不只是你：企业正让电话号码越来越难找——《华尔街日报》

无论你在电话里喊多少次“客服代表”，都无法联系到边疆航空的员工。

这家廉价航空公司上个月取消了电话服务选项，迫使客户使用聊天功能或社交媒体解决问题。该航空公司加入了越来越多的企业行列——从微风航空到Resy再到Facebook——这些公司要么彻底取消电话号码，要么让客户极难找到联系方式。它们转而依赖自动化或基于文本的客户服务。其他公司虽然仍保留人工客服，但正推动更多客户使用在线服务而非电话。

消费者表示，这些选择让他们花费数小时翻阅常见问题列表、发送石沉大海的邮件，与毫无帮助的聊天机器人沟通，而这些问题本可以通过电话在几分钟内由人工解决。

26岁的广告公司客户主管奥利维亚·罗奇称，上周她花了五个多小时紧盯设备屏幕，试图为探望她的母亲更改边疆航空的行程以处理家庭紧急情况。当她无法在线更改行程时，她拨打了边疆航空的电话。一段自动语音提示她查看网站上的客户支持版块，随后便断开了连接。

居住在佛罗里达州圣彼得堡的罗奇女士表示，在客服代表通过Facebook Messenger解决问题之前，她、父亲和兄弟都曾尝试通过聊天功能解决。罗奇女士说这次经历令人极度沮丧，她的家人短期内不会再选择边疆航空。

边疆航空表示，转向数字化服务能确保客户以最高效率获取所需信息。该航空公司称，他们发现大多数客户更倾向于通过数字渠道沟通，而人工客服支持仍保持全天候在线。

在上月的投资者报告中，航空公司指出语音通话"难以扩展、效率低下且成本高昂"，并会留下"客户议价空间"。公司表示，电话客服一次只能服务一位客户，而在线客服可同时应对三位。

尽管许多人不喜欢客服电话，但对数字化助手也未完全接受。《华尔街日报》委托晨间咨询公司对2200人开展的调查显示，约半数受访者表示过去一年曾为寻找客服电话而大量浏览企业网站，41%的受访者称根本找不到联系电话。约43%的受访者偏好电话联系人工客服代表，仅5%倾向通过即时通讯与机器人对话。

边疆航空表示多数客户更青睐数字沟通渠道。图片来源：丹尼尔·布伦纳/彭博新闻社更多餐厅已转向在线预约和候位系统以节省人力成本——餐饮管理者表示这通常是最高昂的支出项目。预订平台SevenRooms数据显示，美国67%的预订通过数字渠道完成，较2019年的56%有所上升。

休斯顿的"德州风味"餐厅仅在12月接受在线预订，共同所有者埃德·亨迪表示，此时电话咨询量会急剧增加。

亨迪先生称疫情几乎摧毁了这家企业，通货膨胀仍在持续构成威胁。他表示自2020年以来，餐厅已将200名员工的工资提高了约25%以留住人才。

“按照现行工资水平，你不可能雇人专门接电话答疑，“他说。

兽医远程医疗平台Pawp的首席执行官马克·阿提耶透露，由于宠物主人们总是向普通客服代表详细描述宠物病情，公司最近撤下了官网公布的电话号码。“他们不太清楚如何联系兽医，“阿提耶先生表示。

如今，网站上的聊天助手可解答常见问题，并在工作时间提供人工回复。阿提耶称若遇电子渠道无法解决的问题，客户可通过聊天功能预约电话沟通时间。

咨询公司Forrester Research的技术与设计分析师大卫·特鲁格指出，更多聊天机器人即将涌现。

“企业正采取这种短期策略来减轻员工负担，把客户推给设计拙劣的聊天机器人，“特鲁格表示。

48岁的盐湖城项目经理丹·埃利斯讲述，他10月在拉斯维加斯火烈鸟酒店赌场参会期间，无法通过凯撒娱乐集团使用的数字工具Ivy解决问题。当房间两次断供热水时他给Ivy发信息未获帮助，后来发现床单上有口香糖和头发时，他索性放弃了联系。

当埃利斯先生尝试拨打前台电话时，他表示被转接至通用呼叫服务中心。与此同时，酒店大堂的前台队伍常常排成长龙。

“这简直是对着虚空喊话，“他说道。

凯撒娱乐集团女发言人回应称，埃利斯在给常春藤客服发短信后不久便致电前台，针对热水供应中断已生成服务工单，但解决问题需要时间。她表示凯撒集团以超越客户期望为目标，并就此次不便向埃利斯先生致歉。

44岁的布伦登·沙利文因投资公司组合管理工作频繁从波士顿出差。他表示漫长的等待时间与自助服务使客户服务体验愈发糟糕。

他描述在赫兹租车官网更新驾照号码时，陷入网站操作界面与人工客服间的无限循环。尽管沙利文先生一年内六次租用赫兹车辆，问题始终未解决，直至《华尔街日报》介入后其资料才于周二完成更新。

赫兹租车通过官网与人工客服提供客户支持。图片来源：卢克·沙雷特/彭博新闻社"我理解旅游业仍处于疫情后的复苏阶段，“沙利文表示，“但无法获得与以往同等服务水平仍令人沮丧。”

赫兹公司的一位女发言人表示：“我们致力于通过客户偏好的支持渠道，在各营业点为客户提供优质服务和协助。”

因无法联系到真人而产生的挫败感催生了一整门生意。

作为GetHuman的运营总监，亚当·戈德坎普负责维护一个免费数据库，提供从一万多家公司获得回复的最佳方式。

戈德坎普称，该网站每月接待三百万名沮丧的消费者访问，随着企业使联系方式越来越难找到，这个数字还在稳步上升。

“对企业来说，现在这么做不合时宜，因为用户目前对把钱花在哪里非常挑剔，”他说，“现在树敌可不是好时机。”

写信给蕾切尔·沃尔夫，邮箱：[email protected]；写信给艾莉森·波勒，邮箱：[email protected]

刊载于2022年12月8日印刷版，标题为《为什么你打不通企业电话》。