航空旅行开始恢复正常：与空乘人员的一问一答 - 《华尔街日报》

金伯利·伯克哈尔特于1993年加入美国联合航空公司担任空乘人员，距今已近30年。她常驻洛杉矶，现执飞洛杉矶至伦敦、悉尼和夏威夷群岛的国际航班，担任乘务长职务。

凯瑟琳·克兰霍尔德插画：肖恩·麦凯布伯克哈尔特对飞行的热爱主要源于她的祖父——这位美国环球航空公司的老员工从行李搬运员做起，退休时已晋升为销售经理。

“我总能看到空乘人员——那时她们还穿着高跟鞋和设计师制服——她们是那么快乐，“伯克哈尔特回忆早期飞行经历时说，“我当时就想’我太想从事这份职业了’。她们既能周游世界，又能体验万物。”

空乘人员的职场环境已发生改变，尤其是疫情爆发近三年来。空乘与乘客被强制要求佩戴口罩，机上餐饮服务基本停止。正如无数视频和文章所记录的，越来越多乘客开始变得难以管束，甚至时有暴力行为。

在接受采访时，伯克哈尔特谈及历经艰难数年后，2022年的航空旅行如何开始回归常态。以下是经过编辑的访谈摘录：

四月，丹佛国际机场的乘客们在机场和大多数主要航空公司取消口罩要求后的情景。伯克哈尔特女士表示，过去几年中最困难的部分是口罩强制令的执行：“航班上简直变成了WWE（世界摔角娱乐）。” 照片：《华尔街日报》的切特·斯特兰奇**《华尔街日报》： 2022年的飞行体验与2021年和2020年相比有哪些变化？**

伯克哈尔特女士： 我们正逐步恢复到疫情前的状态。在国际航班上，我们恢复了葡萄酒选择服务，提供红葡萄酒和白葡萄酒的不同选择。我们还重启了起飞前服务：无论是国际还是国内航班的商务舱和头等舱，起飞前都会提供香槟和水作为迎宾饮品。

七月底，我们重新提供了柠檬和青柠。乘务员们都欢呼雀跃！你会惊讶于有多少乘客询问：“可以给我一杯加柠檬或青柠的气泡水吗？”

国内航班的经济舱也在逐步恢复餐食服务，乘客可以购买机上零食。

疫情初期，我们只向乘客发放瓶装水和可开封的零食袋。当时人人自危。我们与疾控中心密切合作，不断询问：“可以供应可乐吗？餐食该如何处理？”我们是首家实施每趟航班结束后对飞机进行喷雾消毒的航空公司。

现在我们仍会提供酒精湿巾，但会先询问乘客是否需要。许多人仍会取用，用来擦拭座椅和小桌板。

我经历过非典（严重急性呼吸系统综合症）、疯牛病，但从未见过这样的情况。整个公众都被卷入了其中。

四月份，旅客们在洛杉矶机场佩戴口罩。伯克哈尔特女士表示：“在加利福尼亚州，我们必须与公司合作，明确口罩佩戴的指引。”照片：etienne laurent/EPA/Shutterstock**《华尔街日报》：**过去几年中最困难的部分是什么？

**伯克哈尔特女士：**口罩问题。这对空乘人员来说很艰难。我们会告诉乘客：“我们同舟共济，互相保护。”但总有些乘客会抗拒，甚至责怪你。你得不断对自己和同事解释：“你们怎么会觉得这事和我有关？”

乘客们不喜欢被约束或遵守规则。他们会冲你发火。你只能告诉自己：“别往心里去，这不是针对你。”

在加利福尼亚州也很棘手。州政府准备取消口罩令，但洛杉矶国际机场除外。我们无所适从——加州部分地区无需戴口罩，但涵盖洛杉矶机场的洛杉矶县却要求佩戴。我们必须与公司合作明确执行标准。我常提醒空乘人员：“我们的职责是告知。”

我会对乘客说：“请戴好口罩，我可以给您拿个新的。”如果乘客拒不配合，就需要通知机长处理。

口罩曾是最大的障碍。

二月马尼拉国际机场的一名空乘人员。“在国际航班上，我们恢复了葡萄酒服务，“伯克哈尔特女士说——这是生活回归正常的迹象。图片来源：Basilio Sepe/Associated Press**《华尔街日报》：这对空乘人员造成了怎样的影响？**

**伯克哈尔特女士：**非常艰难。你会觉得"为什么乘客要冲我们发火？“然后就会遇到乘客辱骂空乘的情况。看到同事被攻击时总在想：乘客到底怎么了？航班简直变成了WWE摔跤现场，他们要么追着我们吵，要么互相斗殴。

我们只能叫安保带离闹事者。大部分冲突发生在地面，起飞前就能处理掉。少数——不算多——会发生在空中，这时机长就不得不紧急备降。

人们饮酒量比疫情前大得多，这和压力有关。要提前到机场，过安检，完成所有检查程序…

机场餐厅不会限制乘客饮酒量。等他们登机后，高空含氧量不同，这给我们增加了额外压力。必须由我们来劝阻"您不能再喝了，喝点水或咖啡吧”。这让我们始终处于被动防守状态。

《华尔街日报》: 平息事态的最佳策略是什么？

伯克哈尔特女士: 美联航表示，应"告知乘客必须遵守口罩规定”。若仍不配合，美联航备有提示卡，上面写着"购票时已获知口罩政策”。这张卡会告知乘客因其未遵守口罩规定而收到此通知。随后机长会安排人员在目的地接机处理。

我只发过一次提示卡。

关键在于沟通方式——要用平和语气接近对方，倾听并提醒：“我们必须尽力保障彼此安全。”

11月感恩节假期前，华盛顿里根国家机场的旅客。图片来源: 凯文·迪奇/盖蒂图片社**《华尔街日报》:最欣慰的时刻是？**

伯克哈尔特女士: 当航班满员时，听到乘客特意对我们说"很高兴有你们在”。

还有看到人们重展笑颜，公众重新开始旅行。

本文作者克兰霍尔德女士是《华尔街日报》前记者，现居洛杉矶。联系方式：[email protected]。