我爱用科技产品——但我讨厌购买它们 - 《华尔街日报》

Alexandra Samuel

2022-11-20

科技公司需要以更广阔的视角看待用户体验，改善购物、购买和升级的流程。图片说明：Johnny Simon/WSJ，图片来源：iStockphoto/Getty Images首先声明：我热爱科技。尝试最新应用和小工具、成为朋友圈里首批体验炫酷新功能的人、欣赏那些光鲜界面，这些都让我兴奋不已。

但尽管我热衷使用科技产品，却厌恶购买它们的过程。即便是最出色的产品，如果购买、学习或持续使用体验糟糕，也会让人沮丧。

我希望科技公司不要只狭隘地关注产品使用体验，而应更多考虑用户体验的全景图。我希望科技公司努力赢得我的兴趣（和金钱）。我希望他们在获得我的业务后能提供额外服务，而不是在我做出承诺后就置之不理。我还希望分手时刻来临时，他们能让我们体面成熟地结束关系。

具体来说应该是这样：

我想要无附加条件的完整功能免费试用。太多软件公司利用免费试用获取信用卡信息持续扣款——然后设置重重退订障碍。另一些则提供功能严重受限的试用版，迫使用户在感受应用实用性前就付费升级。请给我7天、14天或30天的完整版试用，等我确定需要时自然会购买。

想象一下，你走进一家服装店，试穿了一套西装后询问价格——却被告知只能按月租赁，没有购买选项。结账时又发现，只有预付一整年的费用才能享受那个月租价。而当你付完年费把西装带回家，才发现如果想同时拥有裤子和外套还得额外付费。

这正是购买大量软件和在线服务的真实写照：推销时展示的月费价格，往往需要年付才能享受。若真想直接买断软件？那只能自认倒霉。请直接告诉我使用这个软件需要多少钱，让我自己决定是要"短期约会"（按月付费）还是"长期婚姻"（一次性买断）。

我讨厌那些只提供视频教程的电子产品或应用程序。比起观看视频，快速浏览几页入门指南（或直接查找特定问题的答案）效率要高得多。更何况有些场景根本无法观看视频——比如在嘈杂的咖啡馆里却忘了带耳机。

每个科技产品都应配备文字版的快速入门指南，让用户通过一两页阅读就能上手。高级教程可以放在用户社区里供人挖掘，为喜欢观看短视频的用户提供视频版指南也很棒。但请务必同时提供文字版的基础指南。

许多科技公司擅长吸引客户，但当我们需要技术支持时，却让我们陷入复杂耗时的流程。

上次我购买笔记本电脑时，在线下单只花了五分钟，安装家庭网络服务也仅用了20多分钟，但为了接通客服电话，我不得不在帮助热线上等待超过一小时。请将你们高效的销售流程作为标准，并雇佣足够的客服人员，让获得帮助同样迅速。

能拨通客服热线已属幸运；更多时候，唯一的技术支持选项是自助在线文档或某种聊天机器人。

即便有客服热线，有时也得花10到20分钟向机器人自证身份才能转接人工。

如果你向我销售赖以生存的应用程序或服务，当我来电时，你理应接听电话。

作为熟练用户，我在寻求技术支持前已完成基础故障排查——请让我跳过那些只会照搬网络教程的初级客服。

我的非技术派朋友同样苦恼于那些默认他们懂技术术语的热线：他们需要能跳过行话、不预设技术基础的客服。如果必须通过语音应答系统才能转接技术支持，何不设置技能测试题？两三个基础选择题就能轻松评估来电者，并将其转接至符合需求的支持人员。

如果我遇到需要多位技术支持人员或多次通话才能解决的问题，请不要每次转接新人员时都让我重复讲述情况。

任何合格的客户服务系统都应允许您的支持团队查阅上次通话记录并接着处理——但这种情况很少发生。我会尽力将日历应用故障的故事讲得生动有趣，但说实话，当向第四位技术支持人员复述时，我很难保持礼貌，更别说 entertaining 了。

如果我购买200美元的电脑显示器，我知道它不会永久使用，可能几年后就无法连接最新电脑。但若购买2000美元的电脑，我希望能有扩展存储空间的选择——甚至提升其他性能。

遗憾的是，越来越多制造商推出"封闭式"系统，阻止用户进行任何改进或基本维修。潜台词很明确：想要升级？买新的！

我不想每两三年就更换家中的每个电子设备。但硬件和软件厂商总逼我们陷入"不升级就淘汰"的困境。

数不清有多少平板电脑因系统更新被刻意淘汰而闲置——它们本身并无故障，却因操作系统多年升级变得无法使用。

购买硬件或软件不应当是一辈子的承诺。我可能会喜欢使用你的产品5年或10年，但最终我需要一些不同的东西。

当我需要时，我希望迁移变得容易：这意味着要给我一种以标准格式导出数据的方式，这种格式能与许多其他应用程序兼容。你让我离开得越容易，我一开始使用你的应用程序就越容易——因为我知道如果事情不顺利，我能够保留我的工作和数据。

塞缪尔博士是一位技术研究员，也是《远程公司：如何在任何地方工作并取得成功》的合著者。她的邮箱是[email protected]。