残障人士在自助结账机前遭遇障碍——《华尔街日报》

自助结账让企业能用更少员工服务顾客，但一些残障人士表示他们发现很难或无法使用这些机器。图片来源：彭博社商店的自助结账机常因"袋装区出现意外物品"等错误提示惹恼顾客。但对某些残障人士而言，这些机器往往根本无法使用。

视障人士可能难以操作触摸屏。听障人士遇到连接异地客服人员的问题时可能无法自主排障。轮椅使用者有时够不着屏幕、看不清显示内容，或无法在指定结账区域舒适安置轮椅。

残障权益活动人士指出，随着全球自助服务终端的普及，该问题正持续蔓延。当律师和立法者开始审视零售场景的无障碍设施时，企业以"提升效率、节约成本"为由推动购物流程自动化的进程可能受阻。

“就因为我失去一条腿坐轮椅，凭什么要剥夺我选择结账方式的权利？“英国膝上截肢者林赛·沃特森质问，她创办了前卫手杖品牌Neo Walk。

“我不愿去人工柜台，因为仍有感染风险，也不想让别人碰我的物品。“她表示，"（自助结账）恰好省去必须与人接触的环节。”

自助结账日益普及

根据食品行业贸易组织FMI的研究，2021年美国30%的交易通过自助结账完成，高于2018年的18%。该组织的成员包括连锁超市。

伦敦调研咨询公司RBR分析53国供应商数据后发现，2021年全球零售商共部署约20万台自助结账设备，较2019年的14.1万台显著增长。

晨间咨询公司零售分析师克莱尔·塔辛表示，让顾客自主下单、支付或完成其他交易，能帮助企业以更少人力服务客户。她指出，超市自助结账机通常比配备传送带的收银台占地更小，理论上可提升服务效率、缩短等待时间。

“企业认为速度是优化购物体验的核心要素。“塔辛女士说道。

但居住在英格兰约克的沃特森女士表示，今年当地玛莎百货安装自助结账设备后，她几乎无法使用。由于轮椅无法放入设备下方，她够不到屏幕；且受店内灯光位置影响，屏幕内容也难以看清。

沃特森称，经多次投诉后，玛莎百货降低了自助收银台高度，并移除了底部柜门和隔板，使她的使用更为便利。

英国最大零售商之一、总部位于伦敦的玛莎百货集团(Marks & Spencer Group PLC)未回应置评请求。

便利视障顾客

美国国家盲人联合会(National Federation of the Blind, NFB)的非视觉无障碍技术专家马特·哈克特(Matt Hackert)表示，自助结账和点餐系统可以通过配备耳机插孔、详细朗读使用说明的屏幕阅读软件，以及让用户无需触摸屏幕即可选择“结账”和“刷卡支付”等步骤的触觉键盘，来方便视障人士使用。这家总部位于巴尔的摩的机构去年与麦当劳(McDonald’s)公司合作，升级了其自助服务终端，使视障人士可以独立使用。

但哈克特表示，无障碍设备的数量仍然很少。“提供自助终端的供应商在安装时根本没有考虑无障碍需求，导致这方面的工作远远落后，”他说。

提供自助结账和自助终端（如快餐店用于点餐的触摸屏设备）的公司表示，整体体验是无障碍的，因为残障顾客可以在自助结账时获得帮助，或使用传统的员工操作结账和点餐系统。但残障人士表示，他们应该和其他人一样拥有独立结账的选择权。

马里兰大学(University of Maryland)信息研究学院教授格雷格·范德海登(Gregg Vanderheiden)表示，部分原因是购买自助终端的人通常不会考虑视障人士或其他残障人士需要使用这些设备，因此在购买时没有将无障碍性作为一项要求。

在美国，关于技术可访问性的法规并未专门涵盖自助结账和自助服务终端。尽管针对无法访问网站的诉讼正在增加，且无障碍自动取款机已成为标准配置，但范德海登教授表示，许多企业尚未被迫确保其他自助技术可供所有人使用。

法律挑战

沃尔玛公司在2018年遭遇由美国国家盲人联合会支持的三名盲人原告起诉，指控其违反《美国残疾人法案》（ADA），因为盲人无法独立操作其自助结账系统。案件起因是其中两名原告在请求协助操作机器时，指控一名店员在自助结账时窃取了他们40美元。

沃尔玛辩称其自助结账系统具备可访问性，因为员工已接受培训以协助残障顾客使用。马里兰州一名联邦法官去年支持沃尔玛，裁定员工协助已满足ADA要求。

加州沃尔玛门店内，一名员工正协助顾客使用自助结账机。图片来源：《华尔街日报》Alisha Jucevic代表沃尔玛案原告的残障权利律师伊芙·希尔仍对此不满。

“要实现真正平等，必须确保独立性和隐私性对等，”希尔女士说，“我选择自助结账是因为可能想买大量饼干或其他让我尴尬的商品，不希望员工看到。而我的客户们没有这种选择权。”

美国国家盲人联合会的哈克特先生表示，等待工作人员帮助通常也会增加交易时间，有时根本没有员工在场提供帮助，这使得顾客容易受到假装成帮助者的不法分子的伤害。

他说，顾客必须相信他们的帮手不会扫描比他们要求的更多的物品，特别是在机器没有语音提示扫描的物品或价格的情况下，然后必须将信用卡或现金交给通常是陌生人的人。他补充说，随着越来越多的零售商尝试完全取消传统收银员，这个问题正在变得更糟。

迈向潜在监管的步骤

美国正在研究为自助结账和点餐系统的可访问性制定法规的可能性。

促进残疾人平等权利的联邦机构无障碍委员会于9月开始制定自助交易机和自助服务亭的指南，并就该主题征求公众意见。如果具有执法权的机构采纳，该机构的指南可能成为正式规则。

无障碍委员会的提案已获得包括美国国家盲人联合会和美国聋人协会在内的残疾人倡导组织的支持。

“我们现在能使用的最佳解决方案是一套大家都同意的良好规则和设计模式，“范德海登教授说。

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