不只是你:企业正让电话号码越来越难找——《华尔街日报》
Rachel Wolfe and Allison Pohle
无论你在电话里喊多少次“客服代表”,都无法联系到边疆航空的员工。
这家廉价航空公司上个月取消了电话服务选项,迫使客户使用聊天功能或社交媒体解决问题。该航空公司加入了越来越多的企业行列——从微风航空到Resy再到Facebook——这些公司要么彻底取消电话号码,要么让客户极难找到联系方式。它们转而依赖自动化或基于文本的客户服务。其他公司虽然仍保留人工客服,但正推动更多客户使用在线服务而非电话。
消费者表示,这些选择让他们花费数小时翻阅常见问题列表、发送石沉大海的邮件,与毫无帮助的聊天机器人沟通,而这些问题本可以通过电话在几分钟内由人工解决。
26岁的广告公司客户主管奥利维亚·罗奇称,上周她花了五个多小时紧盯设备屏幕,试图为探望她的母亲更改边疆航空的行程以处理家庭紧急情况。当她无法在线更改行程时,她拨打了边疆航空的电话。一段自动语音提示她查看网站上的客户支持版块,随后便断开了连接。
居住在佛罗里达州圣彼得堡的罗奇女士表示,在客服代表通过Facebook Messenger解决问题之前,她、父亲和兄弟都曾尝试通过聊天功能解决。罗奇女士说这次经历令人极度沮丧,她的家人短期内不会再选择边疆航空。
边疆航空表示,转向数字化服务能确保客户以最高效率获取所需信息。该航空公司称,他们发现大多数客户更倾向于通过数字渠道沟通,而人工客服支持仍保持全天候在线。
在上月的投资者报告中,航空公司指出语音通话"难以扩展、效率低下且成本高昂",并会留下"客户议价空间"。公司表示,电话客服一次只能服务一位客户,而在线客服可同时应对三位。
尽管许多人不喜欢客服电话,但对数字化助手也未完全接受。《华尔街日报》委托晨间咨询公司对2200人开展的调查显示,约半数受访者表示过去一年曾为寻找客服电话而大量浏览企业网站,41%的受访者称根本找不到联系电话。约43%的受访者偏好电话联系人工客服代表,仅5%倾向通过即时通讯与机器人对话。
边疆航空表示多数客户更青睐数字沟通渠道。图片来源:丹尼尔·布伦纳/彭博新闻社更多餐厅已转向在线预约和候位系统以节省人力成本——餐饮管理者表示这通常是最高昂的支出项目。预订平台SevenRooms数据显示,美国67%的预订通过数字渠道完成,较2019年的56%有所上升。
休斯顿的"德州风味"餐厅仅在12月接受在线预订,共同所有者埃德·亨迪表示,此时电话咨询量会急剧增加。
亨迪先生称疫情几乎摧毁了这家企业,通货膨胀仍在持续构成威胁。他表示自2020年以来,餐厅已将200名员工的工资提高了约25%以留住人才。
“按照现行工资水平,你不可能雇人专门接电话答疑,“他说。
兽医远程医疗平台Pawp的首席执行官马克·阿提耶透露,由于宠物主人们总是向普通客服代表详细描述宠物病情,公司最近撤下了官网公布的电话号码。“他们不太清楚如何联系兽医,“阿提耶先生表示。
如今,网站上的聊天助手可解答常见问题,并在工作时间提供人工回复。阿提耶称若遇电子渠道无法解决的问题,客户可通过聊天功能预约电话沟通时间。
咨询公司Forrester Research的技术与设计分析师大卫·特鲁格指出,更多聊天机器人即将涌现。
“企业正采取这种短期策略来减轻员工负担,把客户推给设计拙劣的聊天机器人,“特鲁格表示。
48岁的盐湖城项目经理丹·埃利斯讲述,他10月在拉斯维加斯火烈鸟酒店赌场参会期间,无法通过凯撒娱乐集团使用的数字工具Ivy解决问题。当房间两次断供热水时他给Ivy发信息未获帮助,后来发现床单上有口香糖和头发时,他索性放弃了联系。
当埃利斯先生尝试拨打前台电话时,他表示被转接至通用呼叫服务中心。与此同时,酒店大堂的前台队伍常常排成长龙。
“这简直是对着虚空喊话,“他说道。
凯撒娱乐集团女发言人回应称,埃利斯在给常春藤客服发短信后不久便致电前台,针对热水供应中断已生成服务工单,但解决问题需要时间。她表示凯撒集团以超越客户期望为目标,并就此次不便向埃利斯先生致歉。
44岁的布伦登·沙利文因投资公司组合管理工作频繁从波士顿出差。他表示漫长的等待时间与自助服务使客户服务体验愈发糟糕。
他描述在赫兹租车官网更新驾照号码时,陷入网站操作界面与人工客服间的无限循环。尽管沙利文先生一年内六次租用赫兹车辆,问题始终未解决,直至《华尔街日报》介入后其资料才于周二完成更新。
赫兹租车通过官网与人工客服提供客户支持。图片来源:卢克·沙雷特/彭博新闻社"我理解旅游业仍处于疫情后的复苏阶段,“沙利文表示,“但无法获得与以往同等服务水平仍令人沮丧。”
赫兹公司的一位女发言人表示:“我们致力于通过客户偏好的支持渠道,在各营业点为客户提供优质服务和协助。”
因无法联系到真人而产生的挫败感催生了一整门生意。
作为GetHuman的运营总监,亚当·戈德坎普负责维护一个免费数据库,提供从一万多家公司获得回复的最佳方式。
戈德坎普称,该网站每月接待三百万名沮丧的消费者访问,随着企业使联系方式越来越难找到,这个数字还在稳步上升。
“对企业来说,现在这么做不合时宜,因为用户目前对把钱花在哪里非常挑剔,”他说,“现在树敌可不是好时机。”
写信给蕾切尔·沃尔夫,邮箱:[email protected];写信给艾莉森·波勒,邮箱:[email protected]
刊载于2022年12月8日印刷版,标题为《为什么你打不通企业电话》。