亚马逊客户满意度下滑 消费者不满情绪上升——《华尔街日报》

近三十年来，亚马逊公司始终以对顾客的极致关注为核心定位。然而最新数据显示，美国消费者对这家最大在线零售商的热情正在减退。

投资公司Evercore ISI调查显示，2022年对亚马逊表示"极其"或"非常满意"的消费者比例降至79%。该数据在2020年疫情期间曾跌至65%的低点，较十年前88%的峰值仍有明显差距。

去年，亚马逊在美国顾客满意度指数（追踪全美400余家大型企业消费者评价的权威指标）中的评分创下历史新低。

其百分制得分从五年前的86分降至78分，创下自2000年该指数开始追踪这家西雅图企业以来的最差纪录。2020至2021年间，亚马逊的评分已落后于好市多批发公司与诺德斯特龙的购物平台。

咨询公司Brooks Bell今年初对超千名美国亚马逊用户的调研显示，近三分之一受访者反映经常遭遇延迟收货或商品质量问题。这是该机构首次开展此类研究。

该公司仍以显著优势稳居全国最大在线零售商地位，全球拥有超过2亿忠实付费Prime会员用户，订阅会员可享受快速配送服务、亚马逊Prime Video流媒体服务，以及全食超市折扣等多项权益。

根据消费者情报研究合作伙伴数据，亚马逊在配送时效方面仍是行业标杆，并保留了约98%订阅满两年的Prime会员。这项调查结果发布之际，该公司正面临增长与利润下滑，并宣布裁员计划——而即将到来的假日季本是亚马逊最重要的销售周期。

亚马逊发言人表示客户对其服务体验仍保持高度满意，公司近年来持续优化网站商品发现功能，包括推出产品对比工具、升级应用程序使客户能更便捷查看所搜商品及推荐内容。

亚马逊表示配送时效会因时段和客户所在地等因素波动。图片来源：彭博新闻社分析师与前员工指出，调查数据下滑可能反映客服问题及搜索结果引发的用户不满等多重因素。亚马逊通过扩大第三方卖家规模及推行广告竞价排名（卖家付费获取特定商品搜索优先展示）实现了利润增长。

电子商务服务提供商CommerceIQ的首席执行官、前亚马逊经理古鲁·哈里哈兰表示，这两种做法影响了搜索结果的清晰度。

“20年来，我们不惜一切代价追求客户至上，”哈里哈兰先生说，“现在，我们追求以合理成本实现客户至上。”

Evercore ISI在今年夏季发布的报告中指出，该公司扩大卖家群体和搜索广告的举措“可能损害了亚马逊市场的质量”。近年来，随着其他一些零售商改善了其电子商务服务，亚马逊的评分有所下降。

据现任和前任员工透露，公司注意到客户不满情绪有所增加，并努力通过根据过往搜索结果等数据，采用更针对个体客户的算法来改善用户体验。这需要在扩展商品列表以保持“万物商店”地位与精选购物结果之间取得平衡。

亚马逊女发言人表示，公司在全食超市等在线商店部分创建了更多精选商品。去年，公司花费近10亿美元打击假冒、欺诈和其他平台滥用行为。卖家的这些策略以及虚假评论都可能影响搜索结果。

亚马逊表示，其手机应用的高用户评分等指标显示出积极的购物者反馈。

在采访中，一些亚马逊购物者表示对公司的购物体验感到失望，尽管他们仍然将其视为生活中不可或缺的一部分。

48岁的肯·希金斯表示，自2005年亚马逊Prime服务推出以来，他一直是个热情的用户，但几次与该公司打交道的经历让他感到沮丧。

最近他试图重新购买一个门弹簧，尽管输入了产品型号并在其他商店找到了该商品，但在亚马逊上搜索时却找不到。另一次他购买婴儿学步车时，虽然亚马逊承诺两天送达，实际却花了一周时间。

“亚马逊太大了，他们现在有权力说爱买不买，“住在佛罗里达州塔拉哈西的希金斯说，“感觉他们以前更在乎客户。”

旧金山地区的亚马逊客户杰基·格雷罗表示，她最近订购的手表等了约两周，然后亚马逊发邮件说无法送达且未作解释。她多次尝试才联系到公司人员获得退款。

“如果你想打电话联系到人，真的很难，“格雷罗女士说。

亚马逊已采取措施自动化部分客服服务。同时，多年来通过与商店合作和开设自营零售点，该公司使退货变得更加容易。

亚马逊女发言人表示，公司持续超额完成目标：60秒内接听至少80%的电话，30秒内响应80%的在线聊天支持请求。

据尼尔森IQ研究公司数据，疫情期间订单激增和供应链受限时，Prime会员的"两天"配送延长至最多六天。最近几个月平均已回落至两天左右，但尼尔森IQ研究显示，部分偏远地区仍会多花一天或更长时间。亚马逊高管表示配送时效正在趋于稳定。

公司表示，其配送承诺会根据多种因素波动，包括一天中的时间、运输能力、地区需求和客户位置。

联系塞巴斯蒂安·埃雷拉，邮箱：[email protected]