企业为消费者提供便利时我们失去了什么——《华尔街日报》

当企业将人际互动从购物流程中剔除时，他们正在剥夺对我们幸福感至关重要的东西。插图：张丹琳用硅谷的行话来说，“摩擦”是指任何可能阻碍潜在买家购买或使用商品/服务的物理或心理障碍。消除这种摩擦或“痛点”——通常通过技术手段——已成为备受推崇的商业模式，甚至可说是成功初创企业和老牌公司存在的根本理由。

以晨间咖啡为例。本地咖啡店的咖啡师为你冲调，消除了制作咖啡的摩擦；通过应用程序提前点单，解决了排队等待与咖啡师交流的潜在痛点；指示虚拟助手订购咖啡则免去了操作手机的负担。如果连出门都嫌费力，你的虚拟助手还能启动厨房里的咖啡机煮一杯热饮——作为智能设备，它随后会根据你的需求自动冲泡，完全不必打扰你的晨间遐想。

如今几乎所有人际活动都经历了类似的去摩擦化进程。精明的创业者们不断消除着杂货采购、股票交易、购房置业、骑行出游、假期规划乃至寻找真爱等场景中的感知痛点。

消除摩擦无疑是一种明智的商业策略。毕竟，我们人类天生就会保护自己的体力、生物和认知资源，更不用说我们宝贵且有限的时间了。

然而，越来越多的证据表明，某些形式的摩擦实际上对我们的幸福至关重要，而非阻碍。

“我认为无摩擦经济的真正危险在于，在任何时候，做非社交的事情往往更容易，”芝加哥大学布斯商学院行为科学教授兼决策研究中心主任尼古拉斯·埃普利说道。

事实上，与他人互动并试图理解他们多层次的语言和非语言信息，是我们要求大脑做的最复杂的事情之一。因此，虽然那些减少或消除这种特定摩擦的应用程序和设备看起来极具吸引力，但研究表明，一系列社交互动，包括与陌生人或泛泛之交（比如知道你喜欢什么咖啡的咖啡师）的互动，对我们的身体和情感健康都至关重要。

来吧，笑一个

埃普利博士和其他研究人员反复发现，人们严重高估了在通勤、零售、服务和娱乐环境中被迫与他人互动时会感受到的摩擦、恼怒和尴尬。与此同时，他们严重低估了自己和遇到的人在互动后会感觉多么良好。社交性是我们进化的优势，我们天生具备神经和生化奖励系统，使我们在与他人互动后主观上更快乐，客观上更健康，即使只是一个友好的微笑、点头或愉快的“早上好！”

“与人们的小小互动会累积起来，改变你对不同于自己之人的看法，也改变你对自己融入世界并获得安全感的认知，”阿德菲大学心理学教授凯瑟琳·菲奥里表示。数十年来研究表明，在购物、去银行或邮局等最平凡（尽管如今日益罕见）的活动中发生的偶然相遇，能提升社交技能、缓解焦虑、带来新意、激发创造力，并创造新机遇。而虚拟互动往往会产生相反效果。

无摩擦商业的拥护者否认这可能带来负面影响。旧金山即拿即走技术公司Zippin联合创始人兼CEO克里希纳·莫图库里表示：“这有百利而无一害。我们运营Zippin技术支持的商店已四年多，从未遇到有顾客反馈说‘我想回去排队结账’。”该公司技术让顾客无需与任何人互动甚至不用自助结账就能直接取货离店。

与陌生人交谈

其他支持者认为，减少或消除与商贩、服务人员、陌生人或泛泛之交的互动，能让人有更多时间陪伴真正在乎的人。但将互动局限在核心圈层存在严重弊端——除了会加剧‘我们vs他们’的对立倾向。

菲奥里博士表示：“通常与你发生争执的都是亲近之人。当然，并非所有弱关系互动都积极，但平均而言，它们比亲密关系更积极。“这或许解释了为何研究表明，人们常向陌生人倾诉最私密的想法和感受，因为担心向家人或挚友坦白会招致反弹、评判、流言或冲突。

此外，若每天生活都避开社交摩擦或其他形式的矛盾，可能会降低对亲密关系中固有磕绊与磨合的容忍度。麻省理工学院教授、科技对人类关系影响观察者雪莉·特克尔指出：“你会养成这种无摩擦的相处习惯，以至于坐在晚餐桌前时也期待一切都能如此轻松。”

特克尔博士在回忆录《共情日记》中，描述了20世纪后期与祖父母在纽约购物的摩擦体验。与蔬果商、肉贩、鱼贩、奶酪和葡萄酒商贩的交谈构成了人们日常生活的社会底色。“不必美化它，但这些是真实的人际关系，“特克尔博士说，“他们会聊子女、谈生活，这正是城市生活的肌理。“如今，她的祖父母可能会像她一样在CVS药店使用自助结账。更糟的是，“他们可能从亚马逊网购，根本足不出户。”

特克尔博士是众多研究者之一，他们指出无摩擦经济不仅助长了孤独流行病，还引发了普遍的愤怒、过度敏感和偏狭心态。摩擦的核心优势在于你必须主动克服它——这意味着你需要从屏幕上抬起头，必须走出个人舒适圈，必须寻求帮助，必须保持礼貌，必须学会倾听。

耶鲁大学研究社交网络与生物社会科学的尼古拉斯·克里斯塔基斯教授表示：“和Alexa对话时，你不需要说’抱歉打扰，能否告诉我天气如何？’，只需命令’Alexa，天气！’“他解释道：“如果开发者要求用户遵守全套社交礼仪，这玩意儿根本卖不出去。“但问题在于，“这种技术正在训练我们和下一代变得粗鲁无礼。”

讨喜的机器人

并非主张抛弃科技回归河边洗衣或集体农庄生活——当然也有人这么想。但克里斯塔基斯博士强调，我们需要更审慎地设计科技产品，使其强化而非破坏人类的社会性本质。例如，他的实验室开发的机器人具有可爱的人类特质：会讲蠢萌的爸爸笑话，承认自己会犯错。实验显示，与这些机器人合作的小组成员明显更友善、更协作、任务完成效率更高，远胜于使用中性或静默机器人的对照组。

克里斯塔基斯博士表示：“如果人工智能在设计时能敏感地考虑到我们的人性特质，那么它就能为我们的福祉做出贡献，比如以某种方式促进人与人之间的偶遇。但如果这项技术的设计违背了我们与生俱来的人性，违背了我们进化出的社交互动方式，那么我认为它将导致一个反乌托邦的未来。”

科技让我们陷入这种困境，或许它也能帮助我们摆脱困境。与此同时，芝加哥大学的埃普利博士建议你主动去寻求与同伴之间的摩擦。摘下你的耳机。直视人们的眼睛。致以友好的问候。“这有点像锻炼，你必须选择去做，并定期去做，才能体会到它的价值，”他说。“这就是摩擦产生的地方：你必须付出努力。你必须说‘你好’。”

墨菲女士是休斯顿的一名记者，也是《你不听：你错过了什么以及为什么重要》一书的作者。可以通过[email protected]与她联系。