒店会取消这项服务吗？

纳塞塔先生： 它大有可为，只是形式会改变。在奢华酒店领域，客房服务将长存，因为这是客人的基本期待。在全服务型酒店，它可能会演变为酒店餐饮部门的送餐服务。而对于我们从未提供过客房服务的有限服务型酒店，重点是如何更便捷地对接外部送餐服务。

华尔街日报： 假设您入住汉普顿酒店并想点餐，会是什么流程？

纳塞塔先生： 以汉普顿酒店大堂的新设计为例，我们会设置外卖接收区。在居家式长住酒店如Homewood Suites，这个区域可接收亚马逊包裹、Grubhub或Uber Eats等外卖。该区域毗邻前台，有员工值守确保餐品安全，客人只需下楼取餐即可。

**华尔街日报：**您担任CEO已有15年。对于其他希望长期任职的管理者，您有什么建议？

**纳塞塔先生：**我的人生哲学是稳握方向盘。制定计划、执行计划并调整计划。

计划需要变化。让我用驾驶术语来说，我不会每个出口都下，但会变道，也会选择真正有意义的出口。我的长久之道在于能够过滤噪音，知道何时偶尔该下出口，何时该变道，但不会频繁变动以至于让周围人感到不安，看不清明天会怎样。

联系奇普·卡特，邮箱：[email protected]

刊登于2022年12月19日印刷版，标题为《希尔顿CEO预见旅行新黄金时代》。